Die Bedeutung von strategischem Kundenwertmanagement

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Problemstellung und Hinleitung zum Thema
• Zielsetzung und Gang der Arbeit
• Der Kundenwert im Rahmen des CRM-Ansatzes
• Customer Relationship Management
• Komponenten des CRM
• Kommunikatives CRM
• Operatives CRM
• Analytisches CRM
• Kundenwert als zentrales Steuerungsinstrument
• Zwei Perspektiven des Kundenwerts
• Kundenwert aus Konsumentensicht
• Kundenwert aus Anbietersicht
• Dimensionen des Kundenwertes
• Sachliche Dimension
• Zeitliche Dimension
• Personell / Institutionelle Dimension
• Bestimmungsfaktoren des Kundenwertes
• Marktpotenzial
• Ertragspotenzial
• Entwicklungspotenzial
• Cross-Buying-Potenzial
• Loyalitätspotenzial
• Ressourcenpotenzial
• Referenzpotenzial
• Informationspotenzial
• Kooperationspotenzial
• Synergiepotenzial
• Verfahren zur Kundenwertbestimmung
• Anforderungen an die Analyseverfahren
• Kundenwertanalyse
• Ziele und Nutzen der Kundenwertanalyse aus Anbietersicht
• Nutzen für die Kunden
• Verfahren zur Kundenwertbestimmung
• Eindimensionale Verfahren
• ABC Analyse
• Kundendeckungsbeitragsrechnung
• Customer Lifetime Value
• Mehrdimensionale Verfahren
• Scoring-Modelle
• Kundenportfolioanalyse
• Kritische Würdigung der Kundenwertbestimmungsverfahren
• Erarbeitung eines Kundenwertansatzes für den Baustoffgroßhandel BAUEN + LEBEN team baucenter GmbH & Co. KG
• Vorstellung der Unternehmung und der Branche
• Kundenabgrenzung und Kundenzielgruppe
• Angewandte Verfahren für den Baustoffgroßhandel
• ABC Analyse zur Einordnung der Kaufkraft in den einzelnen Standorten
• Scoring-Modell zum Vergleich der Kunden anhand des Scoring-Index
• Ergebnisdarstellung mithilfe einer Vier-Felder-Beziehungswert-Matrix

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Bachelor-Thesis befasst sich mit dem Kundenwertmanagement im Baustoffgroßhandel und erarbeitet einen Ansatz zur Bestimmung des Kundenwertes. Die Arbeit beleuchtet die Bedeutung des Kundenwertes als zentrales Steuerungsinstrument im Rahmen des Customer Relationship Managements (CRM) und untersucht die verschiedenen Perspektiven sowie Dimensionen des Kundenwertes. Zudem werden Verfahren zur Kundenwertbestimmung analysiert und kritisch bewertet.

• Die Bedeutung des Kundenwerts im CRM-Kontext
• Die verschiedenen Perspektiven und Dimensionen des Kundenwertes
• Die Analyse und kritische Bewertung von Verfahren zur Kundenwertbestimmung
• Die Entwicklung eines Kundenwertansatzes für den Baustoffgroßhandel
• Die Anwendung und Evaluierung des entwickelten Ansatzes in einem realen Unternehmenskontext

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung führt in die Thematik des Kundenwertmanagements im Baustoffgroßhandel ein und erläutert die Problemstellung sowie die Zielsetzung der Arbeit. Kapitel 2 beleuchtet den Kundenwert im Rahmen des CRM-Ansatzes und untersucht die verschiedenen Komponenten des CRM, den Kundenwert als zentrales Steuerungsinstrument sowie die Perspektiven und Dimensionen des Kundenwertes. Kapitel 3 analysiert verschiedene Verfahren zur Kundenwertbestimmung, sowohl eindimensionale als auch mehrdimensionale Ansätze. Kapitel 4 widmet sich der Erarbeitung eines Kundenwertansatzes für den Baustoffgroßhandel BAUEN + LEBEN team baucenter GmbH & Co. KG und beschreibt die angewandten Verfahren sowie die Ergebnisse.

Schlüsselwörter

Kundenwertmanagement, Customer Relationship Management (CRM), Kundenwert, Baustoffgroßhandel, Verfahren zur Kundenwertbestimmung, ABC Analyse, Kundendeckungsbeitragsrechnung, Customer Lifetime Value, Scoring-Modelle, Kundenportfolioanalyse