Internes Dienstleistungsbenchmarking in einem Unternehmen mit stark dezentraler Struktur

Inhaltsverzeichnis

I. EINFÜHRUNG

1. Zielsetzung

2. Gang der Arbeit

II. THEORIEGESTÜTZTE GRUNDLAGEN

1. Grundlagen des Benchmarking

1.1 Entwicklung des Benchmarking

1.2 Definition Benchmarking

1.3 Zielsetzung des Benchmarking

2. Arten des Benchmarking

2.1 Unterscheidung nach Benchmarking-Objekten

2.1.1 Produkt-Benchmarking

2.1.2 Prozess-Benchmarking

2.1.3 Strategisches Benchmarking

2.2 Unterscheidung nach Benchmarking-Partnern

2.2.1 Internes Benchmarking

2.2.2 Externes Benchmarking

3. Dienstleistung

3.1 Definition

3.2 Besonderheiten des Dienstleistungssektors

III. KONZEPT ZUM DIENSTLEISTUNGSBENCHMARKING

1. Konzeption und Planung

1.1 Grobe Zielsetzung

1.2 Bestimmung der Benchmarking-Verantwortlichen

1.3 Identifikation der Benchmarking – Objekte

1.4 Konkretisierung der Zielsetzung

1.5 Auswahl der Benchmarking – Partner

1.6 Detailplanung

2. Erhebung

2.1 Auswahl und Abgrenzung der Prozesse

2.2 Festlegen von Beschreibungsmerkmalen

2.3 Prozessbeschreibung

2.4 Messung der Merkmalsausprägungen

3. Analyse

3.1 Vergleich der Merkmalsausprägungen

3.2 Analyse der Ursache-Wirkungs-Beziehungen und der „Best Practice“

3.3 Bewertung möglicher Lösungsansätze

3.4 Festlegen von operativen Zielen und Maßnahmen

4. Umsetzung

4.1 Planung der Umsetzung

4.2 Umsetzung und Umsetzungscontrolling

4.3 Erfolgskontrolle

Zielsetzung & Themen

Ziel der vorliegenden Diplomarbeit ist die Erarbeitung eines Konzepts für ein internes Dienstleistungsbenchmarking bei der Munters Trocknungs-Service GmbH, um durch den Vergleich von Prozessen zwischen den Niederlassungen Best-Practice-Methoden zu identifizieren und unternehmensweit einzuführen.

• Grundlagen und Definitionen des Benchmarking
• Differenzierung zwischen Produkt-, Prozess- und strategischem Benchmarking
• Besonderheiten von Dienstleistungsprozessen im Vergleich zu Sachleistungen
• Phasenmodell für die Implementierung eines Dienstleistungsbenchmarking
• Methoden der Informationsbeschaffung und Prozessanalyse

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

EINFÜHRUNG: Dieses Kapitel legt die Zielsetzung der Arbeit dar, die auf der Bewältigung des wachsenden Kostendrucks durch Benchmarking bei der Munters Trocknungs-Service GmbH basiert.

THEORIEGESTÜTZTE GRUNDLAGEN: Hier werden die theoretischen Grundlagen des Benchmarking, seine Entwicklung sowie verschiedene Arten und Definitionen erläutert und die Besonderheiten des Dienstleistungssektors von Sachleistungen abgegrenzt.

KONZEPT ZUM DIENSTLEISTUNGSBENCHMARKING: Dieses Kapitel bildet das Kernstück und beschreibt phasenweise das Vorgehensmodell, unterteilt in Konzeption, Erhebung, Analyse und Umsetzung für Dienstleistungsbetriebe.

Schlüsselwörter

Benchmarking, Dienstleistungsbenchmarking, Prozess-Benchmarking, Internes Benchmarking, Best Practice, Prozessmanagement, Munters Trocknungs-Service, Leistungssteigerung, Qualitätssicherung, Dienstleistung, Effizienz, Strategisches Benchmarking, Prozessbeschreibung, Zielsetzung, Unternehmenserfolg

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?

Die Arbeit befasst sich mit der Entwicklung eines Benchmarking-Konzepts für ein Dienstleistungsunternehmen mit dezentraler Struktur am Beispiel der Munters Trocknungs-Service GmbH.

Welches sind die zentralen Themenfelder?

Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen des Benchmarkings, die Abgrenzung von Dienstleistungen, die Kategorisierung verschiedener Benchmarking-Arten und die methodische Umsetzung in vier Phasen.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Das primäre Ziel ist die Identifizierung von Best-Practice-Prozessen innerhalb der Niederlassungen des Unternehmens, um diese zur Leistungssteigerung unternehmensweit zu implementieren.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit nutzt ein prozessorientiertes Vorgehensmodell, basierend auf dem PAS 1014-Konzept, welches durch Literaturanalysen und die Anwendung auf das spezifische Beispielunternehmen erarbeitet wird.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung des Benchmarkings sowie das detaillierte vierstufige Konzept, bestehend aus Konzeption und Planung, Erhebung, Analyse und Umsetzung.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Wichtige Begriffe sind Benchmarking, Dienstleistungs-Benchmarking, Prozessmanagement, Best Practice, interne Unternehmensstruktur und Leistungssteigerung.

Warum wird im internen Benchmarking eine Unterteilung in Gruppen vorgenommen?

Die Unterteilung ermöglicht eine bessere Vergleichbarkeit der Niederlassungen, indem externe regionale Marktdaten genutzt werden, um räumlich getrennte Einheiten aufgrund ihrer strukturellen Ähnlichkeit zu gruppieren.

Wie lassen sich Dienstleistungen von Sachleistungen unterscheiden?

Dienstleistungen zeichnen sich durch Kriterien wie Immaterialität, Nichtlagerfähigkeit, Nichttransportfähigkeit und die notwendige Integration des externen Faktors (des Kunden) in den Erstellungsprozess aus.