Wie können Kundenbeziehungen im Outsourcing mittels Customer Relationship Management gesteuert werden?

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Ziel der Arbeit
• Aufbau der Arbeit
• Grundlegung
• Outsourcing
• Definition und Historische Entwicklung
• Vorteile und Grenzen des Outsourcings
• Qualität
• Qualitätskosten
• Kano-Modell
• Quality Function Deployment
• Total Quality Management und Business Excellence
• Six Sigma
• Der Begriff Kundenmanagement
• Kundenbeziehungslebenszyklus
• Customer Journey
• Customer Relationship Management
• Definition und historische Entwicklung
• Werkzeuge des CRM
• Kennzahlen und Kennzahlensysteme
• Analyse der Kundenstruktur
• ABC-Analyse
• Kundenrentabilitätsanalyse
• Customer Lifetime Value
• Kundenscoring
• Kundenportfolio
• Steuerung der Kundenbeziehungen im Rahmen des Kundenmanagements
• Umgang mit unprofitablen Kunden
• Kundenbindung und -ausbau
• Kundenrückgewinnung
• Neukundengewinnung
• Kundenorientierung
• Beschwerden und Kundenzufriedenheit
• Herausforderungen bei der Steuerung von Kundenbeziehungen
• Umsetzungsbarrieren und Unternehmenskultur
• Mitarbeiterorientierung
• Qualität und Kundenerwartungen
• Datenschutzrechtliche Rahmenbedingungen für das CRM
• Fazit

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit befasst sich mit der Steuerung von Kundenbeziehungen im Outsourcing mittels Customer Relationship Management (CRM). Sie analysiert die verschiedenen Aspekte des Outsourcings und der Qualitätsmanagementmethoden im Kontext von Kundenbeziehungen. Dabei werden die wichtigsten Konzepte des CRM, wie Kundenlebenszyklus, Customer Journey und die relevanten Kennzahlen, untersucht.

• Analyse des Outsourcings und seiner Relevanz für die Kundenbeziehung
• Die Rolle von Qualitätsmanagement und CRM-Systemen in der Steuerung von Kundenbeziehungen im Outsourcing
• Anwendung und Interpretation von Kennzahlen für die Kundenanalyse und -steuerung
• Herausforderungen und Erfolgsfaktoren der CRM-Implementierung im Outsourcing
• Entwicklung von Strategien zur Optimierung der Kundenbeziehungen im Outsourcing-Kontext

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die das Ziel und den Aufbau der Arbeit erläutert. Das zweite Kapitel legt die theoretischen Grundlagen für die Analyse der Kundenbeziehung im Outsourcing. Es befasst sich mit der Definition und der historischen Entwicklung des Outsourcings, den Vor- und Nachteilen, den Qualitätsmanagementmethoden und den relevanten Konzepten des Kundenmanagements. Der dritte Teil der Arbeit widmet sich der Analyse der Kundenstruktur. Hierbei werden verschiedene Methoden wie die ABC-Analyse, die Kundenrentabilitätsanalyse und der Customer Lifetime Value (CLV) vorgestellt.

Das vierte Kapitel beschäftigt sich mit der Steuerung der Kundenbeziehungen im Rahmen des Kundenmanagements. Es werden verschiedene Strategien für den Umgang mit unprofitablen Kunden, die Kundenbindung und -ausbau, die Kundenrückgewinnung, die Neukundengewinnung und die Kundenorientierung vorgestellt. Schließlich werden im fünften Kapitel die Herausforderungen bei der Steuerung von Kundenbeziehungen im Outsourcing beleuchtet. Hierbei stehen die Umsetzungsbarrieren und die Unternehmenskultur, die Mitarbeiterorientierung, die Qualität und die Kundenerwartungen sowie die datenschutzrechtlichen Rahmenbedingungen für das CRM im Vordergrund.

Schlüsselwörter

Die Arbeit beschäftigt sich mit den Themen Outsourcing, Customer Relationship Management (CRM), Kundenbeziehungsmanagement, Kundenanalyse, Kundenstruktur, Kundenbindung, Kundenrückgewinnung, Neukundengewinnung, Qualitätsmanagement, Kundenorientierung und Datenschutz. Weitere wichtige Begriffe sind ABC-Analyse, Kundenrentabilitätsanalyse, Customer Lifetime Value (CLV), Kundenscoring, Kundenportfolio, Kano-Modell, Quality Function Deployment (QFD), Total Quality Management (TQM), Six Sigma und Kundenbeziehungslebenszyklus.