Die Optimierung einer Reklamationsbearbeitung

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Begrifflich-systematische Grundlagen
  • Begriffsdefinition und -abgrenzung
  • Ziele des Reklamationsmanagements
  • Rechtliche Grundlagen der Reklamation
• Phasen des Reklamationsmanagementprozesses
  • Vorbemerkung
  • Reklamationsstimulierung
  • Reklamationsannahme
  • Reklamationsbearbeitung
  • Reklamationsauswertung
  • Reklamationsreaktion
  • Reklamationsreporting
  • Maßnahmeninitiierung aus Reklamationen
• Empirische Erhebung
  • Einordnung der Marktforschung
  • Durchführung der Evaluation
  • Erstellung eines Fragebogens
  • Auswertung eines Fragebogens
• Reklamationsbearbeitung bei der XY GmbH
  • Unternehmensprofil der XY Deutschland GmbH
  • Ist-Zustand des Reklamationsablaufs
    • Vorbemerkung zu beteiligten Organisationseinheiten
    • Reklamationsannahme
    • Reklamationsbearbeitung
    • Reklamationsauswertung
  • Kundenseitige Primärerhebung über die Reklamationsbearbeitung
    • Vorgehensweise bei der praktischen Anwendung der Primärerhebung
    • Darstellung und Interpretation der Ergebnisse
      • Allgemeine Fragen
      • Attribute der Reklamationsbearbeitung
      • Abschlussfrage/-kommentar
  • Mögliche Optimierungen der Reklamationsbearbeitung
    • Vorbemerkung
    • Verbesserung des aktuellen Reklamationsablaufs
    • Weitere Handlungsempfehlungen
      • Personelle Aspekte
      • Bearbeitungszeiten
      • Zusätzliche Teilaspekte

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Bachelorarbeit beschäftigt sich mit der Optimierung der Reklamationsbearbeitung bei der XY GmbH. Ziel ist es, den Ist-Zustand des Reklamationsmanagements zu analysieren, Verbesserungspotenziale aufzudecken und konkrete Handlungsempfehlungen für ein effizienteres und kundenfreundlicheres Reklamationsmanagement zu entwickeln.

• Analyse des aktuellen Reklamationsablaufs und -prozesses bei der XY GmbH
• Identifikation von Schwächen und Verbesserungspotenzialen im Reklamationsmanagement
• Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Reklamationsbearbeitung
• Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch ein effektives Reklamationsmanagement
• Bedeutung der Reklamationsbearbeitung für das Unternehmensimage und die Wettbewerbsfähigkeit

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die den Kontext der Reklamationsbearbeitung und die Relevanz des Themas für die XY GmbH beleuchtet. Es folgt eine Definition des Begriffs "Reklamation" und eine Abgrenzung zu anderen Begriffen. Kapitel 2 widmet sich den Zielen und rechtlichen Grundlagen des Reklamationsmanagements. In Kapitel 3 werden die verschiedenen Phasen des Reklamationsmanagementprozesses im Detail dargestellt und analysiert. Die empirische Erhebung in Kapitel 4 beinhaltet die Durchführung einer Kundenzufriedenheitsbefragung, um den Ist-Zustand der Reklamationsbearbeitung bei der XY GmbH zu ermitteln. Die Ergebnisse dieser Erhebung werden im fünften Kapitel vorgestellt und interpretiert. Kapitel 6 enthält die Ausarbeitung von Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Reklamationsbearbeitung.

Schlüsselwörter

Reklamationsmanagement, Reklamationsbearbeitung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Unternehmensimage, Wettbewerbsfähigkeit, Effizienzsteigerung, Prozessoptimierung, Handlungsempfehlungen, Primärerhebung, Marktforschung.