Net Promoter Score (NPS) als qualitatives Steuerungsinstrument in der Finanzdienstleistungsbranche

Inhaltsverzeichnis

1. EINLEITUNG

1.1 Motivation und Ausgangssituation

1.2 Ziel und Anspruch der Arbeit

1.3 Vorgehensweise

2. ENTWICKLUNGSTENDENZEN IM DEUTSCHEN FINANZDIENSTLEISTUNGSSEKTOR

2.1 Entwicklung von Finanzdienstleistungsinstituten - Trends

2.1.1 Aufteilung des Marktes

2.1.2 Wettbewerbssituation im Privatkundengeschäft

2.1.3 Preisherrschaft vs. Qualitätsführerschaft – ein Spannungsfeld

2.2 Veränderungen im Kundenverhalten – Herausforderung für Unternehmen

2.2.1 Ansprüche des Kunden

2.2.2 Konsumentenverhalten

2.2.3 Beziehung zwischen Kunde und Finanzdienstleistungsinstitut

2.3 Kundenbeziehungsmanagement – eine Erfolgsgeschichte

2.3.1 Neukundengewinnung

2.3.2 Kundenbindung

2.3.3 Kündigervermeidung

3. MESSUNG UND STEUERUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT

3.1 Kundenzufriedenheit – das Thema Nummer eins

3.1.1 Definition

3.1.2 Komponenten

3.1.3 Kundenorientierung – ein unentbehrlicher Faktor

3.2 Net Promoter Score (NPS) - kleine Messmethode mit großem Erfolg

3.2.1 NPS als Methode

3.2.2 Die wirtschaftlichen Hebel des NPS

3.2.3 NPS als Steuerungsgröße

3.2.4 Grenzen des Modells

4. ANWENDUNGSBEISPIELE DES NPS

4.1 Erfahrungen anderer Unternehmen – Nutzen der selben Grundidee

4.1.1 Am Beispiel des Unternehmens Enterprise Rent-A-Car

4.1.2 Am Beispiel des Unternehmens DELL

4.2 Pilotierung am Beispiel der Berliner Volksbank eG

4.2.1 Einleitung und Projektbeschreibung

4.2.2 Pilotierung des NPS – der Unterschied zwischen Theorie und Praxis

4.2.3 Ergebnis und weitere Vorgehensweise

5. ZUSAMMENFASSUNG

5.1 Interpretation und Diskussion der Ergebnisse

5.2 Fazit und Ausblick

Zielsetzung & Themen

Die Diplomarbeit untersucht, inwiefern der „Net Promoter Score“ (NPS) als geeignetes Instrument zur Messung und Steuerung von Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft in Finanzdienstleistungsunternehmen dienen kann, um qualitativen Fortschritt im Privatkundengeschäft zu erzielen.

• Entwicklungstendenzen und Wettbewerbssituation im deutschen Finanzsektor
• Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und Kundenverhalten
• Systematische Messung von Kundenzufriedenheit mittels NPS
• Wirtschaftliche Hebel und Praxisanwendung des NPS-Modells
• Pilotprojekt zur NPS-Implementierung bei der Berliner Volksbank eG

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. EINLEITUNG: Die Einleitung beleuchtet die Motivation der Untersuchung vor dem Hintergrund des sich wandelnden Finanzmarktes und definiert das Ziel, den NPS als Steuerungsinstrument zu bewerten.

2. ENTWICKLUNGSTENDENZEN IM DEUTSCHEN FINANZDIENSTLEISTUNGSSEKTOR: Dieses Kapitel analysiert Markttrends, das sich wandelnde Kundenverhalten und die Notwendigkeit moderner Ansätze im Beziehungsmanagement.

3. MESSUNG UND STEUERUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT: Hier werden traditionelle Messmethoden hinterfragt und der Net Promoter Score als methodischer Ansatz sowie als Steuerungsgröße detailliert eingeführt.

4. ANWENDUNGSBEISPIELE DES NPS: Anhand von Praxisbeispielen wie Enterprise Rent-A-Car, DELL und einer Pilotierung bei der Berliner Volksbank wird die praktische Implementierung des NPS aufgezeigt.

5. ZUSAMMENFASSUNG: Das abschließende Kapitel diskutiert die Ergebnisse der Analyse kritisch und gibt ein Fazit zur Eignung des NPS für den Finanzvertrieb.

Schlüsselwörter

Net Promoter Score, NPS, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Finanzdienstleistungsbranche, Berliner Volksbank, Kundenbeziehungsmanagement, CRM, Weiterempfehlungsbereitschaft, Churn Management, Konsumentenverhalten, Kundenwert, Pilotierung, Marketing, Bankvertrieb

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit befasst sich mit dem Einsatz des Net Promoter Scores als qualitatives Steuerungsinstrument zur Optimierung von Kundenzufriedenheit im deutschen Finanzdienstleistungssektor.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die Schwerpunkte liegen auf den Markttrends im Bankensektor, den Veränderungen im Kundenverhalten, modernen CRM-Strategien und der Anwendung des Net Promoter Scores zur Kundenbindung.

Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?

Das Ziel ist es zu prüfen, ob der NPS ein geeignetes und verlässliches Instrumentarium für Finanzdienstleister darstellt, um die Kundenbindung sowie Weiterempfehlungsbereitschaft effektiv zu messen und zu steuern.

Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?

Die Arbeit stützt sich auf eine Literaturanalyse sowie auf eine empirische Pilotierung des NPS-Prozesses in Zusammenarbeit mit der Berliner Volksbank eG.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Fundierung des Finanzmarktes und der Messmethodik sowie eine praktische Anwendung, die an Fallbeispielen und einem konkreten Pilotprojekt verdeutlicht wird.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Zu den wichtigsten Begriffen zählen Net Promoter Score, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Finanzdienstleistung, CRM und Churn Management.

Warum wurde die Berliner Volksbank für die Analyse gewählt?

Die Berliner Volksbank eG dient als praktisches Fallbeispiel, um die Implementierung des NPS-Prozesses in einem regional agierenden Kreditinstitut unter realen Bedingungen zu demonstrieren.

Welche Rolle spielt die emotionale Bindung beim NPS?

Emotionale Bindung ist das zentrale Fundament des NPS; sie korreliert stark mit der Weiterempfehlungsbereitschaft und der Wiederkaufwahrscheinlichkeit, was den NPS zu einem prädiktiven Indikator macht.