Corporate Shitstorm Management. Wie Unternehmen richtig reagieren und kommunizieren

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Ausgangslage

1.2 Zielsetzung der Arbeit

1.3 Aufbau und Methodik

2 Theoretischer Hintergrund

2.1 Überblick über Definition, Entstehung und Angebotsbreite von Social Media

2.2 Wortbedeutung, Definition, Merkmale und Ursachen von Shitstorms

2.3 Warum Literatur über Krisenmanagement für Shitstorms relevant ist

2.4 Warum Literatur über Beschwerdemanagement für Shitstorms relevant ist

3 Darstellung und Diskussion von Shitstorm-Fällen aus Unternehmen verschiedener Branchen

3.1 Beispiel Dell: Der erste Shitstorm aufgrund von Produktmängeln und mangelhaftem Kundenservice

3.2 Best Practice Beispiel McDonald’s und Adidas versus Worst Practice Beispiel Orange: Der unternehmensfremde Shitstorm

3.3 Beispiel Nestlé: Kein Umdenken nach Verletzung moralischer Grundsätze und umweltbedenklicher Zulieferer

3.4 Beispiel United Airlines: Achtloser Umgang mit Fluggastgepäck

3.5 Beispiel UPS: Fehltritt der Mitarbeiter und Worst Practice Reaktion des Unternehmens

3.6 Beispiel Domino’s Pizza: Fehltritt der Mitarbeiter und Best Practice Reaktion des Unternehmens

3.7 Best Practice Beispiel Otto versus Worst Practice Beispiel Henkel: Der Umgang mit unkalkulierbaren Ergebnissen von Crowdsourcing

3.8 Diskussion der Fallbeispiele

4 Die Rahmenbedingungen von Shitstorms

4.1 Shitstorms – ein neueres Phänomen

4.2 Darstellung der Motive der Verursacher eines Shitstorms

4.3 Gegenüberstellung zweier Erklärungsansätze zur Dynamik von Shitstorms

4.4 Der Ton und die Rolle der Medien

5 Die Angst vor Shitstorms und potentielle Folgen für das betroffene Unternehmen

6 Corporate Shitstorm Management

6.1 Vorbeugende Maßnahmen

6.1.1 Besonders gefährdete Kanäle für Shitstorms

6.1.2 Eigene Plattformen oder Kanäle bereitstellen und aktive Kommunikationspolitik betreiben

6.1.3 Der Einsatz von Monitoring Tools

6.1.4 Die Wichtigkeit festgelegter Organisationsstrukturen

6.1.5 Eigene Kritikpunkte kennen

6.1.6 Die Möglichkeit des Stakeholder-Mapping

6.2 Mögliche Reaktionsstrategien

6.2.1 Situationsanalyse und mögliche Reaktionsstrategien nach Beham

6.2.2 Coombs Situational Crisis Communication Theory

6.2.3 Die Apology-Strategie am Beispiel Amazon

6.2.4 Entschuldigung versus Verantwortungsübernahme

6.2.5 Defensive versus entschuldigende Antwortstrategien

6.2.6 Test der Apology-Strategie als vermeintlich erfolgreichste Strategie

6.2.7 Der Einflussfaktor Produktinvolvierung auf die Effektivität der Apology Stratgie

6.3 Die ausgewählte Strategie kommunizieren

6.3.1 Wichtigkeit von Ehrlichkeit, offener Kommunikation und Gefahr des Streisand Effektes

6.3.2 Der wichtige Faktor Geschwindigkeit

6.3.3 Die richtige Kanalwahl

6.3.4 Der richtige Ton und Wortwahl am Beispiel United Airlines

6.3.5 Die Medien mit einbeziehen

6.3.6 Beispiel Steuerhinterziehung von Uli Hoeneß: Wie ein einflussreiches Netzwerk das Ausmaß des Shitstorms begrenzen kann

6.4 Überwachung der Konsequenzen

7 Zusammenfassung und Ausblick

Zielsetzung & Themen

Die Arbeit beleuchtet Shitstorms aus Unternehmensperspektive, analysiert deren Ursachen sowie Rahmenbedingungen und untersucht, wie Unternehmen durch präventive Maßnahmen und gezielte Kommunikationsstrategien effektiv auf solche Krisen reagieren können, um Vertrauen und Reputation wiederherzustellen.

• Analyse der Definition, Merkmale und Dynamik von Shitstorms im Social Web
• Untersuchung von Best- und Worst-Practice-Fällen aus verschiedenen Branchen
• Evaluierung präventiver Maßnahmen zur Vorbeugung von Social-Media-Krisen
• Bewertung verschiedener Reaktionsstrategien (z.B. Apology-Strategie, Concession-Strategie) basierend auf wissenschaftlichen Modellen
• Diskussion der Bedeutung von Ehrlichkeit, Geschwindigkeit und Kanalwahl in der Krisenkommunikation

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Problematik von Shitstorms für Unternehmen ein, skizziert die Ausgangslage sowie die Relevanz des Themas und legt die Zielsetzung sowie den methodischen Aufbau der Arbeit dar.

