Analyse der Dienstleistungsqualität der Firma ABC Software

Inhaltsverzeichnis

• 1 Einleitung
• 1.1 Ausgangslage und Problemstellung
• 1.2 Zielsetzung
• 1.3 Abgrenzung
• 1.4 Phasen, Vorgehen und Methoden
• 2 Grundlagen zu ABC
• 2.1 Das Unternehmen
• 2.2 Der Markt
• 2.3 Die Produkte
• 2.4 Die Dienstleistungen
• 2.5 Die Lösungen
• 3 Grundlagen zur Dienstleistungsqualität
• 3.1 Definition von Dienstleistungen
• 3.1.1 Klassifizierungen und Dimensionen von Dienstleistungen
• 3.1.2 Besonderheiten von Dienstleistungen
• 3.2 Definition von Dienstleistungsqualität
• 3.3 Modelle der Dienstleistungsqualität
• 3.3.1 Donabedian
• 3.3.2 Grönroos
• 3.3.3 Meyer/Mattmüller
• 3.3.4 Parasuraman/Zeithaml/Berry
• 4 Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität
• 4.1 Merkmalsorientierte Messverfahren
• 4.1.1 Penality-Reward-Faktoren-Ansatz
• 4.1.2 Vignette-Methode
• 4.1.3 Multiattributive Verfahren
• 4.2 Ereignisorientierte Messverfahren
• 4.2.1 Beschwerdenanalyse
• 4.2.2 Sequentielle Ereignismethode
• 4.2.3 Critical Incident Technique
• 5 IST-Analyse
• 5.1 Vorgehensweise
• 5.1.1 Evaluation der Messverfahren
• 5.1.2 Selektion der Dienstleistungen und Kunden
• 5.1.3 Sammlung potentieller Messindikatoren
• 5.1.4 Selektion und Umsetzung der Messindikatoren nach SERVQUAL
• 5.1.5 Durchführung der Kundenumfrage
• 5.2 Auswertungen
• 5.2.1 Absolute Daten
• 5.2.2 SERVQUAL relative Daten
• 6 Empfehlungen zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität
• 6.1 Massnahmen zur Leistungskompetenz
• 6.2 Massnahmen zur Zuverlässigkeit
• 6.3 Massnahmen zum Einfühlungsvermögen
• 6.4 Wirtschaftliche Auswirkungen
• 7 Konsequenzen, Ergebnisse, Schlussfolgerungen

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit analysiert die Dienstleistungsqualität von Firma ABC, einem weltweit führenden Anbieter von Softwarelösungen im Bereich Application Portfolio Management (APM). Ziel der Arbeit ist die Analyse der aktuellen Dienstleistungsqualität und die Aufdeckung von Verbesserungspotenzialen.

• Bewertung der Dienstleistungsqualität von Firma ABC anhand des SERVQUAL-Modells
• Identifizierung von Schwächen und Stärken der Dienstleistungen
• Entwicklung von Empfehlungen zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität
• Quantifizierung der wirtschaftlichen Auswirkungen der Empfehlungen
• Bewertung des Einflusses der Dienstleistungsqualität auf die Kundenzufriedenheit und den nachhaltigen Erfolg von Firma ABC

Zusammenfassung der Kapitel

Das erste Kapitel führt in die Thematik der Dienstleistungsqualität von Firma ABC ein und erläutert die Ausgangslage, die Problemstellung, die Zielsetzung und den methodischen Rahmen der Arbeit. Kapitel 2 stellt das Unternehmen ABC vor und gibt einen Überblick über den Markt, die Produkte, die Dienstleistungen und die angebotenen Lösungen. Kapitel 3 bietet eine umfassende Einführung in die Thematik der Dienstleistungsqualität, inklusive Definitionen, Klassifizierungen, Dimensionen und relevanten Modellen. Kapitel 4 beleuchtet verschiedene Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität. Kapitel 5 beschreibt die IST-Analyse, die durchgeführt wurde, um die aktuelle Dienstleistungsqualität von Firma ABC zu bewerten. Kapitel 6 präsentiert Empfehlungen zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität und analysiert die potenziellen wirtschaftlichen Auswirkungen dieser Empfehlungen.

Schlüsselwörter

Dienstleistungsqualität, SERVQUAL, Application Portfolio Management (APM), Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Verbesserungspotenziale, Wirtschaftliche Auswirkungen, Firma ABC