Customer Relationship Management im Business-to-Consumer-Bereich des E-Commerce

Gliederung

1 EINLEITUNG

1.1 PROBLEMSTELLUNG

1.2 ZIEL UND GANG DER UNTERSUCHUNG

2 ELECTRONIC COMMERCE (EC)

2.1 ÖFFENTLICHE ELEKTRONISCHE NETZE ALS GRUNDLAGE DES EC

2.1.1 Das Internet

2.1.1.1 Entwicklung des Internet

2.1.1.2 Technologische Grundlagen - Die TCP/IP Protokollfamilie

2.1.2 Das World Wide Web (WWW)

2.1.2.1 Das WWW als wesentlicher Teil des Internet

2.1.2.2 Technologische Grundlagen

2.1.3 Nutzenpotentiale der Internettechnologie

2.2 ELEKTRONISCHER HANDEL

2.2.1 Geschichtliche Entwicklung

2.2.2 Arten elektronischer Handelsbeziehungen

2.2.3 Der elektronische Markt

2.3 BEGRIFF UND ARTEN DES EC

2.3.1 Begriff

2.3.2 Ausprägungsformen des EC

2.3.3 Verschiedene Anbietertypen im BTC-Bereich

3 INDIVIDUAL MARKETING UND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

3.1 PROBLEMSTELLUNG

3.2 ONE-TO-ONE-MARKETING (NACH PEPPERS/ROGERS)

3.3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

3.3.1 Begriff und Grundlagen

3.3.2 Kundenbindung durch CRM

3.3.3 Entwicklungsstufen des Kundenverhältnisses

3.3.4 Instrumente des CRM

3.3.5 Kennzahlen für den Erfolg des CRM

4 REALISIERUNG DES CRM IM BTC-COMMERCE

4.1 EINSATZSZENARIO

4.2 MÖGLICHKEITEN DER KUNDENBINDUNG

4.2.1 Recommendation-Systeme

4.2.2 Virtual Communities

4.2.2.1 Begriff

4.2.2.2 Potential für den EC

4.2.3 Kundenbindungs-Pricing

4.2.4 Database Marketing

4.2.4.1 Begriff und Grundlagen

4.2.4.2 Einsatzmöglichkeiten des Database Marketing

4.2.4.3 Segmentierung im Rahmen des Database Marketing

4.3 RECHTLICHE RAHMENBEDINGUNGEN

4.3.1 Datenschutzrecht

4.3.1.1 Grundlagen

4.3.1.2 Regelungen des BDSG

4.3.1.3 TDDSG und MD-StV

4.3.2 Werbung per E-Mail

5 PROTOTYPISCHE REALISATION EINER CRM-KOMPONENTE

5.1 DATENBASIS

5.1.1 Aufbau des Benutzermodells

5.1.2 Erfaßte Daten

5.2 FUNKTIONALITÄT

6 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK

Zielsetzung & Themen

Diese Arbeit untersucht die Möglichkeiten und Herausforderungen einer effektiven Kundenbindung im E-Commerce-Bereich (B2C) durch die Anwendung von Customer Relationship Management (CRM) Strategien. Dabei steht insbesondere die Frage im Mittelpunkt, wie Unternehmen trotz der digitalen Anonymität des Internets individualisierte Kundenansprachen realisieren können, um Wettbewerbsvorteile zu generieren.

• Methodische Grundlagen des Electronic Commerce und technologische Netzinfrastrukturen
• Konzepte des Individual Marketings und One-to-One-Marketing Ansätze
• Implementierung von CRM-Instrumenten wie Recommendation-Systemen und Database Marketing
• Rechtliche Rahmenbedingungen des Datenschutzes im Online-Handel
• Prototypische Realisierung einer CRM-Komponente für einen Lebensmittel-Internet-Shop

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 EINLEITUNG: Definiert die Problemstellung der mangelnden Kundenbindung im E-Commerce und skizziert das Ziel der interdisziplinären Untersuchung zwischen Betriebswirtschaft und Informatik.

2 ELECTRONIC COMMERCE (EC): Behandelt die technologischen Grundlagen des Internets, das WWW sowie die geschichtliche Entwicklung und Ausprägungsformen elektronischer Handelsmodelle.

3 INDIVIDUAL MARKETING UND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: Erläutert den Paradigmenwechsel vom Massenmarketing zum One-to-One-Marketing und definiert die Grundlagen und Instrumente des CRM.

4 REALISIERUNG DES CRM IM BTC-COMMERCE: Analysiert praktische CRM-Instrumente wie Recommendation-Systeme und Virtual Communities sowie die rechtlichen Rahmenbedingungen des Datenschutzes im E-Commerce.

5 PROTOTYPISCHE REALISATION EINER CRM-KOMPONENTE: Beschreibt den praktischen Aufbau eines Benutzermodells und die Datengrundlage für einen Online-Lebensmittelshop.

6 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK: Fasst die Ergebnisse zusammen und gibt einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen, insbesondere im Bereich Mobile Commerce und Vertrauensinfrastrukturen.

Schlüsselwörter

Electronic Commerce, Business-to-Consumer, Customer Relationship Management, Kundenbindung, One-to-One-Marketing, Online-Handel, Recommendation-Systeme, Database Marketing, Datenschutzrecht, Individual Marketing, Kundenprofil, Internet-Technologie, Kundenzufriedenheit, Segmentierung, Web-Anwendungen.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit befasst sich mit dem Einsatz von Customer Relationship Management (CRM) Strategien im Business-to-Consumer-Bereich des Internets, um die Kundenbindung zu verbessern.

Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?

Die Schwerpunkte liegen auf den technischen Grundlagen des E-Commerce, CRM-Instrumenten zur Kundenbindung, datenschutzrechtlichen Aspekten und der praktischen Prototypisierung einer CRM-Komponente.

Welches ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?

Ziel ist es, Möglichkeiten aufzuzeigen, wie Online-Anbieter trotz der Anonymität des Internets durch kundenbezogenes Marketing eine langfristige und rentable Kundenbeziehung aufbauen können.

Welche wissenschaftliche Methodik wird verwendet?

Es wird eine ganzheitliche Betrachtungsweise eingenommen, die sowohl betriebswirtschaftliche Aspekte der Kundenpflege als auch informationstechnologische Grundlagen und rechtliche Rahmenbedingungen integriert.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil analysiert spezifische Instrumente wie Recommendation-Systeme, Virtual Communities, Database Marketing und verschiedene Segmentierungsverfahren zur gezielten Kundenansprache.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren diese Arbeit?

Wichtige Begriffe sind Electronic Commerce, Kundenbindung, CRM, One-to-One-Marketing, Database Marketing und Datenschutz im Internet.

Wie unterscheidet sich der Cube-Ansatz™ von einer einfachen Segmentierung?

Der Cube-Ansatz™ erweitert die Portfolio-Technik durch eine dritte Dimension, das Involvement (Güte der Kundenbeziehung), neben den klassischen Dimensionen Deckungsbeitrag und Kundenpotential.

Welche Rolle spielt die Anonymität bei der Datenerhebung im E-Commerce?

Die Anonymität erschwert ein kundenbezogenes Marketing. Die Arbeit zeigt auf, dass für eine individualisierte Ansprache eine Registrierung erforderlich ist, die jedoch im Einklang mit restriktiven Datenschutzgesetzen erfolgen muss.