Gestaltungsmöglichkeiten und Entwicklungsperspektiven des eCRM in Handelsunternehmen

Inhaltsverzeichnis

1. Problemstellung, Definitionen, Grundlagen

1.1 Problemstellung

1.2 Der Begriff Customer Relationship Management

1.2.1 Begriffsabgrenzung und Anspruchsspektrum des eCRM

1.2.2 Definitorische Einordnung des Electronic Business

1.3 Die Handelsunternehmung als Absatzmittler

1.3.1 Handel im funktionellen und institutionellen Sinn

1.3.2 Die Handelsfunktionen und die Existenzberechtigung des Handels

2. Was leistet das Internet für das CRM ?

2.1 Die Bedeutung des Internet für das CRM

2.2 Entwicklung und Potentiale des Mediums Internet

2.3 Mögliche Konflikte zwischen der Nutzung des Internet und dem CRM

3. Konzeptionelle und technologische Aspekte des eCRM

3.1 Empirische Vorüberlegungen zu Potentialen des CRM

3.2 Kundenbindung als Effekt des CRM

3.2.1 Ökonomische Bedeutung der Kundenbindung

3.2.2 Persönlichkeitsbezogene Bedeutung der Kundenbindung

3.3 Kundenbindungsstrategien

3.4 Das CRM – System

3.4.1 Strategische Zielsetzungen des CRM-Konzeptes

3.4.2 Aufgabenbereiche eines CRM-Systems

3.5 Analytisches CRM

3.5.1 Data Warehouse

3.5.2 On-Line Analytical Processing

3.5.3 Data Mining

4. eCRM im Rahmen des Kundenbeziehungsprozesses

4.1 Die Phasen des Kundenbeziehungsprozesses

4.2 eCRM-Instrumente zur Gestaltung des Kundenbeziehungsprozesses

4.2.1 Der Kontaktprozess

4.2.1.1 Data Mining Anwendungen

4.2.1.2 Die Online -Werbung

4.2.2 Auftragsgewinnnung

4.2.2.1 Identifizierung

4.2.2.2 Differenzierung

4.2.2.3 Individualisierung

4.2.3 Kaufprozess

4.2.4 Nutzungsphase

5. Entwicklungsperspektiven und Fazit

5.1 CRM im mCommerce – technische Aspekte und Entwicklungsprognosen

5.2 Besonderheiten des mCommerce

5.3 Chancen und Risiken für eine mobile Beziehungspflege

5.4 Fazit

Zielsetzung und Themen

Die Arbeit untersucht, wie Handelsunternehmen durch das Customer Relationship Management (CRM) und die Integration moderner Informationstechnologien, insbesondere des Internets, langfristige und profitable Kundenbeziehungen aufbauen können. Im Fokus steht die Transformation von traditionellen, transaktionsorientierten Ansätzen hin zu ganzheitlichen, beziehungsorientierten E-Commerce-Strategien.

• Grundlagen des CRM und E-Business im Handel
• Technologische Voraussetzungen (z.B. Data Warehouse, Data Mining) für effektives E-CRM
• Strategien zur Kundenbindung entlang des Kundenbeziehungsprozesses
• Herausforderungen und Chancen der Kundenansprache im Internet
• Perspektiven des Mobile Commerce (M-CRM)

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Problemstellung, Definitionen, Grundlagen: Dieses Kapitel führt in die Notwendigkeit des Wandels von transaktionsorientierten hin zu beziehungsorientierten Marketingansätzen im Handel ein und definiert grundlegende Begriffe wie CRM, E-Business und E-CRM.

2. Was leistet das Internet für das CRM ?: Hier wird die Rolle des Internets als Kommunikations- und Vertriebskanal sowie dessen Potenzial zur Individualisierung von Geschäftsbeziehungen sowie mögliche Nutzungskonflikte diskutiert.

3. Konzeptionelle und technologische Aspekte des eCRM: Dieses Kapitel erläutert die ökonomischen Grundlagen der Kundenbindung und stellt technologische Komponenten eines CRM-Systems wie Data Warehouse, OLAP und Data Mining vor.

4. eCRM im Rahmen des Kundenbeziehungsprozesses: Es erfolgt eine detaillierte Analyse der Instrumente zur Gestaltung der verschiedenen Phasen des Kundenbeziehungsprozesses, vom Kontakt bis hin zum E-Mail-Marketing und zur Kundenanalyse.

5. Entwicklungsperspektiven und Fazit: Das abschließende Kapitel behandelt das Mobile Commerce als künftige Ausbaustufe des CRM und fasst die zentralen Erkenntnisse der Arbeit zusammen.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management, E-CRM, E-Business, E-Commerce, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Online-Marketing, Data Mining, Data Warehouse, Kundenbeziehungsprozess, Mobile Commerce, Personalisierung, Kundenwert, Internet, Handelsmanagement

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit befasst sich mit der ganzheitlichen Implementierung von Customer Relationship Management (CRM) in Handelsunternehmen unter Nutzung elektronischer Medien (E-CRM).

Was sind die zentralen Themenfelder?

Zentrale Felder sind die konzeptionellen Grundlagen des E-CRM, die technologische Unterstützung durch Informationssysteme und die strategische Anwendung dieser Systeme zur Kundenbindung.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Handelsunternehmen durch gezielte Kundenansprache und technologische Innovationen langfristige, profitable Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen können.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Es handelt sich um eine theoretische und konzeptionelle Arbeit, die auf einer umfassenden Literaturanalyse basiert und bestehende Erkenntnisse zu CRM-Strategien für den E-Commerce-Kontext adaptiert.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Im Hauptteil werden neben den technologischen Aspekten (Data Warehouse, Data Mining) vor allem die Instrumente zur Gestaltung der Kundenbeziehung in verschiedenen Phasen (Kontakt, Auftragsgewinnung, Kauf, Nutzung) detailliert erörtert.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Wichtige Begriffe sind Customer Relationship Management, E-CRM, Kundenbindung, Data Mining, E-Commerce und Mobile Commerce.

Warum ist die Nutzung von Data Mining in der Arbeit so wichtig?

Data Mining ist essenziell, um aus großen Datenmengen, die im E-Business anfallen, wertvolles Wissen über Kundenpräferenzen zu extrahieren, um diese zielgerichtet und individuell ansprechen zu können.

Welche Rolle spielt das Mobile Commerce für die Zukunft des CRM?

M-Commerce erweitert das CRM um neue Möglichkeiten wie Lokalisierung und ständige Erreichbarkeit, was den Weg zu einer noch personalisierteren Kundenansprache ebnet.