Beschwerdemanagement. Das Beschwerdeverhalten von Endkunden ab der Jahrtausendwende

Inhaltsverzeichnis

• Einführung
• Problemstellung der Arbeit
• Zielsetzung und Gang der Arbeit
• Theoretische Grundlagen zum Beschwerdeverhalten und Beschwerdemanagement
• Grundlegende Definitionen und Inhalte zum Beschwerdeverhalten
• Grundlegende Definitionen und Inhalte zum Beschwerdemanagement
• Unterschiedliche Beschwerdetypologien
• Methodik der Literaturanalyse
• Literaturanalyse
• Einführende Überlegungen
• Beschwerdeverhalten als Kundenreaktion auf Unzufriedenheit
• Entstehung und Relevanz von Kunden(un-)zufriedenheit
• Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
• Einflussfaktoren auf das Beschwerdeverhalten
• Problemspezifische Einflussfaktoren
• Situationsspezifische Einflussfaktoren
• Anbieter- / Unternehmensbezogene Einflussfaktoren
• Kundenbezogene Einflussfaktoren
• Auswirkungen des Beschwerdeverhaltens
• Reaktionsmöglichkeiten unzufriedener Kunden und unternehmensbezogene Auswirkungen
• Kundenbezogene Auswirkungen
• Chancenpotential des Beschwerdemanagements für Unternehmen
• Darstellung und Zusammenfassung der Ergebnisse
• Implikationen der Ergebnisse
• Implikationen für die Praxis
• Maßnahmen zum Umgang mit bestehenden Beschwerden
• Präventive Maßnahmen zur Vorbeugung von Beschwerdeverhalten
• Implikationen für die Forschung
• Ausblick
• Schlussbetrachtung / Fazit

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Arbeit befasst sich eingehend mit dem Beschwerdeverhalten von Endkunden ab der Jahrtausendwende. Sie analysiert die Ursachen und Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit sowie die Potentiale und Herausforderungen des Beschwerdemanagements im Business-to-Consumer-Bereich (B2C). Ziel ist es, ein detailliertes und aktuelles Verständnis für das Beschwerdemanagement zu entwickeln und Handlungsempfehlungen für die Praxis abzuleiten.

• Die Entstehung von Kunden(un-)Zufriedenheit und ihre Relevanz für die Kundenbindung
• Die wichtigsten Einflussfaktoren auf das Beschwerdeverhalten von Kunden
• Die möglichen Konsequenzen des Beschwerdeverhaltens für Unternehmen und Kunden
• Die Chancen und Herausforderungen des Beschwerdemanagements für die Unternehmenspraxis
• Potentielle Forschungslücken und Ansatzpunkte für zukünftige Forschungsbemühungen

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 2 behandelt die theoretischen Grundlagen zum Beschwerdeverhalten und Beschwerdemanagement. Es werden zentrale Begriffe definiert und verschiedene Beschwerdetypologien vorgestellt. Kapitel 3 beschreibt die methodische Vorgehensweise der systematischen Literaturanalyse. Kapitel 4 analysiert die Literatur zum Beschwerdeverhalten, beleuchtet die Entstehung von Kunden(un-)Zufriedenheit und stellt verschiedene Modelle zur Messung der Kundenzufriedenheit vor. Zudem werden die wichtigsten Einflussfaktoren auf das Beschwerdeverhalten und die Auswirkungen des Beschwerdeverhaltens für Unternehmen und Kunden beleuchtet. Kapitel 5 fasst die wichtigsten Erkenntnisse der Literaturanalyse zusammen. Kapitel 6 diskutiert die Implikationen der Ergebnisse für die Praxis und für die Forschung. Kapitel 7 bietet eine Schlussbetrachtung und ein Fazit.

Schlüsselwörter

Die zentralen Schlüsselwörter dieser Arbeit sind: Beschwerdeverhalten, Beschwerdemanagement, Kundenunzufriedenheit, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Business-to-Consumer (B2C), Einflussfaktoren, Auswirkungen, Chancen, Herausforderungen, Forschungslücken, Handlungsempfehlungen, Praxisrelevanz.