Kommunikationspolitische Instrumente zur Kundenbindung - Konzeption und Best Marketing Practice

Inhaltsverzeichnis

1 Problemstellung

1.1 Aktualität des Themas

1.2 Zielsetzung

1.3 Vorgehensweise

2 Konzeptionelle Grundlagen der Kundenbindung

2.1 Einführung in die Kundenbindung

2.2 Ökonomische Bedeutung der Kundenbindung

2.3 Ziele des Kundenbindungsmanagements

2.4 Strategien und Instrumente der Kundenbindung

2.5 Phasen der Kundenbindung

2.6 Systematik Kommunikationspolitische Instrumente

3 Angebotskommunikation

3.1 Klassische Instrumente der Kommunikationspolitik

3.1.1 Werbung

3.1.2 Öffentlichkeitsarbeit

3.1.3 Persönlicher Verkauf

3.1.4 Verkaufsförderung

3.2 Erlebnisorientierte Instrumente der Kommunikationspolitik

3.2.1 Sponsoring

3.2.1.1 Ziele des Sponsoring

3.2.1.2 Arten des Sponsoring

3.2.1.3 Vor- und Nachteile des Sponsoring

3.2.2 Product Placement

3.2.3 Eventmarketing

3.2.3.1 Arten des Events

3.2.3.2 Ziele des Eventmarketing

4 Nachkaufkommunikation

4.1 Gebrauchsanweisungen

4.1.1 Aufgaben und Ziele der Gebrauchsanweisung

4.1.2 Gestaltung der Gebrauchsanweisung

4.2 Nachkaufwerbung

4.3 Callcenter

4.3.1 Aktive Callcenter

4.3.2 Passive Callcenter

4.4 Beschwerdemanagement

4.4.1 Konzeption Beschwerdemanagement

4.4.2 Ziele des Beschwerdemanagements

4.4.3 Beschwerdemanagement Prozess

4.4.3.1 Beschwerdestimulierung

4.4.3.2 Beschwerdeannahme

4.4.3.3 Beschwerdebearbeitung und -reaktion

4.4.3.4 Beschwerdeauswertung

4.4.3.5 Beschwerdemanagement-Controlling

5 Integrierte Kommunikation

5.1 Kundenclubs

5.1.1 Ziele des Kundenclubs

5.1.2 Konzeption eines Kundenclubs

5.1.3 Bewertung des Kundenclubs

5.2 Kundenzeitschrift

5.2.1 Ziele von Kundenzeitschriften

5.2.2 Gestaltung einer Kundenzeitschrift

5.3 Direktmarketing

5.3.1 Mailing

5.3.2 Online Marketing

5.3.2.1 Homepage

5.3.2.2 Newsletter

5.3.2.3 E-Mailing

5.4 Kundenforum

6 Ausblick

7 Resumen

Zielsetzung & Themen

Das Hauptziel dieser Arbeit besteht darin, ein breites Spektrum an kommunikationspolitischen Instrumenten zur Kundenbindung darzustellen und deren Potenzial aufzuzeigen, um die Bindung bestehender Kunden langfristig zu sichern. Die Arbeit untersucht dabei die Vorkauf-, Nachkauf- und integrativen Kommunikationsphasen, um zu verdeutlichen, wie Unternehmen durch gezielte Maßnahmen Vertrauen aufbauen und Wettbewerbsvorteile erzielen können.

• Grundlagen der Kundenbindung und Kundensegmentierung
• Klassische und erlebnisorientierte Kommunikationsinstrumente (Vorkaufphase)
• Nachkaufkommunikation und Beschwerdemanagement
• Methoden der integrierten Kommunikation
• Zukunftsperspektiven für Kundenbindungsstrategien

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Problemstellung: Dieses Kapitel erläutert die wachsende Bedeutung der Kundenbindung in gesättigten Käufermärkten und definiert die Ziele sowie die Vorgehensweise der Arbeit.

2 Konzeptionelle Grundlagen der Kundenbindung: Hier werden zentrale Begriffe definiert, die ökonomische Relevanz der Kundenbindung beleuchtet und verschiedene Strategien sowie Kundensegmentierungsmethoden eingeführt.

3 Angebotskommunikation: Dieses Kapitel stellt klassische sowie erlebnisorientierte Instrumente der Vorkaufphase vor, darunter Werbung, Sponsoring und Eventmarketing, um den Bekanntheitsgrad und das Image zu steigern.

4 Nachkaufkommunikation: Der Fokus liegt auf der Pflege der Kundenbeziehung nach dem Kauf, insbesondere durch Gebrauchsanweisungen, Callcenter und ein systematisches Beschwerdemanagement.

5 Integrierte Kommunikation: Hier werden integrative Instrumente wie Kundenclubs, Kundenzeitschriften, Direktmarketing und Kundenforen behandelt, die eine Abstimmung über den gesamten Kundenlebenszyklus ermöglichen.

6 Ausblick: Dieses Kapitel diskutiert zukünftige Entwicklungen im Bereich der Kundenbindung und die zunehmende Bedeutung von Controlling sowie individualisierten Kommunikationsformen.

7 Resumen: Eine spanischsprachige Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse und Ergebnisse dieser Arbeit.

Schlüsselwörter

Kundenbindung, Kundenbindungsmanagement, Kommunikationspolitik, Kundenzufriedenheit, Marketing-Mix, Vorkaufphase, Nachkaufphase, Beschwerdemanagement, Kundenclub, Direktmarketing, Online-Marketing, Kundenforum, Unternehmensimage, Kundenloyalität, Kundenpenetration

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit behandelt die Nutzung kommunikationspolitischer Instrumente, um Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden und bestehende Kundenbeziehungen zu intensivieren.

Was sind die zentralen Themenfelder der Diplomarbeit?

Die zentralen Themen umfassen die Vorkauf-, Nachkauf- und integrierten Kommunikationsmaßnahmen, inklusive spezifischer Instrumente wie Sponsoring, Kundenclubs und Beschwerdemanagement.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Ziel ist die Darstellung eines breiten Spektrums an Instrumenten zur Kundenbindung sowie deren Potenzial aufzuzeigen, um die Kundenbindung positiv zu beeinflussen.

Welche wissenschaftliche Methode wird primär verwendet?

Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse bestehender Marketingkonzepte und der systematischen Einordnung verschiedener Instrumente zur Kundenbindung.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in Angebotskommunikation (Vorkaufphase), Nachkaufkommunikation und Instrumente der integrierten Kommunikation.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?

Schlüsselbegriffe sind Kundenbindung, Kommunikationspolitik, Beschwerdemanagement, CRM (Kundenorientierung), Dialogmarketing und Kundenloyalität.

Wie unterscheidet sich die Vorkaufphase von der Nachkaufphase im Kontext der Kommunikation?

Die Vorkaufphase zielt primär auf die Anbahnung, Information und Imagebildung ab, während die Nachkaufphase darauf fokussiert, durch Pflege der Beziehung Zufriedenheit zu sichern und Wiederkäufe zu fördern.

Warum ist das Beschwerdemanagement für die Kundenbindung so entscheidend?

Es fungiert als "Frühwarnsystem" für Mängel und bietet dem Unternehmen die Chance, durch professionelle Fehlerbehebung unzufriedene Kunden zurückzugewinnen und langfristig zu binden.