Qualitätsorientiertes Tourismusmanagement. Umsetzung und Durchführung interner Qualitätsstandards zur Erreichung eines Gütesiegels

Inhaltsverzeichnis

A EINFÜHRUNG

A.1 Ausgangslage und Problemstellung

A.2 Begriffliche Abgrenzung

A.2.1 Qualitätsbegriff

A.2.2 Zertifizierung

A.3 Abgrenzung Dienstleistung - Sachleistung

B DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT IN DER TOURISMUSBRANCHE

B.1 Dienstleistungsqualität

B.1.1 Unterschiedliche Anforderungen

B.1.1.1 Anforderung aus Sicht der Kunden

B.1.1.2 Anforderung aus Sicht der Wettbewerber

B.1.1.3 Anforderung aus Sicht der Unternehmen

B.1.2 Dimensionen der Dienstleistungsqualität

B.2 Die sieben Qualitätstechniken für den Dienstleistungsbereich: D7

B.2.1 Vignetten-Technik

B.2.2 Service-Blueprinting

B.2.3 Sequentielle Ereignismethoden (SEM)

B.2.4 Qualitätsmessungen mit Hilfe von Rating-Skalen und Gap-Analysen

B.2.4.1 Das SERVQUAL-Modell

B.2.4.2 Das GAP-Modell

B.2.5 Beschwerdemanagement

B.2.6 Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen (FRAP)

B.2.7 Service-FMEA

C ZERTIFIZIERUNG DEUTSCHER REISEVERANSTALTER

C.1 Vorteile einer Zertifizierung im Tourismus

C.2 Zertifizierungen kritisch betrachtet

C.3 Zertifizierungsmodelle

C.3.1 ISO-Zertifizierungen

C.3.2 Das EFQM-Modell für Excellence

C.3.3 Die „Q“’s (Qualitäts-Gütesiegel für den Schweizer Tourismus)

C.3.3.1 Qualitäts-Gütesiegel Stufe I

C.3.3.2 Qualitäts-Gütesiegel Stufe II

C.3.3.3 Qualitäts-Gütesiegel Stufe III

C.4 Exkurs: Gütesiegel in den verschiedenen Bundesländern Deutschlands

C.5 Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems

C.5.1 Methodik

C.5.2 Entwicklung einer Unternehmensphilosophie für ein Qualitätsmanagement

C.5.3 Information und Motivation

C.5.4 Ist-Analyse

C.5.5 Konzeptionsphase

C.5.6 Realisierung

C.6 Basisanforderungen zur Entwicklung interner Qualitätsstandards

C.7 Instrumente zur Entwicklung interner Qualitätsstandards

D VORBEREITUNG ZUR ZERTIFIZIERUNG UND EINFÜHRUNG INTERNER QUALITÄTSSTANDARDS AM BEISPIEL DER BIS BREMERHAVEN TOURISTIK

D.1 Das Unternehmen BIS

D.2 Projektplan

D.3 Umsetzung der Instrumente des Qualitäts-Gütesiegels Stufe I

D.3.1 Servicekette

D.3.2 Reklamationen

D.4 Umsetzung der Instrumente des Qualitäts-Gütesiegels Stufe II

D.4.1 Führungsprofil

D.4.2 Basisprofil

D.4.3 Mitarbeiterbefragung

D.4.4 Gästebefragung

D.5 Umsetzung der fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität

E EIN BLICK IN DIE ZUKUNFT

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Arbeit untersucht die Bedeutung von Qualitätsmanagement und Zertifizierungen im Tourismussektor. Das primäre Ziel ist es, den Zertifizierungsprozess für ein Unternehmen der Tourismusbranche am praktischen Beispiel der BIS Bremerhaven Touristik zu skizzieren und notwendige interne Strukturveränderungen aufzuzeigen, um ein entsprechendes Gütesiegel zu erlangen.

