Der Prozessablauf der Kundenrückgewinnung

Inhaltsverzeichnis

• Zur Relevanz der Kundenrückgewinnung
• Grundlagen des Kundenrückgewinnungsmanagements
  • Zum Begriff der Kundenrückgewinnung und Literaturüberblick
  • Kundenrückgewinnung als Element des Kundenmanagements
  • Ziele des Kundenrückgewinnungsmanagements
• Theoretischer Bezugsrahmen der Rückgewinnungsaktivitäten
  • Theorie der kognitiven Dissonanz
  • Soziale Austauschtheorie
  • Equity-Theorie
• Prozessablauf der Kundenrückgewinnung
  • Analysephase
    • Identifikation der verlorenen und abwanderungsanfälligen Kunden
    • Analyse der Abwanderungsursachen
    • Kundensegmentierung nach Kundenwert
  • Aktivitätsphase
    • Zeitpunkt und Art der Kontaktaufnahme
    • Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung
    • Nachbetreuung der zurückgewonnen Kunden
  • Kontrollphase
    • Erfolg des Rückgewinnungsmanagements
    • Wirtschaftlichkeit des Rückgewinnungsmanagements
  • Ausgestaltung der Rahmenbedingungen
    • Qualifizierte und motivierte Mitarbeiter
    • Datenbank
    • Unterstützende Unternehmenskultur
• Abschließende Betrachtung und Forschungsausblick

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Diplomarbeit untersucht den Prozessablauf der Kundenrückgewinnung. Ziel ist es, ein umfassendes Verständnis des Themas zu erlangen und die relevanten Aspekte des Kundenrückgewinnungsmanagements aufzuzeigen. Dabei wird besonderes Augenmerk auf die verschiedenen Phasen des Prozesses gelegt, von der Identifikation verlorener Kunden bis hin zur Erfolgskontrolle.

• Relevanz der Kundenrückgewinnung
• Grundlagen des Kundenrückgewinnungsmanagements
• Theoretischer Bezugsrahmen für Rückgewinnungsaktivitäten
• Prozessablauf der Kundenrückgewinnung
• Wirtschaftlichkeit und Erfolgsmessung

Zusammenfassung der Kapitel

Das erste Kapitel beleuchtet die Relevanz der Kundenrückgewinnung im heutigen Wettbewerbsumfeld. Es werden die Gründe für Kundenabwanderung und die daraus resultierenden Folgen für Unternehmen diskutiert. Kapitel zwei geht auf die Grundlagen des Kundenrückgewinnungsmanagements ein. Hierbei werden der Begriff der Kundenrückgewinnung definiert, die verschiedenen Ansätze des Kundenmanagements vorgestellt und die Ziele des Kundenrückgewinnungsmanagements erläutert. Kapitel drei beschäftigt sich mit dem theoretischen Bezugsrahmen der Rückgewinnungsaktivitäten. Hier werden die relevanten Theorien der kognitiven Dissonanz, der sozialen Austauschtheorie und der Equity-Theorie vorgestellt und in Bezug auf das Kundenrückgewinnungsmanagement diskutiert. In Kapitel vier wird der Prozessablauf der Kundenrückgewinnung detailliert analysiert. Beginnend mit der Analysephase, die die Identifikation und Analyse der abgewanderten Kunden umfasst, werden die verschiedenen Phasen des Prozesses bis hin zur Kontrollphase und der Ausgestaltung der Rahmenbedingungen dargestellt. Die Arbeit endet mit einer abschließenden Betrachtung und einem Ausblick auf zukünftige Forschungsfragen.

Schlüsselwörter

Kundenrückgewinnung, Kundenmanagement, Abwanderungsursachen, Prozessablauf, Analyse, Aktivitäten, Kontrolle, Rahmenbedingungen, Wirtschaftlichkeit, Equity-Theorie, Soziale Austauschtheorie, Kognitive Dissonanz