Der Prozessablauf der Kundenrückgewinnung

Inhaltsverzeichnis

1 Zur Relevanz der Kundenrückgewinnung

2 Grundlagen des Kundenrückgewinnungsmanagements

2.1 Zum Begriff der Kundenrückgewinnung und Literaturüberblick

2.2 Kundenrückgewinnung als Element des Kundenmanagements

2.3 Ziele des Kundenrückgewinnungsmanagements

3 Theoretischer Bezugsrahmen der Rückgewinnungsaktivitäten

3.1 Theorie der kognitiven Dissonanz

3.2 Soziale Austauschtheorie

3.3 Equity-Theorie

4 Prozessablauf der Kundenrückgewinnung

4.1 Analysephase

4.1.1 Identifikation der verlorenen und abwanderungsanfälligen Kunden

4.1.2 Analyse der Abwanderungsursachen

4.1.3 Kundensegmentierung nach Kundenwert

4.2 Aktivitätsphase

4.2.1 Zeitpunkt und Art der Kontaktaufnahme

4.2.2 Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung

4.2.3 Nachbetreuung der zurückgewonnen Kunden

4.3 Kontrollphase

4.3.1 Erfolg des Rückgewinnungsmanagements

4.3.2 Wirtschaftlichkeit des Rückgewinnungsmanagements

4.4 Ausgestaltung der Rahmenbedingungen

4.4.1 Qualifizierte und motivierte Mitarbeiter

4.4.2 Datenbank

4.4.3 Unterstützende Unternehmenskultur

5 Abschließende Betrachtung und Forschungsausblick

Zielsetzung & Themen

Ziel dieser Arbeit ist es, einen systematischen Überblick über den Prozess der Kundenrückgewinnung zu geben und aufzuzeigen, wie Unternehmen mithilfe geeigneter Instrumente eine rentable Wiedergewinnung abgewanderter Kunden realisieren können, um somit ihre Wettbewerbsfähigkeit zu sichern.

• Methodische Identifikation und Segmentierung von abgewanderten Kunden
• Analyse der Ursachen für Kundenabwanderung
• Theoretische Fundierung durch Dissonanz-, Austausch- und Equity-Theorie
• Strategien für den erfolgreichen Rückgewinnungsprozess und dessen Kontrolle
• Bedeutung von Unternehmenskultur und Mitarbeitermotivation im Kundenmanagement

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Zur Relevanz der Kundenrückgewinnung: Dieses Kapitel erläutert den wachsenden Wettbewerbsdruck und die wirtschaftliche Notwendigkeit, abgewanderte Kunden durch gezielte Strategien zurückzugewinnen.

2 Grundlagen des Kundenrückgewinnungsmanagements: Hier erfolgt eine definitorische Einordnung der Kundenrückgewinnung in das umfassende Konzept des Kundenmanagements.

3 Theoretischer Bezugsrahmen der Rückgewinnungsaktivitäten: Die verhaltenswissenschaftlichen Theorien zur kognitiven Dissonanz, zum sozialen Austausch und zur Equity-Theorie dienen als Fundament für das Verständnis von Kundenentscheidungen.

4 Prozessablauf der Kundenrückgewinnung: Das Kernkapitel detailliert die Phasen der Analyse, Aktivierung und Kontrolle sowie die erforderlichen Rahmenbedingungen für eine erfolgreiche Umsetzung.

5 Abschließende Betrachtung und Forschungsausblick: Das Fazit fasst die wesentlichen Erkenntnisse zusammen und identifiziert offenen Forschungsbedarf, insbesondere hinsichtlich zukünftiger Timingstrategien.

Schlüsselwörter

Kundenrückgewinnung, Kundenmanagement, Kundenabwanderung, Kundenbindung, Prozessablauf, Analysephase, Aktivitätsphase, Kontrollphase, Kundenwert, Regained Customer Lifetime Value, Equity-Theorie, Soziale Austauschtheorie, kognitive Dissonanz, Recovery Management.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit behandelt den systematischen Prozess der Kundenrückgewinnung als integralen Bestandteil eines professionellen Kundenmanagements in Unternehmen.

Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?

Die zentralen Felder umfassen die Identifikation und Segmentierung von abgewanderten Kunden, die theoretische Fundierung durch psychologische Ansätze, prozessuale Maßnahmen zur Reaktivierung und die Erfolgsmessung.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen mittels eines mehrstufigen Prozesses verlorene, aber profitable Kunden reaktivieren können.

Welche wissenschaftlichen Methoden werden angewendet?

Es erfolgt eine fundierte Auseinandersetzung mit theoretischen Modellen wie der Theorie der kognitiven Dissonanz, der sozialen Austauschtheorie und der Equity-Theorie sowie eine Analyse empirischer Studien.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in die Analyse von Abwanderungsursachen, die Segmentierung nach Kundenwert, die Ausgestaltung der Aktivitätsphase sowie die Erfolgs- und Wirtschaftlichkeitskontrolle.

Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?

Wichtige Begriffe sind Kundenrückgewinnungsmanagement (KRM), Abwanderungsprävention, Kundenlebenszyklus, Deckungsbeiträge und Unternehmenskultur.

Welche Rolle spielen die Unternehmenskultur und die Mitarbeiter?

Das Werk betont, dass qualifizierte und motivierte Mitarbeiter sowie eine offene Kommunikationskultur essentielle Rahmenbedingungen für den langfristigen Erfolg der Kundenrückgewinnung sind.

Warum ist die Unterscheidung von Abwanderungskategorien wichtig?

Die Kategorisierung in unternehmens-, wettbewerbs- oder kundeninduzierte Gründe erlaubt es, zielgerichtete und effiziente Gegensteuerungsmaßnahmen zu entwickeln, anstatt auf jede Abwanderung identisch zu reagieren.

Was ist der Regained Customer Lifetime Value (RCLTV)?

Der RCLTV ist eine Kennzahl zur Bestimmung des Kundenwertes, die als Barwert der erwarteten Ein- und Auszahlungsüberschüsse einer reaktivierten Geschäftsbeziehung dient.

Welche Bedeutung hat das Timing bei der Kundenansprache?

Das Timing ist entscheidend; während eine zu späte Ansprache bei vertraglich gebundenen Kunden oft scheitert, dient eine schnelle Reaktion der Schadensminimierung und der Vermeidung negativer Mund-zu-Mund-Propaganda.