Kundenbindung bei Millennials im Retail-Banking unter dem Einfluss der Digitalisierung

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Ausgangslage und Problemstellung
• Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
• Theoretische Grundlagen des Kundenbindungsmanagements
• Grundlagen der Kundenbindung
• Wechselbarrieren
• Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• Modelle zur Bestimmung der Kundenzufriedenheit
• Kundenbindung als strategischer Erfolgsfaktor
• Aktuelle Kundenbindung von Retailbanken
• Leistungspolitik als Grundlage der Kundenbindung
• Kundenbindungsmaßnahmen bei Retailbanken
• Digitalisierung in Bezug auf den Bankensektor
• Bestimmung der neuen Branchenstruktur
• Bedrohung durch neue Konkurrenten
• Verhandlungsstärke der Lieferanten
• Verhandlungsmacht der Abnehmer
• Bedrohung durch Ersatzprodukte und -dienste
• Wettbewerber in der Branche
• Relevanz und Folgen der Digitalisierung
• Digitalisierung in Bezug auf Kundenbindung
• Zielgruppendarstellung der Millennials
• Allgemeine Merkmale
• Konsum- und Mediennutzungsverhalten
• Auswirkungen des Generationswechsels
• Empirische Analyse
• Formulierung der Forschungsfrage
• Konzeption
• Stichproben
• Entwicklung der Fragebögen
• Datenaufbereitung
• Auswertung und Interpretation der Ergebnisse
• Befragung der Millennials
• Expertenbefragung
• GAP-Analyse
• Handlungsempfehlungen
• Zukünftige Determinanten der Kundenbindung im Bankensektor
• Handlungsempfehlungen für Banken
• Fazit

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Bachelorarbeit befasst sich mit der Kundenbindung bei Millennials im Retail-Banking, unter dem Einfluss der Digitalisierung. Das Ziel ist es, die veränderten Treiber der Kundenbindung für die Zielgruppe der Millennials zu bestimmen und daraus Handlungsempfehlungen für klassische Retail-Banken abzuleiten.

• Kundenbindung im Retail-Banking
• Einfluss der Digitalisierung auf Kundenbindung
• Verhaltensmuster und Erwartungen der Millennials
• Entwicklung einer Handlungsempfehlung für Retail-Banken
• Analyse des „Gap“ zwischen Expertenwahrnehmung und Millennials-Erwartungen

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Ausgangslage und die Problemstellung des Themas erläutert. Sie definiert die Zielsetzung der Arbeit und stellt den Aufbau der Arbeit dar. Im Anschluss werden in Kapitel 2 die theoretischen Grundlagen des Kundenbindungsmanagements behandelt. Dieses Kapitel befasst sich mit den Grundlagen der Kundenbindung, Wechselbarrieren und dem Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Es werden verschiedene Modelle zur Bestimmung der Kundenzufriedenheit vorgestellt und die Bedeutung der Kundenbindung als strategischer Erfolgsfaktor erläutert.

In Kapitel 3 wird die aktuelle Kundenbindung von Retailbanken betrachtet. Es werden die Leistungspolitik als Grundlage der Kundenbindung und die gängigen Kundenbindungsmaßnahmen von Retailbanken beschrieben. Kapitel 4 beleuchtet die Digitalisierung im Bankensektor. Dabei werden die neuen Branchenstrukturen, die Relevanz und Folgen der Digitalisierung sowie der Einfluss der Digitalisierung auf die Kundenbindung untersucht.

Kapitel 5 stellt die Millennials als Zielgruppe vor. Es werden die allgemeinen Merkmale, das Konsum- und Mediennutzungsverhalten sowie die Auswirkungen des Generationswechsels analysiert. Die empirische Analyse in Kapitel 6 bildet den Kern der Arbeit. Es werden die Forschungsfrage, die Konzeption, die Stichproben, die Entwicklung der Fragebögen, die Datenaufbereitung und die Auswertung der Ergebnisse vorgestellt. Es werden die Ergebnisse der Befragung der Millennials, der Expertenbefragung und die daraus resultierende GAP-Analyse präsentiert.

Schlüsselwörter

Die Arbeit beschäftigt sich mit den Themen Kundenbindung, Millennials, Retail-Banking, Digitalisierung, Kundenzufriedenheit, Expertenwahrnehmung, Handlungsempfehlungen und GAP-Analyse. Sie untersucht den Einfluss der Digitalisierung auf die Kundenbindung bei Millennials im Retail-Banking und versucht, einen „Gap“ zwischen den Erwartungen von Millennials und der Wahrnehmung von Experten zu identifizieren. Die Arbeit basiert auf empirischen Daten, die durch Befragungen von Millennials und Experten gewonnen wurden.