Förderung der Kommunikationsfähigkeit des Verkaufsgesprächs im Einzelhandel

Inhaltsverzeichnis

• Ziel und Vorgehen der Arbeit.
• Theoretische Grundlagen zur Sozialkompetenz
• Begriffsklärung und Einordnung in das Kompetenzstrukturmodell.
• Das Grundverständnis sozialer Kommunikation
• Soziale Kommunikation am Modell von Schulz von Thun.
• Das Kommunikationsquadrat....
• Die vier Seiten einer Nachricht durch den Sender
• Die vier Seiten einer Nachricht durch den Empfänger.
• Verbale und nonverbale Kommunikation
• Der Situationstypenansatz von Euler & Hahn.
• Überblick über den Ansatz.
• Übertragung auf das Verkaufsgespräch
• Aufgaben, Rollen und Rahmenbedingungen.
• Phasenmodelle......
• Kritische Ereignisse
• Analyse kommunikativer Fähigkeiten bei einem Verkaufsgespräch im Einzelhandel
• Phase 1: Begrüßung und Gesprächseinstieg.
• Phase 2: Bedarfsanalyse
• Phase 3: Angebotsphase
• Phase 4: Preisgespräch.
• Phase 5: Einwandbehandlung
• Phase 6: Verkäufe neben dem Hauptkauf..
• Phase 7: Gesprächsabschluss und Verabschiedung.
• Lernzielkatalog.............
• Trainingseinheit zur Förderung der Kommunikationsfähigkeit im Verkaufsgespräch..........\n
• Lernzielauswahl.
• Bedingungsanalyse....
• Theorie zur Methode des Rollenspiels
• Verlaufsplan.............
• Erläuterung und Begründung des Verlaufsplans..........\n

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Masterarbeit zielt auf die Entwicklung einer Trainingseinheit zur Verbesserung der Kommunikationsfähigkeit im Einzelhandelsverkaufsgespräch. Die Arbeit gliedert sich in drei Abschnitte, die sich mit den theoretischen Grundlagen, der Anwendung auf das Verkaufsgespräch und der Entwicklung einer konkreten Trainingseinheit befassen.

• Begriffsklärung und Einordnung der Sozialkompetenz
• Kommunikationsmodell nach Schulz von Thun
• Der Situationstypenansatz von Euler & Hahn
• Analyse kommunikativer Fähigkeiten im Verkaufsgespräch
• Konzeption einer Trainingseinheit zur Förderung der Kommunikationsfähigkeit

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit der Definition und Einordnung der Sozialkompetenz in das Kompetenzstrukturmodell. Anschließend wird das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun vorgestellt, das auf vier Ebenen (Sachebene, Beziehungsebene, Selbstkundgabeebene und Appellebene) basiert. Im Anschluss daran wird der Situationstypenansatz von Euler & Hahn präsentiert, der die vier Bestandteile sozial-kommunikative Aufgaben und Rollen, Rahmenbedingungen, Ablauf und kritische Ereignisse umfasst. Der Ansatz wird anschließend auf das Verkaufsgespräch im Einzelhandel übertragen, wobei die sieben Phasen Begrüßung, Bedarfsanalyse, Angebotsphase, Preisgespräch, Einwandbehandlung, Verkäufe neben dem Hauptkauf und Gesprächsabschluss ausführlich analysiert werden. Die Analyse dient als Grundlage für die Erstellung eines Lernzielkatalogs, der wiederum zur Entwicklung einer 180-minütigen Trainingseinheit zur Förderung der Kommunikationsfähigkeit bei Auszubildenden zum Einzelhandelskaufmann führt.

Schlüsselwörter

Sozialkompetenz, Kommunikationsfähigkeit, Verkaufsgespräch, Einzelhandel, Situationstypenansatz, Schulz von Thun, Kommunikationsquadrat, Trainingseinheit, Rollenspiel