Implikation des Service-Dominant Logic Ansatzes für das Customer Relationship Management

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

1.1 Problemstellung

1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit

2 Charakterisierung des Customer Relationship Managements

2.1 Begriff und Funktion des Customer Relationship Managements

2.2 Die Dimensionen und Ziele des CRM

3 Der Service-Dominant Logic Ansatz

3.1 Der Begriff „Service“ nach Vargo und Lusch

3.2 Konzept und Begriffsabgrenzung der Service-Dominant Logic

3.3 Die fundamentalen Prämissen der Service-Dominant Logic

4. Bedeutung und Sinn der Service-Dominant Logic im Rahmen des CRM

4.1 Beitrag des Service-Dominant Logic Ansatzes für das CRM

4.2 Kritik an der Service-Dominant Logic

5. Fazit

Zielsetzung und thematische Schwerpunkte

Die vorliegende Arbeit untersucht, inwieweit das theoretische Paradigma der Service-Dominant Logic (SDL) als Denkhaltung in das bestehende Managementkonzept des Customer Relationship Managements (CRM) implementiert werden kann, um Kundenbeziehungen nachhaltig zu stärken und moderne Anforderungen an eine kundenzentrierte Marktbearbeitung zu erfüllen.

• Analyse und Charakterisierung der theoretischen Grundlagen von CRM und SDL.
• Gegenüberstellung von Good-Dominant Logic (GDL) und Service-Dominant Logic (SDL).
• Identifikation von Synergieeffekten und Integrationsmöglichkeiten der SDL-Prämissen in CRM-Systeme.
• Kritische Würdigung der praktischen Anwendbarkeit und der Grenzen des SDL-Ansatzes.
• Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Maximierung der Individualisierung von Kundenangeboten.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den Wandel vom Transaktions- zum Beziehungsmarketing und definiert die Problemstellung sowie das Ziel der Arbeit im Kontext des Paradigmenwechsels durch die Service-Dominant Logic.

2 Charakterisierung des Customer Relationship Managements: Dieses Kapitel erläutert das CRM als ganzheitliches Managementkonzept, das technische Komponenten wie operative, analytische und kollaborative CRM-Systeme nutzt, um Kundenbeziehungen profitabel zu steuern.

3 Der Service-Dominant Logic Ansatz: Hier werden die theoretischen Grundlagen der SDL, insbesondere der zentrale Service-Begriff und die fundamentalen Prämissen (FP), vorgestellt und von der klassischen Good-Dominant Logic abgegrenzt.

4. Bedeutung und Sinn der Service-Dominant Logic im Rahmen des CRM: Dieser Hauptteil untersucht die praktische Implikation der SDL für das CRM, wobei Synergien bei der Wissensgenerierung über den Kunden sowie die notwendige kritische Auseinandersetzung mit der Abstraktion des Ansatzes im Fokus stehen.

5. Fazit: Das Fazit fasst die zentralen Erkenntnisse zusammen und bewertet die SDL als zukunftsorientierte Denkhaltung, die zwar praktische Hürden aufweist, aber als sinnvolle Ergänzung zur Stärkung der Kundenorientierung im CRM dienen kann.

Schlüsselwörter

Service-Dominant Logic, Customer Relationship Management, Co-Creation, Value in Use, Operante Ressourcen, Wertschöpfung, Kundenorientierung, Beziehungsmarketing, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Big Data, Marketing Paradigmenwechsel, Dienstleistung, Kundenwert, Service Ecosystems.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?

Die Arbeit analysiert, wie die Marketing-Philosophie der Service-Dominant Logic (SDL) in das Managementkonzept des Customer Relationship Managements (CRM) integriert werden kann, um Unternehmen kundenorientierter zu positionieren.

Welche zentralen Themenfelder stehen im Fokus?

Die Schwerpunkte liegen auf der Transformation vom produktorientierten Denken (Good-Dominant Logic) hin zum servicezentrierten Denken, der Rolle des Kunden als Co-Creator und der Nutzung moderner CRM-Technologien zur Identifikation individueller Kundenbedürfnisse.

Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?

Das primäre Ziel ist es, zu prüfen, ob das Mindset der SDL das Potential besitzt, bestehende CRM-Ansätze sinnvoll zu erweitern und die Kundenbeziehungen durch ein tieferes Verständnis des Kundenkontextes zu stärken.

Welche wissenschaftliche Methodik wird verwendet?

Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse bestehender Marketingkonzepte, der Ableitung von Handlungsempfehlungen aus den fundamentalen Prämissen der SDL sowie einer kritischen Reflexion der Anwendbarkeit dieser theoretischen Konzepte auf die betriebswirtschaftliche Praxis.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil widmet sich der konkreten Relation zwischen SDL und CRM, untersucht die Rolle von Kundendaten und Analysewerkzeugen (wie Data Mining) und erarbeitet eine Liste von Implikationen für die kundenorientierte Unternehmensführung.

Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?

Die Arbeit wird maßgeblich durch Konzepte wie „Co-Creation“, „Value in use“, „Operante Ressourcen“ und die „Kundenintegration“ charakterisiert.

Wie definiert die SDL den Begriff „Service“ im Vergleich zur klassischen Sichtweise?

In der SDL ist Service die Anwendung von Wissen und Fähigkeiten zum gegenseitigen Nutzen. Dies steht im Gegensatz zur klassischen GDL, die Service lediglich als eine immaterielle Art von Gütern (Dienstleistung) betrachtet.

Welche Rolle spielt die „Co-Creation“ für das CRM?

Die Co-Creation impliziert, dass der Kunde aktiv an der Wertschöpfung mitwirkt. Für das CRM bedeutet dies, dass Unternehmen nicht nur Produkte anbieten, sondern Plattformen oder Interaktionen schaffen müssen, um den Kunden in den Prozess der Wertentstehung einzubeziehen.

Wo sieht der Autor die Grenzen des SDL-Ansatzes?

Der Autor weist darauf hin, dass die SDL aufgrund ihres hohen Abstraktionsgrades nur schwer in konkrete operative Handlungsempfehlungen übersetzbar ist und zudem eine empirische Fundierung zur exakten Messung des Kundenwerts vermissen lässt.