Customer Relationship Management im Business-to-Consumer-Bereich des E-Commerce

Inhaltsverzeichnis

• GLIEDERUNG
• VERZEICHNIS DER ABBILDUNGEN
• VERZEICHNIS DER VERWENDETEN ABKÜRZUNGEN
• EINLEITUNG
• PROBLEMSTELLUNG
• ZIEL UND GANG DER UNTERSUCHUNG
• ELECTRONIC COMMERCE (EC)
• ÖFFENTLICHE ELEKTRONISCHE NETZE ALS GRUNDLAGE DES EC
• Das Internet
• Entwicklung des Internet
• Technologische Grundlagen - Die TCP/IP Protokollfamilie
• Das World Wide Web (WWW)
• Das WWW als wesentlicher Teil des Internet
• Technologische Grundlagen
• Nutzenpotentiale der Internettechnologie
• ELEKTRONISCHER HANDEL
• Geschichtliche Entwicklung
• Arten elektronischer Handelsbeziehungen
• Der elektronische Markt
• BEGRIFF UND ARTEN DES EC
• Begriff
• Ausprägungsformen des EC
• Verschiedene Anbietertypen im BTC-Bereich
• INDIVIDUAL MARKETING UND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
• PROBLEMSTELLUNG
• ONE-TO-ONE-MARKETING (NACH PEPPERS/ROGERS)
• CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
• Begriff und Grundlagen
• Kundenbindung durch CRM
• Entwicklungsstufen des Kundenverhältnisses
• Instrumente des CRM
• Kennzahlen für den Erfolg des CRM
• REALISIERUNG DES CRM IM BTC-COMMERCE
• EINSATZSZENARIO
• MÖGLICHKEITEN DER KUNDENBINDUNG
• Recommendation-Systeme
• Virtual Communities
• Begriff
• Potential für den EC
• Kundenbindungs-Pricing
• Database Marketing
• Begriff und Grundlagen
• Einsatzmöglichkeiten des Database Marketing
• Segmentierung im Rahmen des Database Marketing
• RECHTLICHE RAHMENBEDINGUNGEN
• Datenschutzrecht
• Grundlagen
• Regelungen des BDSG
• TDDSG und MD-StV
• Werbung per E-Mail
• PROTOTYPISCHE REALISATION EINER CRM-KOMPONENTE
• DATENBASIS
• Aufbau des Benutzermodells
• Erfasste Daten
• FUNKTIONALITÄT
• ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK
• LITERATURVERZEICHNIS

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Arbeit beschäftigt sich mit der Bedeutung des Customer Relationship Management (CRM) im Business-to-Consumer (BTC)-Bereich des E-Commerce. Sie untersucht die Möglichkeiten und Herausforderungen, die sich durch die Nutzung von CRM-Techniken für die Bindung und Gewinnung von Kunden im elektronischen Handel ergeben. Dabei wird insbesondere auf die Bedeutung von Individualisierung und die Einbindung von Online-Technologien wie Recommendation-Systemen und Virtual Communities eingegangen.

• Der Einsatz von CRM im E-Commerce
• Individualisierung und Kundenbindung
• Die Rolle von Online-Technologien wie Recommendation-Systemen und Virtual Communities
• Rechtliche Rahmenbedingungen für CRM im E-Commerce
• Praktische Umsetzung von CRM-Komponenten

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Problemstellung und die Zielsetzung der Untersuchung darlegt. Anschließend wird das Thema E-Commerce in seinen Grundzügen beleuchtet, wobei die technologischen Grundlagen des Internet, des World Wide Web und der Bedeutung des EC für den elektronischen Handel erläutert werden. Kapitel 3 widmet sich dem Thema Individual Marketing und CRM, wobei der Begriff und die Grundlagen des CRM sowie die Bedeutung für die Kundenbindung und die Entwicklung des Kundenverhältnisses behandelt werden. Kapitel 4 untersucht die Realisierung von CRM im BTC-Commerce, wobei die Einsatzszenarien, die Möglichkeiten der Kundenbindung durch Recommendation-Systeme, Virtual Communities, Kundenbindungs-Pricing und Database Marketing sowie die rechtlichen Rahmenbedingungen beleuchtet werden. Abschließend wird in Kapitel 5 eine prototypische Realisation einer CRM-Komponente vorgestellt, wobei die Datenbankstruktur und die Funktionalitäten des Prototyps detailliert beschrieben werden.

Schlüsselwörter

Die Arbeit befasst sich mit den zentralen Themen des Customer Relationship Management (CRM) im Business-to-Consumer (BTC)-Bereich des E-Commerce, wobei die Schwerpunkte auf Individualisierung, Kundenbindung, Online-Technologien wie Recommendation-Systeme und Virtual Communities, rechtlichen Rahmenbedingungen und der prototypischen Realisation von CRM-Komponenten liegen.