2 Theoretischer Hintergrund: Dieses Kapitel erläutert die Grundlagen von Social Media sowie die Definition, Merkmale und Entstehungsursachen von Shitstorms und verdeutlicht, warum Krisen- und Beschwerdemanagement für dieses Phänomen von zentraler Bedeutung sind.

3 Darstellung und Diskussion von Shitstorm-Fällen aus Unternehmen verschiedener Branchen: Anhand diverser Praxisbeispiele (z.B. Dell, Nestlé, United Airlines, Domino's Pizza) wird aufgezeigt, wie Shitstorms entstehen können und welche Reaktionen der Unternehmen als erfolgreich oder gescheitert bewertet werden.

4 Die Rahmenbedingungen von Shitstorms: Das Kapitel befasst sich mit den Faktoren, die Shitstorms dynamisch machen, wie etwa dem Einfluss der Medien (Spillover-Effekt) sowie psychologischen Mechanismen wie der Schweigespirale und dem sozialen Anpassungsverhalten.

5 Die Angst vor Shitstorms und potentielle Folgen für das betroffene Unternehmen: Hier werden die Ängste von Kommunikationsverantwortlichen thematisiert sowie die potenziellen, sowohl monetären als auch nicht-monetären Folgen (z.B. Reputationsverlust), die ein Shitstorm für ein Unternehmen haben kann.

6 Corporate Shitstorm Management: Dieses Hauptkapitel bietet einen umfassenden Leitfaden mit vorbeugenden Maßnahmen, verschiedenen Reaktionsstrategien (nach Beham und Coombs) sowie Empfehlungen zur effizienten Kommunikation und Überwachung in einer akuten Krisensituation.

7 Zusammenfassung und Ausblick: Das abschließende Kapitel resümiert die wesentlichen Erkenntnisse der Arbeit, betont die Notwendigkeit proaktiven Handelns und wagt einen Ausblick auf die zukünftige Relevanz von Shitstorms als produktive Chance für die Unternehmensentwicklung.

Schlüsselwörter

Shitstorm, Krisenmanagement, Social Media, Online-Reputation, Unternehmenskommunikation, Beschwerdemanagement, Corporate Shitstorm Management, Krisen-PR, Stakeholder, Digitale Öffentlichkeit, Online-Krisen, Reaktionsstrategien, Online-Monitoring, Unternehmensreputation, Social-Media-Krisen.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit untersucht das Phänomen Shitstorm aus Unternehmensperspektive und analysiert, wie Firmen präventiv vorgehen und im Ernstfall professionell reagieren können, um ihre Reputation zu schützen.

Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?

Die zentralen Themen umfassen die Definition von Shitstorms, die Analyse realer Fallbeispiele aus verschiedenen Branchen, die Rolle der sozialen Medien bei der Krisendynamik sowie die Entwicklung von Strategien zum professionellen Krisenmanagement.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Ziel ist es, ein Verständnis für das "Corporate Shitstorm Management" zu entwickeln, aktuelle Präventionsmaßnahmen zu identifizieren und aufzuzeigen, welche Reaktionsstrategien für Unternehmen im Falle eines Shitstorms am erfolgversprechendsten sind.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche und der Analyse von Best- und Worst-Practice-Fallbeispielen, unterstützt durch die Auswertung empirischer Studien zur Effektivität unterschiedlicher Krisenreaktionsstrategien.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Im Hauptteil werden neben den theoretischen Grundlagen, Ursachen und Rahmenbedingungen für Shitstorms zahlreiche Praxisbeispiele diskutiert und anschließend ein praxisorientierter Leitfaden für vorbeugende Maßnahmen und diverse Reaktionsstrategien vorgestellt.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Wichtige Begriffe sind Shitstorm, Krisenmanagement, Social Media, Online-Reputation, Unternehmenskommunikation, Krisen-PR, Stakeholder, Reaktionsstrategien und Online-Monitoring.

Wie unterscheidet sich die "Apology-Strategie" von der "Concession-Strategie"?

Während die Apology-Strategie den Fokus auf eine aufrichtige Entschuldigung und Verantwortungsübernahme legt, beinhaltet die Concession-Strategie zusätzlich die aktive Behebung des beanstandeten Missstandes, oft verbunden mit materieller Wiedergutmachung.

Warum ist das sogenannte "Stakeholder-Mapping" für Unternehmen hilfreich?

Es ermöglicht Unternehmen, Stakeholder-Interessen und Druckmittel vorab zu klassifizieren, um im Krisenfall die Dringlichkeit und Relevanz von Forderungen schneller einzuschätzen und die Reaktionsgeschwindigkeit zu erhöhen.

Was besagt der "Streisand-Effekt" im Kontext von Shitstorms?

Der Begriff beschreibt das Phänomen, dass der Versuch, unliebsame Informationen oder Kritik im Internet zu unterdrücken oder zu löschen, oft das Gegenteil bewirkt und erst recht zu einer massiven, unerwünschten Verbreitung und Aufmerksamkeit führt.