Optimierung von Geschäftsprozessen bei einem IT-Dienstleister dargestellt am Beispiel der Fima GHL-Computer GmbH

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Problemstellung und Zielsetzung

1.2 Grundbegriffe und Einschränkungen

2 Theoretische Grundlagen der Geschäftsprozessmodellierung

2.1 Geschäftsprozessmodellierung

2.1.1 Modelle

2.1.2 Modellierungsmethoden

2.1.3 Modellierungswerkzeuge

2.2 Allgemeine Modellierungsanforderungen

2.2.1 Formale Modellierungsanforderungen

2.2.2 Informale Modellierungsanforderungen

2.3 Methoden zur Modellierung von Geschäftsprozessen

2.3.1 Prozessorientierte Methoden

2.3.2 Objektorientierte Methoden

2.4 Prozessführung

2.4.1 Kritische Erfolgsfaktoren

2.4.2 Führungsgrößen für Prozesse

3 Analyse der Geschäftsprozesse bei der Firma GHL-Computer GmbH

3.1 Das Unternehmen

3.2 Techniken zur Ermittlung des Ist-Zustandes

3.3 Auswertung der Fragebögen

3.3.1 Bestellprozess

3.3.2 Einkaufsprozess

3.3.3 Service-Prozess

3.3.4 Rechnungsstellung

3.4 Aufgabe und Aufgabenanalyse

3.4.1 Aufgabe

3.4.2 Aufgabenanalyse

4 Reengineering der Geschäftsprozesse bei der Firma GHL-Computer GmbH

4.1 Verbessern

4.1.1 Fehlerquellen und Potenziale erkennen

4.1.2 Prioritäten setzen

4.1.3 Neues Zeitmanagement

4.1.4 Verbessertes Qualitätsmanagement

4.2 Verändern

4.2.1 Effiziente Abläufe schaffen

4.2.2 Verantwortliche benennen

5 Empfehlungen zur technischen und organisatorischen Implementierung (der Geschäftsprozesse)

5.1 Voraussetzungen

5.1.1 Richtig Führen

5.1.2 Mitarbeiter motivieren

5.1.3 Mögliche auftretende Probleme

5.2 Technische Umsetzung

5.2.1 Möglichkeiten des Warenwirtschaftssystems

5.2.2 Unterstützung der Einkaufsliste

5.2.3 Online-Serviceaufträge

5.2.4 Customer Relationship Management Software

5.3 Ableitung kritischer Erfolgsfaktoren für Prozesse

6 Fazit und Ausblick

Zielsetzung & Themen

Diese Arbeit zielt darauf ab, die aktuellen Arbeitsabläufe bei der GHL-Computer GmbH zu dokumentieren, Schwachstellen zu identifizieren und durch den Ansatz des Business Reengineering kundenorientiertere sowie effizientere Prozesse zu etablieren, um die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens langfristig zu sichern.

• Analyse und Optimierung von Geschäftsprozessen bei einem IT-Dienstleister
• Einsatz von Modellierungsmethoden (eEPK) zur Prozessvisualisierung
• Verbesserung des Qualitätsmanagements und der Kundenorientierung
• Technische Optimierung durch CRM-Systeme und Online-Serviceaufträge
• Einführung von Kennzahlen zur Erfolgsmessung und Prozesssteuerung

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Darstellung der Problemstellung und der Zielsetzung zur Prozessoptimierung bei der GHL-Computer GmbH.

2 Theoretische Grundlagen der Geschäftsprozessmodellierung: Einführung in Modelle, Modellierungsmethoden und die Bedeutung der Prozessführung sowie kritische Erfolgsfaktoren.

3 Analyse der Geschäftsprozesse bei der Firma GHL-Computer GmbH: Untersuchung der Ist-Situation durch Mitarbeiterbefragung, insbesondere bei Bestell-, Einkaufs- und Serviceprozessen.

4 Reengineering der Geschäftsprozesse bei der Firma GHL-Computer GmbH: Entwicklung von Verbesserungsvorschlägen durch Priorisierung, Zeitmanagement und prozessuale Neugestaltung mittels eEPK.

5 Empfehlungen zur technischen und organisatorischen Implementierung (der Geschäftsprozesse): Strategien zur Mitarbeitermotivation, technischen Optimierung durch CRM und Anbindung der Einkaufsliste.

6 Fazit und Ausblick: Zusammenfassende Betrachtung der Ergebnisse und Ausblick auf die zukünftige Umsetzung der empfohlenen Maßnahmen.

Schlüsselwörter

Geschäftsprozessmodellierung, Business Reengineering, GHL-Computer GmbH, eEPK, Qualitätsmanagement, CRM, IT-Dienstleister, Prozessoptimierung, Warenwirtschaftssystem, Serviceauftrag, Kundenzufriedenheit, Prozessführung, Fehleranalyse, Bestandsmanagement, Datenmodellierung

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundlegend?

Die Arbeit befasst sich mit der Optimierung ineffizienter Geschäftsprozesse bei dem IT-Dienstleister GHL-Computer GmbH, um eine höhere Arbeitseffizienz und bessere Servicequalität zu erreichen.

Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?

Die zentralen Felder umfassen die Prozessmodellierung, das Qualitätsmanagement, das Zeitmanagement sowie die technische Unterstützung durch Warenwirtschaftssysteme und CRM-Software.

Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?

Das primäre Ziel ist es, die bestehenden, informellen Arbeitsabläufe zu dokumentieren, Fehlerquellen durch Reengineering zu eliminieren und eine Grundlage für effizientere, kundenorientiertere Arbeitsprozesse zu schaffen.

Welche wissenschaftlichen Methoden werden angewendet?

Es werden Methoden der Geschäftsprozessmodellierung, insbesondere ereignisgesteuerte Prozessketten (eEPK) sowie die Analyse von Erfolgsfaktoren und eine schriftliche Mitarbeiterbefragung verwendet.

Was steht im inhaltlichen Fokus des Hauptteils?

Der Hauptteil konzentriert sich auf die IST-Analyse der bestehenden Prozesse, die Identifikation von Schwachstellen und die Konzeption neuer Soll-Prozesse inklusive technischer Empfehlungen.

Welche Schlagworte charakterisieren das Werk?

Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Business Reengineering, Geschäftsprozessmodellierung, CRM-Systeme und Prozessoptimierung geprägt.

Welche Bedeutung hat die sogenannte "EK-Liste" für das Unternehmen?

Die Einkaufsliste ist ein zentrales Werkzeug auf Basis einer MySQL-Datenbank, das den Bestellprozess über verschiedene Abteilungen hinweg koordiniert und als Schnittstelle für den Warenfluss dient.

Warum wird die Einführung eines CRM-Systems wie GenesisWorld empfohlen?

Das CRM-System soll die bisher isolierten Stammdaten vereinen, die Kundenkommunikation zentralisieren und durch Schnittstellen zum Warenwirtschaftssystem manuelle Fehlerquellen reduzieren.