Customer Relationship Management im digitalen Wandel

Inhaltsverzeichnis

• 1 Einleitung
• 1.1 Ausgangssituation und Problemstellung
• 1.2 Zielsetzung
• 1.3 Methodische Vorgehensweise und Gang der Arbeit
• 2 Grundlagen des Customer Relationship Managements
• 2.1 Aufbau und Bestandteile von CRM
• 2.1.1 Operatives CRM
• 2.1.2 Analytisches CRM
• 2.1.3 Kollaboratives CRM
• 2.2 Ziele des Kundenbeziehungsmanagement
• 2.3 Technologietrends im Zuge des Kundenbeziehungsmanagements
• 2.3.1 Kundenbeziehungen optimieren durch ein CRM-System
• 2.3.2 Business Intelligence
• 2.3.3 Social CRM
• 2.3.4 Customer Experience Management als Weiterentwicklung von CRM
• 2.4 Bedeutung von CRM für kleine und mittlere Unternehmen
• 3 Kleine und mittlere Unternehmen
• 3.1 Charakteristika eines SME
• 3.2 Small Medium Enterprise Unternehmen in Deutschland
• 4 Grundlagen der Digitalisierung mit Schwerpunkt auf das Kundenbeziehungsmanagement
• 5 Stand der Forschung und Studien mit Fokus auf CRM, Digitalisierung und KMU
• 6 Fragestellung und Hypothesen
• 7 Methode
• 7.1 Studiendesign
• 7.2 Stichprobe
• 7.3 Versuchsablauf und Versuchsmaterial
• 7.4 Auswertungsstrategie
• 8 Ergebnisse und Überprüfung der Hypothesen
• 9 Diskussion
• 9.1 Zusammenfassung und Interpretation der Ergebnisse
• 9.2 Limitation
• 9.3 Kritische Reflexion
• 9.4 Perspektiven und Ausblick für die Praxis

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Masterarbeit befasst sich mit dem Thema Customer Relationship Management (CRM) im Kontext des digitalen Wandels und analysiert, wie sich CRM für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) im B2B-Bereich im Zuge der Digitalisierung verändert.

• Analyse der Veränderungen im CRM-Bereich durch die Digitalisierung
• Entwicklung von CRM-Systemen speziell für KMU
• Untersuchung der Herausforderungen und Chancen für KMU im Bereich CRM
• Bewertung des Einflusses von CRM-Systemen auf den Unternehmenserfolg
• Bedeutung von Technologie und Digitalisierung im CRM-Bereich

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Ausgangssituation, die Problemstellung und die Zielsetzung der Arbeit erläutert. Kapitel 2 definiert die Grundlagen des Customer Relationship Managements und beschreibt die verschiedenen Bestandteile und Ziele von CRM. Es werden auch die Technologietrends im Zusammenhang mit CRM und die Bedeutung von CRM für KMU näher beleuchtet. Kapitel 3 stellt die Charakteristika und die Situation von kleinen und mittleren Unternehmen in Deutschland vor. Kapitel 4 analysiert die Grundlagen der Digitalisierung mit Schwerpunkt auf das Kundenbeziehungsmanagement. Kapitel 5 beleuchtet den aktuellen Stand der Forschung und Studien mit Fokus auf CRM, Digitalisierung und KMU. In Kapitel 6 werden die Fragestellung und Hypothesen der Arbeit formuliert. Kapitel 7 erläutert die gewählte Methode, das Studiendesign, die Stichprobe und den Versuchsablauf. Die Ergebnisse und die Überprüfung der Hypothesen werden in Kapitel 8 vorgestellt. Schließlich erfolgt in Kapitel 9 eine Diskussion der Ergebnisse, inklusive Limitation, kritischer Reflexion und Perspektiven für die Praxis.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management, Digitalisierung, kleine und mittlere Unternehmen, B2B, CRM-Systeme, Business Intelligence, Social CRM, Customer Experience Management, SME, digitale Transformation, Technologie, Wettbewerbsvorteil, Unternehmenserfolg.