Kundenbindung bei Millennials im Retail-Banking unter dem Einfluss der Digitalisierung

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

1.1 Ausgangslage und Problemstellung

1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit

2. Theoretische Grundlagen des Kundenbindungsmanagements

2.1 Grundlagen der Kundenbindung

2.2 Wechselbarrieren

2.3 Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

2.4 Modelle zur Bestimmung der Kundenzufriedenheit

2.5 Kundenbindung als strategischer Erfolgsfaktor

3. Aktuelle Kundenbindung von Retailbanken

3.1 Leistungspolitik als Grundlage der Kundenbindung

3.2 Kundenbindungsmaßnahmen bei Retailbanken

4. Digitalisierung in Bezug auf den Bankensektor

4.1 Bestimmung der neuen Branchenstruktur

4.1.1 Bedrohung durch neue Konkurrenten

4.1.2 Verhandlungsstärke der Lieferanten

4.1.3 Verhandlungsmacht der Abnehmer

4.1.4 Bedrohung durch Ersatzprodukte und -dienste

4.1.5 Wettbewerber in der Branche

4.2 Relevanz und Folgen der Digitalisierung

4.3 Digitalisierung in Bezug auf Kundenbindung

5. Zielgruppendarstellung der Millennials

5.1 Allgemeine Merkmale

5.2 Konsum- und Mediennutzungsverhalten

5.3 Auswirkungen des Generationswechsels

6. Empirische Analyse

6.1 Formulierung der Forschungsfrage

6.2 Konzeption

6.3 Stichproben

6.4 Entwicklung der Fragebögen

6.5 Datenaufbereitung

6.6 Auswertung und Interpretation der Ergebnisse

6.6.1 Befragung der Millennials

6.6.2 Expertenbefragung

6.6.2 GAP-Analyse

7. Handlungsempfehlungen

7.1 Zukünftige Determinanten der Kundenbindung im Bankensektor

7.2 Handlungsempfehlungen für Banken

8. Fazit

Zielsetzung und Themen

Diese Bachelor-Thesis untersucht die veränderten Treiber der Kundenbindung bei Millennials im Retail-Banking unter dem Einfluss der Digitalisierung, um daraus konkrete Handlungsempfehlungen für klassische Bankinstitute abzuleiten.

• Analyse der theoretischen Grundlagen des Kundenbindungsmanagements und der Kundenzufriedenheit.
• Untersuchung der Auswirkungen der Digitalisierung auf die Wettbewerbsstruktur und Kundenbeziehungen im Bankensektor.
• Charakterisierung der Zielgruppe der Millennials in Bezug auf ihr Konsum- und Mediennutzungsverhalten.
• Empirische Identifikation von Wahrnehmungslücken (GAPs) zwischen Bankenexperten und Millennials durch eine Online-Befragung.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einleitung: Beschreibt die Ausgangslage im Bankensektor und definiert das Ziel sowie den Aufbau der Arbeit.

2. Theoretische Grundlagen des Kundenbindungsmanagements: Erläutert zentrale Konzepte wie Wechselbarrieren, den Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Kundenbindung sowie die strategische Bedeutung des Themas.

3. Aktuelle Kundenbindung von Retailbanken: Definiert die Leistungspolitik und klassische Kundenbindungsmaßnahmen im heutigen Bankwesen.

4. Digitalisierung in Bezug auf den Bankensektor: Analysiert die veränderte Branchenstruktur durch das Fünf-Kräfte-Modell und beleuchtet die Folgen der Digitalisierung für die Kundenbindung.

5. Zielgruppendarstellung der Millennials: Charaktersiert die Generation Y hinsichtlich ihrer Merkmale, ihres Konsumverhaltens und der Auswirkungen des Generationswechsels.

6. Empirische Analyse: Dokumentiert die Konzeption, Durchführung und Auswertung der quantitativen Befragungen sowie die GAP-Analyse zwischen Experten und Zielgruppe.

7. Handlungsempfehlungen: Leitet aus den Erkenntnissen konkrete Maßnahmen für Retail-Banken ab.

8. Fazit: Fasst die Kernerkenntnisse der Arbeit zusammen und bewertet die Bedeutung von emotionaler Kundenbindung.

Schlüsselwörter

Kundenbindung, Millennials, Retail-Banking, Digitalisierung, Kundenzufriedenheit, FinTech, GAP-Analyse, Banken, Omni-Channel, Kundenbeziehung, Marketing-Mix, Wechselbarrieren, Generation Y, Bankenwettbewerb, Leistungspolitik

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit untersucht, wie Banken ihre Kunden aus der Generation der Millennials in Zeiten zunehmender Digitalisierung und Konkurrenz durch FinTechs langfristig binden können.

Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?

Die zentralen Felder umfassen das Kundenbindungsmanagement im Bankensektor, die Auswirkungen des digitalen Wandels auf die Branchenstruktur und das spezifische Konsumverhalten der Millennials.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Ziel ist es, die veränderten Treiber für die Kundenbindung bei Millennials zu identifizieren und daraus Handlungsempfehlungen für klassische Retail-Banken abzuleiten.

Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?

Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse sowie einer eigenen empirischen Forschung, bestehend aus einer quantitativen Online-Befragung von 123 Millennials und einer Befragung von 24 Branchenexperten.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil behandelt die theoretischen Grundlagen der Kundenbindung, die Wettbewerbsanalyse mittels Porter’s Five Forces, die Charakterisierung der Millennials sowie die detaillierte Auswertung der empirischen Ergebnisse und GAP-Analysen.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Wichtige Begriffe sind Kundenbindung, Millennials, Retail-Banking, Digitalisierung, Kundenzufriedenheit, FinTech, GAP-Analyse und Omni-Channel-Strategien.

Warum spielt die persönliche Filiale laut den Millennials noch eine Rolle?

Die Millennials erwarten trotz hoher Digitalaffinität weiterhin die Möglichkeit, eine Bankfiliale für spezifische Anliegen oder das Geldabheben aufsuchen zu können, was Banken gegenüber FinTechs einen Vorteil bietet.

Welche Diskrepanzen (GAPs) wurden zwischen Experten und Millennials festgestellt?

Experten unterschätzen teilweise die Bedeutung der emotionalen Verbundenheit und den Wunsch der Millennials, bei Bedarf physische Filialen nutzen zu können, während sie gleichzeitig die Relevanz der digitalen Einfachheit höher einschätzen als die Zielgruppe.