Analyse der Dienstleistungsqualität der Firma ABC Software

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Ausgangslage und Problemstellung

1.2 Zielsetzung

1.3 Abgrenzung

1.4 Phasen, Vorgehen und Methoden

2 Grundlagen zu ABC

2.1 Das Unternehmen

2.2 Der Markt

2.3 Die Produkte

2.4 Die Dienstleistungen

2.5 Die Lösungen

3 Grundlagen zur Dienstleistungsqualität

3.1 Definition von Dienstleistungen

3.1.1 Klassifizierungen und Dimensionen von Dienstleistungen

3.1.2 Besonderheiten von Dienstleistungen

3.2 Definition von Dienstleistungsqualität

3.3 Modelle der Dienstleistungsqualität

3.3.1 Donabedian

3.3.2 Grönroos

3.3.3 Meyer/Mattmüller

3.3.4 Parasuraman/Zeithaml/Berry

4 Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität

4.1 Merkmalsorientierte Messverfahren

4.1.1 Multiattributive Verfahren

4.1.2 Penality-Reward-Faktoren-Ansatz

4.1.3 Vignette-Methode

4.2 Ereignisorientierte Messverfahren

4.2.1 Beschwerdenanalyse

4.2.2 Sequentielle Ereignismethode

4.2.3 Critical Incident Technique

5 IST-Analyse

5.1 Vorgehensweise

5.1.1 Evaluation der Messverfahren

5.1.2 Selektion der Dienstleistungen und Kunden

5.1.3 Sammlung potentieller Messindikatoren

5.1.4 Selektion und Umsetzung der Messindikatoren nach SERVQUAL

5.1.5 Durchführung der Kundenumfrage

5.2 Auswertungen

5.2.1 Absolute Daten

5.2.2 SERVQUAL relative Daten

6 Empfehlungen zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität

6.1 Massnahmen zur Leistungskompetenz

6.2 Massnahmen zur Zuverlässigkeit

6.3 Massnahmen zum Einfühlungsvermögen

6.4 Wirtschaftliche Auswirkungen

7 Konsequenzen, Ergebnisse, Schlussfolgerungen

8 Abschluss

8.1 Schlusswort

8.2 Schlusserklärung

Zielsetzung & Themen

Die Arbeit analysiert die Dienstleistungsqualität des Unternehmens Firma ABC mittels des SERVQUAL-Modells, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren, deren wirtschaftliche Auswirkungen zu quantifizieren und entsprechende Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenloyalität abzuleiten.

• Analyse der Ist-Situation der Dienstleistungsqualität bei Firma ABC.
• Anwendung des SERVQUAL-Instrumentariums zur Messung von Kundenerwartungen und -erfahrungen.
• Identifikation von Defiziten in den Bereichen Leistungskompetenz und Zuverlässigkeit.
• Erarbeitung eines Maßnahmenkatalogs zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität.
• Quantifizierung der wirtschaftlichen Auswirkungen durch erhöhte Kundenloyalität und Umsatzsteigerung.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Vorstellung der Ausgangslage bei Firma ABC sowie Definition der Zielsetzungen, Abgrenzung und methodischen Vorgehensweise der Diplomarbeit.

2 Grundlagen zu ABC: Detaillierte Beschreibung des Unternehmens, seiner Marktposition, Produktpalette sowie der erbrachten Dienstleistungen.

3 Grundlagen zur Dienstleistungsqualität: Theoretische Herleitung des Begriffs Dienstleistungsqualität und Vorstellung etablierter Qualitätsmodelle.

4 Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität: Systematische Übersicht und Einordnung verschiedener Messverfahren für Dienstleistungen.

5 IST-Analyse: Detaillierte Durchführung der Untersuchung bei ausgewählten Kunden mittels des SERVQUAL-Instrumentariums und Auswertung der erhobenen Daten.

6 Empfehlungen zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität: Ableitung konkreter Maßnahmen in den Dimensionen Leistungskompetenz, Zuverlässigkeit und Einfühlungsvermögen sowie Aufzeigen wirtschaftlicher Potenziale.

7 Konsequenzen, Ergebnisse, Schlussfolgerungen: Zusammenfassende Bewertung der Analyseergebnisse und Diskussion der langfristigen Bedeutung für das Qualitätsmanagement.

8 Abschluss: Persönliches Schlusswort des Autors und formale Schlusserklärung zur selbstständigen Arbeit.

Schlüsselwörter

Dienstleistungsqualität, SERVQUAL, Application Portfolio Management, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Service Management, Prozessorientierung, Gap-Modell, Leistungskompetenz, Zuverlässigkeit, Support, Softwareindustrie, Wirtschaftlichkeit, Presales, Postsales.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundlegend?

Die Arbeit befasst sich mit der Analyse der Qualität der angebotenen Dienstleistungen bei der Firma ABC, einem Anbieter von Softwarelösungen, um Schwachstellen zu identifizieren.

Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?

Im Zentrum stehen die Konzepte der Dienstleistungsqualität, deren theoretische Modellierung, praktische Messverfahren und die spezifische Anwendung auf IT-Beratungsleistungen.

Welches primäre Ziel verfolgt der Autor?

Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie durch eine messbare Steigerung der Dienstleistungsqualität die Kundenloyalität erhöht und somit ein signifikanter wirtschaftlicher Mehrwert für Firma ABC erzielt werden kann.

Welche wissenschaftliche Methode wird zur Messung verwendet?

Es wird das SERVQUAL-Modell von Parasuraman, Zeithaml und Berry verwendet, das durch eine spezifische Fragebogenbatterie die Diskrepanz zwischen Erwartungen und Erfahrungen erfasst.

Welche Inhalte umfasst der Hauptteil der Arbeit?

Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische fundierte Grundlagenanalyse, die Durchführung einer IST-Analyse bei Kunden und die Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen zur Qualitätsverbesserung.

Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?

Die Arbeit lässt sich am besten durch Begriffe wie SERVQUAL, Dienstleistungsqualität, Kundenloyalität und IT-Consulting beschreiben.

Warum wurden gerade die Dimensionen Leistungskompetenz und Zuverlässigkeit als besonders kritisch identifiziert?

Die Datenauswertung der Kundenumfrage ergab in diesen beiden Bereichen die größten Abweichungen zwischen dem idealen Soll-Zustand und dem erlebten Ist-Zustand der Dienstleistungsqualität.

Welche konkrete wirtschaftliche Auswirkung wird für das Unternehmen prognostiziert?

Der Autor berechnet eine mögliche Umsatzsteigerung von 132.500 CHF durch eine gesteigerte Kundenzufriedenheit und höhere Lizenzumsätze nach Umsetzung der empfohlenen Maßnahmen.