Kundenbindungs-Controlling

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Problemstellung und Zielsetzung
• Aufbau der Arbeit
• Marketing-Controlling
• Ziele, Aufgaben, Formen und Rollen des Marketing-Controllings
• Aufgabe Informationsversorgung
• Aufgabe Marketingplanung
• Aufgabe - Koordination
• Aufgabe - Kontrolle
• Operatives und strategisches Marketing-Controlling
• Kundenbindungsmanagement als Unterstützung des Marketing-Controllings
• Kundenzufriedenheit
• Kundenbindung
• Kundenbindungsursachen
• Bedeutung der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg
• Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• Kundenbindungsmanagement
• Strategien
• Kundenbindungsinstrumente
• Messung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung
• Steuerung der Kundenbindung durch das Marketing-Controlling mit Hilfe des Kundenwertes
• Kundenwert
• Determinanten des Kundenwertes aus Anbietersicht
• Messung des Kundenwertes
• Messung des Kundenwertes auf Basis der ABC-Analyse
• Messung des Kundenwertes auf Basis der Kundendeckungsbeitragsrechnung
• Messung des Kundenwertes auf Basis der kundenorientierten Prozesskostenrechnung
• Messung des Kundenwertes auf Basis des Customer Lifetime Value
• Messung des Kundenwertes auf Basis der nicht-monetären Verfahren
• Kundenwertmanagement
• Implementierung eines Kundenbindungs-Controllings
• Systemorientierte Maßnahmen
• Strukturelle Maßnahmen
• Kulturelle Maßnahmen
• Schlussbetrachtung

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema Kundenbindungs-Controlling. Sie analysiert die Rolle des Marketing-Controllings bei der Steuerung der Kundenbindung und untersucht die Bedeutung des Kundenwertes als strategisches Instrument zur Erreichung dieser Ziele. Der Fokus liegt auf der systematischen Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenbindung und der Nutzung des Kundenwertes zur Optimierung der Kundenbeziehung.

• Rolle des Marketing-Controllings in der Kundenbindungssteuerung
• Bedeutung des Kundenwertes für das Kundenbindungsmanagement
• Analyse und Bewertung von Kundenbindungsstrategien
• Implementierung eines effektiven Kundenbindungs-Controllings
• Entwicklung und Anwendung von Instrumenten zur Messung der Kundenzufriedenheit und -bindung

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung führt in die Problemstellung und die Zielsetzung der Diplomarbeit ein. Sie beleuchtet die zunehmende Bedeutung der Kundenorientierung in der heutigen Zeit und zeigt die zentrale Rolle des Kundenbindungsmanagements auf.

Kapitel 2 befasst sich mit dem Marketing-Controlling und erläutert seine Ziele, Aufgaben, Formen und Rollen. Der Fokus liegt auf der Informationsversorgung, der Marketingplanung, der Koordination und der Kontrolle im Rahmen des Marketing-Controllings.

Kapitel 3 beleuchtet das Kundenbindungsmanagement als Unterstützung des Marketing-Controllings. Es werden die Begriffe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung definiert und die Bedeutung der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg erläutert. Zudem werden verschiedene Strategien und Instrumente des Kundenbindungsmanagements vorgestellt.

Kapitel 4 fokussiert auf die Steuerung der Kundenbindung durch das Marketing-Controlling mit Hilfe des Kundenwertes. Es werden die Determinanten des Kundenwertes aus Anbietersicht analysiert und verschiedene Methoden zur Messung des Kundenwertes vorgestellt.

Kapitel 5 beschäftigt sich mit der Implementierung eines Kundenbindungs-Controllings. Es werden systemorientierte, strukturelle und kulturelle Maßnahmen zur erfolgreichen Umsetzung eines Kundenbindungs-Controllings diskutiert.

Schlüsselwörter

Kundenbindungs-Controlling, Marketing-Controlling, Kundenbindungsmanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenwert, Customer Lifetime Value (CLV), ABC-Analyse, Kundendeckungsbeitragsrechnung, kundenorientierte Prozesskostenrechnung, Strategien zur Kundenbindung, Instrumente zur Kundenbindung, Implementierung eines Kundenbindungs-Controllings