Qualitätsorientiertes Tourismusmanagement. Umsetzung und Durchführung interner Qualitätsstandards zur Erreichung eines Gütesiegels

Inhaltsverzeichnis

• ANMERKUNG DER AUTORIN
• ABBILDUNGSVERZEICHNIS
• TABELLENVERZEICHNIS
• ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS
• A EINFÜHRUNG
• A.1 Ausgangslage und Problemstellung
• A.2 Begriffliche Abgrenzung
• A.2.1 Qualitätsbegriff
• A.2.2 Zertifizierung
• A.3 Abgrenzung Dienstleistung - Sachleistung
• B DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT IN DER TOURISMUSBRANCHE
• B.1 Dienstleistungsqualität
• B.1.1 Unterschiedliche Anforderungen
• B.1.1.1 Anforderung aus Sicht der Kunden
• B.1.1.2 Anforderung aus Sicht der Wettbewerber
• B.1.1.3 Anforderung aus Sicht der Unternehmen
• B.1.2 Dimensionen der Dienstleistungsqualität
• B.2 Die sieben Qualitätstechniken für den Dienstleistungsbereich: D7
• B.2.1 Vignetten-Technik
• B.2.2 Service-Blueprinting
• B.2.3 Sequentielle Ereignismethoden (SEM)
• B.2.4 Qualitätsmessungen mit Hilfe von Rating-Skalen und Gap-Analysen
• B.2.4.1 Das SERVQUAL-Modell
• B.2.4.2 Das GAP-Modell
• B.2.5 Beschwerdemanagement
• B.2.6 Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen (FRAP)
• B.2.7 Service-FMEA
• C ZERTIFIZIERUNG DEUTSCHER REISEVERANSTALTER
• C.1 Vorteile einer Zertifizierung im Tourismus
• C.2 Zertifizierungen kritisch betrachtet
• C.3 Zertifizierungsmodelle
• C.3.1 ISO-Zertifizierungen
• C.3.2 Das EFQM-Modell für Excellence
• C.3.3 Die „Q\"'s (Qualitäts-Gütesiegel für den Schweizer Tourismus)
• C.3.3.1 Qualitäts-Gütesiegel Stufe I
• C.3.3.2 Qualitäts-Gütesiegel Stufe II
• C.3.3.3 Qualitäts-Gütesiegel Stufe III
• C.4 Exkurs: Gütesiegel in den verschiedenen Bundesländern Deutschlands
• C.5 Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems
• C.5.1 Methodik
• C.5.2 Entwicklung einer Unternehmensphilosophie für ein Qualitätsmanagement
• C.5.3 Information und Motivation
• C.5.4 Ist-Analyse
• C.5.5 Konzeptionsphase
• C.5.6 Realisierung
• C.6 Basisanforderungen zur Entwicklung interner Qualitätsstandards
• C.7 Instrumente zur Entwicklung interner Qualitätsstandards
• D VORBEREITUNG ZUR ZERTIFIZIERUNG UND EINFÜHRUNG INTERNER QUALITÄTSSTANDARDS AM BEISPIEL DER BIS BREMERHAVEN TOURISTIK
• D.1 Das Unternehmen BIS
• D.2 Projektplan
• D.3 Umsetzung der Instrumente des Qualitäts-Gütesiegels Stufe I
• D.3.1 Servicekette
• D.3.2 Reklamationen
• D.4 Umsetzung der Instrumente des Qualitäts-Gütesiegels Stufe II
• D.4.1 Führungsprofil
• D.4.2 Basisprofil
• D.4.3 Mitarbeiterbefragung
• D.4.4 Gästebefragung
• D.5 Umsetzung der fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität
• E EIN BLICK IN DIE ZUKUNFT

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Diplomarbeit beschäftigt sich mit der Umsetzung und Durchführung interner Qualitätsstandards im Tourismusbereich, am Beispiel eines Dienstleistungsunternehmens. Das Ziel der Arbeit ist es, die Herausforderungen und Chancen der Qualitätsmanagement-Implementierung in der Praxis aufzuzeigen, und die Entwicklung eines effektiven Systems zur Erreichung eines Gütesiegels zu erforschen.

• Die Bedeutung von Qualitätsstandards und Gütesiegeln im Tourismus
• Die Herausforderungen der Dienstleistungsqualität in der Tourismusbranche
• Die Anwendung von Qualitätstechniken und Zertifizierungsmodellen im Tourismus
• Die praktische Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems in einem Unternehmen
• Die Einbindung von Kunden- und Mitarbeiterperspektiven in das Qualitätsmanagement

Zusammenfassung der Kapitel

• Kapitel A: Die Einführung in die Arbeit behandelt die Ausgangslage, die Problemstellung und die begriffliche Abgrenzung des Themas. Der Qualitätsbegriff, die Zertifizierung und die Unterscheidung zwischen Dienstleistung und Sachleistung werden hier beleuchtet.
• Kapitel B: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit der Dienstleistungsqualität in der Tourismusbranche. Es werden verschiedene Anforderungen an die Qualität aus Sicht der Kunden, Wettbewerber und Unternehmen betrachtet. Außerdem werden die Dimensionen der Dienstleistungsqualität und die sieben Qualitätstechniken für den Dienstleistungsbereich vorgestellt.
• Kapitel C: In diesem Kapitel geht es um die Zertifizierung deutscher Reiseveranstalter. Die Vorteile einer Zertifizierung werden erläutert, sowie kritische Aspekte und verschiedene Zertifizierungsmodelle vorgestellt, darunter die ISO-Zertifizierungen, das EFQM-Modell und die „Q\"'s (Qualitäts-Gütesiegel für den Schweizer Tourismus).
• Kapitel D: Dieses Kapitel widmet sich der Vorbereitung zur Zertifizierung und Einführung interner Qualitätsstandards am Beispiel der BIS Bremerhaven Touristik. Das Unternehmen, der Projektplan sowie die Umsetzung der Instrumente des Qualitäts-Gütesiegels der Stufen I und II werden detailliert beschrieben.

Schlüsselwörter

Diese Diplomarbeit fokussiert auf die Themenfelder Qualitätsmanagement, Dienstleistungsqualität, Tourismus, Gütesiegel, Zertifizierung, interne Qualitätsstandards und Praxisbeispiel. Die Arbeit beschäftigt sich mit den Herausforderungen und Chancen der Qualitätsmanagement-Implementierung in der Tourismusbranche, mit dem Ziel, ein effektives System zur Erreichung eines Gütesiegels zu entwickeln und zu implementieren.