Möglichkeiten und Grenzen des Customer Relationship Management bei Kreditinstituten unter besonderer Berücksichtigung des Privatkundengeschäfts

Inhaltsverzeichnis

• Einführung
• Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit
• Aufbau der Arbeit
• Begriffliche Grundlagen
• Strategien und Instrumente des Customer Relationship Management vor dem Hintergrund sich verändernder Rahmenbedingungen für das Privatkundengeschäft
• Veränderungen auf der Anbieterseite und der Nachfragerseite
• Grundlagen der Kundenbindung
• Kundenbindung im Zielsystem des Kreditinstituts
• Strategische Bedeutung des Customer Relationship Management
• Managementaufgaben im Kundenbeziehungslebenszyklus
• Instrumente des Customer Relationship Management
• Leistungspolitik
• Preispolitik
• Kommunikationspolitik
• Vertriebspolitik
• Organisatorische und technische Anforderungen an ein Customer Relationship Management
• Implementierung des Customer Relationship Management
• Systemorientierte Maßnahmen
• Strukturelle Maßnahmen
• Kulturelle Maßnahmen
• Kontrolle des Customer Relationship Management
• Bewertung der Effektivität des Customer Relationship Management
• Bewertung der Effizienz des Customer Relationship Management
• Schlussbetrachtung und Ausblick

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Arbeit befasst sich mit den Möglichkeiten und Grenzen des Customer Relationship Management (CRM) bei Kreditinstituten, insbesondere im Privatkundengeschäft. Die Zielsetzung ist es, die Bedeutung von CRM für die Kundengewinnung und -bindung im Kontext sich verändernder Rahmenbedingungen zu analysieren und die Herausforderungen bei der Implementierung und Kontrolle von CRM-Strategien zu beleuchten.

• Bedeutung von CRM für die Kundengewinnung und -bindung
• Herausforderungen bei der Implementierung von CRM-Strategien
• Kontrolle und Bewertung von CRM-Maßnahmen
• Einfluss von Rahmenbedingungen auf CRM-Strategien
• Anforderungen an die Organisation und Technik für erfolgreiches CRM

Zusammenfassung der Kapitel

• Einführung: Dieses Kapitel stellt die Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit dar und führt in die grundlegenden Begriffe und Konzepte des Customer Relationship Management ein.
• Strategien und Instrumente des Customer Relationship Management: Dieses Kapitel analysiert die Veränderungen auf der Anbieter- und Nachfragerseite im Privatkundengeschäft und die Bedeutung von Kundenbindung. Es werden die strategischen Ziele von CRM sowie die relevanten Managementaufgaben im Kundenbeziehungslebenszyklus vorgestellt. Darüber hinaus werden wichtige Instrumente des CRM, wie Leistungspolitik, Preispolitik, Kommunikationspolitik und Vertriebspolitik, ausführlich behandelt.
• Organisatorische und technische Anforderungen an ein Customer Relationship Management: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit der Implementierung von CRM-Strategien und den damit verbundenen organisatorischen und technischen Herausforderungen. Die Bereiche Systemorientierte Maßnahmen, Strukturelle Maßnahmen und Kulturelle Maßnahmen werden detailliert beleuchtet. Zusätzlich wird die Kontrolle des Customer Relationship Management mit den Schwerpunkten Effektivitäts- und Effizienzbewertung diskutiert.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management (CRM), Kundenbindung, Privatkundengeschäft, Kreditinstitute, Rahmenbedingungen, Strategien, Instrumente, Implementierung, Kontrolle, Effektivität, Effizienz, Organisation, Technik, Datenmanagement, Kundenorientierung, Kulturveränderung.