Die Determinanten des Kundenwertes. Methodik und kritische Analyse aus empirischer Sicht

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung und Überblick

1.1 Problemstellung und Hinleitung zum Thema

1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit

2 Kundenwert – begriffliche Definitionen

2.1 Kunde

2.2 Begriffsabgrenzung „Wert“ und „Kundenwert“

2.2.1 Allgemeine Wertdefinition

2.2.2 Kundenwert

3 Bestimmungsfaktoren des Kundenwertes

3.1 Marktpotential

3.1.1 Ertragspotential

3.1.2 Entwicklungspotential

3.1.3 Cross-Buying-Potential

3.1.4 Loyalitätspotential

3.2 Ressourcenpotential

3.2.1 Referenzpotential

3.2.2 Informationspotential

3.2.3 Kooperationspotential

3.2.4 Synergiepotential

3.2.5 Innovationspotential

3.3 Zusammenfassung und kritische Würdigung der Determinanten

4 Analysemethoden der Kundenbewertung

4.1 Anforderungen an die Analyseverfahren

4.2 Eindimensionale Verfahren

4.2.1 Umsatzanalyse / ABC-Staffelung

4.2.2 Kundendeckungsbeitragsrechnung

4.2.3 Kundenlebenszyklus und Customer-Lifetime-Value (CLV)

4.2.4 Kundenzufriedenheitsanalyse

4.2.5 Loyalitätsleiter-Konzept

4.2.6 Analyse des Cross-Buying-Wertes

4.2.7 Analyse des Referenzwertes

4.2.8 Analyse des Informationswertes

4.2.9 Zahlungsbereitschaftsanalyse

4.2.10 Kaufhäufigkeitsanalyse

4.3 Mehrdimensionale Verfahren als Basis zur Ermittlung und Darstellung eines ganzheitlichen Kundenwertes

4.3.1 Klassifikationsschlüssel

4.3.2 Die RFMR-Methode (Recency, Frequency and Monetary Ratio)

4.3.3 Kundenscoring

4.3.4 Kundenportfolio-Modelle

5 Zusammenfassung über Anwendung und Potentiale der Kundenwertanalyse in der Unternehmenspraxis

Zielsetzung & Themen

Diese Arbeit zielt darauf ab, die betriebswirtschaftliche Bedeutung des Kundenwertes aufzuzeigen, die relevanten Einflussfaktoren zu identifizieren und Methoden für eine ganzheitliche Kundenwertermittlung zu evaluieren, um Unternehmen eine fundierte Entscheidungsgrundlage für die Ressourcenallokation zu bieten.

• Paradigmenwechsel zur Kundenorientierung und Kundenwertkonzepte
• Differenzierung zwischen Markt- und Ressourcenpotentialen des Kunden
• Methoden der eindimensionalen versus mehrdimensionalen Kundenbewertung
• Praktische Implementierung von Scoring- und Portfoliomodellen
• Monetarisierung qualitativer „Soft-Facts“ zur ganzheitlichen Analyse

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einführung und Überblick: Diese Einleitung skizziert den Paradigmenwechsel vom Verkäufer- zum Käufermarkt und erläutert die Notwendigkeit der Kundenwertanalyse für den Unternehmenserfolg.

2 Kundenwert – begriffliche Definitionen: Hier werden grundlegende Definitionen zum Kundenbegriff sowie zu den Perspektiven „Customer Value“ und „Customer Equity“ erarbeitet und in einen Zusammenhang gebracht.

3 Bestimmungsfaktoren des Kundenwertes: Dieses Kapitel analysiert das Markt- sowie das Ressourcenpotential als die zentralen Dimensionen, die den Wert eines Kunden für ein Unternehmen konstituieren.

4 Analysemethoden der Kundenbewertung: Hier werden verschiedene eindimensionale und mehrdimensionale Verfahren zur Kundenbewertung vorgestellt, kritisch hinterfragt und anhand eines Praxisbeispiels verdeutlicht.

5 Zusammenfassung über Anwendung und Potentiale der Kundenwertanalyse in der Unternehmenspraxis: Das abschließende Kapitel resümiert die theoretischen Erkenntnisse und ordnet die praktische Relevanz sowie die Herausforderungen bei der Implementierung von Kundenwertanalysen in Unternehmen ein.

Schlüsselwörter

Kundenwert, Kundenbeziehung, Customer Equity, Customer Value, Marktpotential, Ressourcenpotential, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Scoring-Modell, Portfolio-Analyse, Kundenlebenszyklus, Deckungsbeitrag, Cross-Buying, Kundenwertanalyse, Kundenorientierung.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Diplomarbeit?

Die Arbeit analysiert die verschiedenen Faktoren und Methoden, mit denen Unternehmen den Wert ihrer Kunden bestimmen können, um eine zielgerichtete Kundenbetreuung sicherzustellen.

Welche zentralen Themenfelder deckt die Untersuchung ab?

Sie behandelt die begriffliche Definition des Kundenwertes, die Bestimmung durch Markt- und Ressourcenpotentiale sowie die Anwendung quantitativer und qualitativer Analyseverfahren.

Was ist das primäre Ziel dieser Arbeit?

Das Ziel ist die Aufzeichnung einer Stoßrichtung, wie Unternehmen durch eine fundierte Analyse den Kundenwert ermitteln und diesen ganzheitlich steuern können.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit nutzt eine Literaturanalyse sowie die fallbeispielbasierte methodische Ausarbeitung und kritische Würdigung bestehender Bewertungskonzepte (wie Scoring- und Portfoliomodelle).

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Im Hauptteil liegt der Fokus auf der Klassifizierung von Determinanten (Markt- und Ressourcenpotentiale) und einer detaillierten Analyse verschiedener Bewertungsmethoden, ergänzt durch ein durchgehendes Beispiel.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Kundenwert, Kundenbindung, Customer Equity, Marktpotential, Ressourcenpotential, Kundenlebenszyklus und Portfolio-Analyse.

Wer ist der „Kunde Maximus“ im Buch?

„Maximus“ dient als durchgehendes fiktives Beispiel, anhand dessen die Autorin die Anwendung der verschiedenen Analysemethoden und Punkteskalen illustriert.

Warum wird zwischen „Marketpotential“ und „Ressourcenpotential“ unterschieden?

Die Unterscheidung dient dazu, zwischen dem direkten monetären Ertrag (Marktpotential) und dem indirekten, oft qualitativen Nutzen (Ressourcenpotential) des Kunden präzise zu differenzieren.