• Grundlagen der Dienstleistungsqualität im Tourismus
• Methoden und Instrumente der Qualitätsmessung (D7-Techniken)
• Zertifizierungsmodelle und Anforderungen an Reiseveranstalter
• Praktische Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems
• Analyse der Kundenzufriedenheit durch Beschwerdemanagement und Befragungen

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

A EINFÜHRUNG: Erläutert die Ausgangslage im Qualitätsmanagement und definiert grundlegende Begriffe wie Qualität, Zertifizierung und Dienstleistung.

B DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT IN DER TOURISMUSBRANCHE: Analysiert Anforderungen aus Sicht verschiedener Interessengruppen und stellt sieben spezifische Qualitätstechniken für den Dienstleistungsbereich vor.

C ZERTIFIZIERUNG DEUTSCHER REISEVERANSTALTER: Betrachtet die Vorteile und Herausforderungen von Zertifizierungen und stellt verschiedene Modelle wie ISO, EFQM und das Schweizer Gütesiegel als Vorbilder vor.

D VORBEREITUNG ZUR ZERTIFIZIERUNG UND EINFÜHRUNG INTERNER QUALITÄTSSTANDARDS AM BEISPIEL DER BIS BREMERHAVEN TOURISTIK: Dokumentiert den praktischen Projektplan und die konkrete Anwendung der Instrumente zur Zertifizierung am Beispiel der BIS Bremerhaven Touristik.

E EIN BLICK IN DIE ZUKUNFT: Reflektiert die Notwendigkeit von Qualitätsmanagement als langfristige Überlebensstrategie in einer zunehmend komplexen Marktlandschaft.

Schlüsselwörter

Qualitätsmanagement, Tourismusmanagement, Zertifizierung, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Gütesiegel, BIS Bremerhaven Touristik, Dienstleistung, Beschwerdemanagement, Qualitätsstandard, SERVQUAL, GAP-Modell, Prozessoptimierung, Qualitäts-Coach, Tourismusbranche

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Diplomarbeit beschäftigt sich mit der Implementierung von Qualitätsstandards und der Zertifizierung im Tourismusbereich am Beispiel der BIS Bremerhaven Touristik.

Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?

Zentrale Themen sind die Messung von Dienstleistungsqualität, verschiedene Zertifizierungsmodelle sowie die praktische Einführung eines Qualitätsmanagementsystems in einem touristischen Unternehmen.

Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?

Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie ein Reiseveranstalter interne Strukturen und Prozesse optimieren muss, um die Anforderungen für ein Qualitäts-Gütesiegel erfolgreich zu erfüllen.

Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?

Die Arbeit nutzt Literaturanalysen, Benchmarking mit dem Schweizer Gütesiegel-Modell sowie praxisorientierte Instrumente wie Serviceketten, SERVQUAL- und GAP-Modelle sowie die Service-FMEA.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung der Dienstleistungsqualität, die Vorstellung von Zertifizierungsmodellen und die detaillierte Darstellung des Zertifizierungsprojekts bei der BIS Bremerhaven Touristik.

Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?

Wichtige Begriffe sind Qualitätsmanagement, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Zertifizierung und Prozessanalyse.

Welche Rolle spielt der "Qualitäts-Coach" in diesem Modell?

Der Qualitäts-Coach fungiert als zentrale Instanz, die intern das Wissen über Qualitätsinstrumente vermittelt, das Projekt steuert und den Mitarbeitern als Ansprechpartner bei der Implementierung dient.

Warum ist das Beschwerdemanagement laut Autorin so bedeutend?

Die Autorin betrachtet Beschwerden als kostenlosen Unternehmensberater, da sie ungenutzte Verbesserungspotenziale aufzeigen und eine effektive Methode sind, um Kunden langfristig zu binden statt sie an die Konkurrenz zu verlieren.

Was unterscheidet das "Führungsprofil" vom "Basisprofil"?

Das Führungsprofil dient der Geschäftsleitung als Instrument für eine übergeordnete Stärken-/Schwächen-Analyse, während das Basisprofil als Werkzeug für die gesamte Mitarbeiterschaft konzipiert ist, um die Qualität aus Sicht der operativen Ebene zu bewerten.