Customer Relationship Management im digitalen Wandel

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Ausgangssituation und Problemstellung

1.2 Zielsetzung

1.3 Methodische Vorgehensweise und Gang der Arbeit

2 Grundlagen des Customer Relationship Managements

2.1 Aufbau und Bestandteile von CRM

2.1.1 Operatives CRM

2.1.2 Analytisches CRM

2.1.3 Kollaboratives CRM

2.2 Ziele des Kundenbeziehungsmanagement

2.3 Technologietrends im Zuge des Kundenbeziehungsmanagements

2.3.1 Kundenbeziehungen optimieren durch ein CRM-System

2.3.2 Business Intelligence

2.3.3 Social CRM

2.3.4 Customer Experience Management als Weiterentwicklung von CRM

2.4 Bedeutung von CRM für kleine und mittlere Unternehmen

3 Kleine und mittlere Unternehmen

3.1 Charakteristika eines SME

3.2 Small Medium Enterprise Unternehmen in Deutschland

4 Grundlagen der Digitalisierung mit Schwerpunkt auf das Kundenbeziehungsmanagement

5 Stand der Forschung und Studien mit Fokus auf CRM, Digitalisierung und KMU

6 Fragestellung und Hypothesen

7 Methode

7.1 Studiendesign

7.2 Stichprobe

7.3 Versuchsablauf und Versuchsmaterial

7.4 Auswertungsstrategie

8 Ergebnisse und Überprüfung der Hypothesen

9 Diskussion

9.1 Zusammenfassung und Interpretation der Ergebnisse

9.2 Limitation

9.3 Kritische Reflexion

9.4 Perspektiven und Ausblick für die Praxis

Zielsetzung & Themen

Ziel dieser Master-Thesis ist es, die Zusammenhänge zwischen Kundenbeziehungen und dem digitalen Wandel in kleinen und mittleren B2B-Unternehmen (KMU) zu analysieren, den daraus resultierenden Bedarf zu definieren und praxisorientierte Handlungsempfehlungen für die Gestaltung zukunftsfähiger Kundenbeziehungen zu erarbeiten.

• Grundlagen und Definitionen von Customer Relationship Management (CRM)
• Besonderheiten und Herausforderungen von kleinen und mittleren Unternehmen (KMU)
• Analyse des Einflusses der Digitalisierung auf das Kundenbeziehungsmanagement
• Empirische Untersuchung des Status quo in KMU mittels quantitativer Befragung
• Ableitung von Handlungsempfehlungen für eine erfolgreiche CRM-Strategie

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die Ausgangssituation, die Forschungszielsetzung sowie die methodische Vorgehensweise der Arbeit.

2 Grundlagen des Customer Relationship Managements: Es werden die theoretischen Definitionen, der Aufbau sowie aktuelle Technologietrends von CRM und dessen Bedeutung für KMU dargelegt.

3 Kleine und mittlere Unternehmen: Dieses Kapitel definiert KMU, beschreibt deren Charakteristika und stellt deren Stellung in Deutschland dar.

4 Grundlagen der Digitalisierung mit Schwerpunkt auf das Kundenbeziehungsmanagement: Es wird das Grundverständnis der Digitalisierung im Kontext von CRM und KMU aufgebaut.

5 Stand der Forschung und Studien mit Fokus auf CRM, Digitalisierung und KMU: Dieses Kapitel präsentiert aktuelle Studien und Forschungen zur Thematik.

6 Fragestellung und Hypothesen: Hier werden die Hypothesen für die empirische Untersuchung basierend auf der Literaturrecherche abgeleitet.

7 Methode: Dieses Kapitel beschreibt das Forschungsdesign, die Stichprobenauswahl sowie die Durchführung der Online-Befragung.

8 Ergebnisse und Überprüfung der Hypothesen: Die empirischen Daten werden ausgewertet und die Hypothesen werden hinsichtlich ihrer Gültigkeit geprüft.

9 Diskussion: Abschließend werden die Ergebnisse interpretiert, kritisch reflektiert und Handlungsempfehlungen für die Praxis gegeben.

Schlüsselwörter

Bedarfsanalyse, CRM, Customer Relationship Management, Digitalisierung, digitaler Wandel, KMU, Kundenbeziehung, Kundenbeziehungsmanagement, Mittelstand, Veränderungen, SME, Unternehmensstrategie, Kundenbindung.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit untersucht die Integration von CRM-Systemen in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) unter Berücksichtigung des digitalen Wandels.

Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?

Die Schwerpunkte liegen auf den Grundlagen des CRM, den Besonderheiten des Mittelstands, den Auswirkungen der Digitalisierung auf Kundenbeziehungen und den Herausforderungen bei der Implementierung von CRM-Lösungen.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Ziel ist es, die Zusammenhänge der Kundenbeziehung in KMU in Bezug auf den digitalen Wandel darzustellen, den daraus resultierenden Bedarf zu analysieren und praktische Anregungen für die Unternehmenspraxis abzuleiten.

Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?

Es wurde eine quantitative empirische Untersuchung in Form einer Online-Befragung bei Führungskräften in KMU durchgeführt.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen (CRM, KMU, Digitalisierung), eine Analyse bestehender Forschungsergebnisse und eine eigene empirische Studie zur aktuellen Situation in KMU.

Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren diese Arbeit?

Die Arbeit zeichnet sich durch Begriffe wie CRM, KMU, digitaler Wandel, Kundenbindung und Bedarfsanalyse aus.

Warum wird das Thema CRM speziell für KMU als so kritisch eingestuft?

KMU stehen vor der Herausforderung, dass CRM oft als zu teuer oder zu komplex empfunden wird, obwohl eine verbesserte Kundenbindung in Zeiten zunehmender Digitalisierung essenziell für die Wettbewerbsfähigkeit ist.

Welche Rolle spielt das fehlende "Know-how" bei der CRM-Implementierung?

Die Arbeit zeigt, dass fehlende technische Kompetenzen und unzureichendes Wissen über die Maßnahmen zur CRM-Einführung ein signifikantes Hindernis darstellen, das oft durch externe Beratung oder gezielte Schulungen adressiert werden muss.