Customer-Relationship-Management 4.0. Neue Perspektiven des modernen CRM-Managements in Autohäusern

Inhaltsverzeichnis

• 1 Ausgangssituation und Problemstellung
• 1.1 Ziel dieser Arbeit
• 1.2 Aufbau dieser Arbeit
• 2 Theoretisch-konzeptionelle Grundlagen des Customer Relationship Managements
• 2.1 Definition und Begriffsabgrenzung
• 2.1.1 Customer Relationship Management
• 2.1.2 Kundennähe
• 2.1.3 Kundenwert
• 2.1.3.1 ABC-Analyse
• 2.1.3.2 RFMR-Ansatz
• 2.1.3.3,,Customer lifetime value“
• 2.2 Phasen des Kundenbindungsmanagements
• 2.2.1 Kundenakquisition
• 2.2.2 Kundenbindung
• 2.2.3 Kundenrückgewinnung
• 2.3 Prozesse im CRM
• 2.3.1 Analytische CRM-Prozesse
• 2.3.1.1 Customer Data Warehouse
• 2.3.1.2 Online Analytical Processing
• 2.3.4.3 Data Mining
• 2.3.2 Operative CRM-Prozesse
• 2.3.3 Kommunikativer Bereich
• 2.4 Bedeutung des CRM im Salesmanagement der Automobilbranche
• 2.5 Abgrenzung des Begriffs Dealer-Management-System zu CRM-Systemen
• 2.6 Datenschutzrechtliche Herausforderungen
• 3 Empirische Untersuchungen über die Erwartung an die CRM-Lösung aus Sicht des Vertriebspartners
• 3.1 Sekundärdatenrecherche über die aktuelle Nutzung von CRM-Systemen
• 3.2 Primärdatenerhebung zum Einsatz von CRM-Systemen im Automobilvertrieb
• 3.2.1 Ziele der Untersuchung
• 3.2.2 Methodik der Datenerhebung
• 3.2.3 Darstellung und Analyse der empirischen Befunde
• 3.2.3.1 Allgemeine Ergebnisse über die Nutzung von CRM-Systemen im Automobilvertrieb
• 3.2.3.2 Vorteile bei der Nutzung von CRM-Systemen
• 3.2.3.3 Nachteile bei der Nutzung von CRM-Systemen
• 3.2.3.4 Zukünftige Erwartungen an CRM-Systeme
• 4 Strategische Handlungsempfehlungen um CRM-Systeme langfristig erfolgreich und effizient nutzen zu können
• 4.1 Handlungsempfehlungen für das Management
• 4.1.1 Durchführung eines CRM-Strategieworkshops
• 4.1.2 Definition von Prozessschritten und Verantwortungsbereichen für Mitarbeiter
• 4.1.3 Einführung eines individuellen CRM-Systems
• 4.1.4 Schaffung eines neuen Stellenprofils eines Kundenkommunikationsmanagers
• 4.1.5 Umgang mit erfolgreichen Verkäufern
• 4.1.6 Überarbeitung der Rolle des Verkaufsleiters
• 4.2 Handlungsempfehlungen für den Verkäufer
• 4.2.1 Erfolgreiche Nutzung des CRM-Systems basiert auf Selbstverpflichtung
• 4.2.2 Priorisierung des Tagesablaufs
• 4.2.3 Prozessorientierte Dokumentation von Kundendaten
• 4.3 Handlungsempfehlungen für die Hersteller
• 4.3.1 Fortentwicklung der herstellereigenen CRM-Systeme
• 4.3.2 Personalqualifikation auf die zunehmende Wichtigkeit von CRM-Systemen

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Arbeit befasst sich mit den aktuellen Entwicklungen im Bereich des CRM-Managements in Autohäusern. Ziel ist es, die Herausforderungen und Chancen der modernen CRM-Strategie für den Automobilvertrieb aufzuzeigen und konkrete Handlungsempfehlungen für die Verbesserung der Kundenbindung zu entwickeln.

• Die Bedeutung des Customer Relationship Managements in der Automobilbranche
• Die Herausforderungen und Chancen des modernen CRM-Managements
• Empirische Untersuchungen zur Nutzung von CRM-Systemen im Automobilvertrieb
• Strategische Handlungsempfehlungen für ein erfolgreiches CRM-Management
• Die Bedeutung von Datenschutz im Rahmen des CRM

Zusammenfassung der Kapitel

• Kapitel 1: Die Arbeit beschreibt die Ausgangssituation und die Problemstellung im Bereich des CRM-Managements in Autohäusern. Es wird auf die Bedeutung des Themas und die Relevanz für die Automobilbranche hingewiesen.
• Kapitel 2: In diesem Kapitel werden die theoretischen Grundlagen des Customer Relationship Managements erläutert. Es werden verschiedene Definitionen und Begriffsabgrenzungen vorgestellt, sowie die Phasen des Kundenbindungsmanagements und die verschiedenen Prozesse im CRM-System dargestellt.
• Kapitel 3: Dieses Kapitel befasst sich mit empirischen Untersuchungen zur Nutzung von CRM-Systemen im Automobilvertrieb. Es werden die Ergebnisse einer Sekundärdatenrecherche sowie einer Primärdatenerhebung vorgestellt und analysiert.
• Kapitel 4: In diesem Kapitel werden verschiedene Handlungsempfehlungen für ein erfolgreiches CRM-Management in Autohäusern erarbeitet. Es werden konkrete Maßnahmen für das Management, die Verkäufer und die Hersteller vorgestellt.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management, CRM, Automobilbranche, Autohäuser, Kundenbindung, Kundenakquisition, Kundenwert, Customer Data Warehouse, Data Mining, Datenschutz, Handlungsempfehlungen.

Häufig gestellte Fragen

Was ist Customer-Relationship-Management (CRM) 4.0 im Autohaus?

CRM 4.0 bezeichnet die moderne, digitalisierte Form der Kundenpflege, die IT-Systeme (wie Data Mining) mit persönlicher Beratung verbindet, um eine Win-Win-Situation für Händler und Kunden zu schaffen.

Was ist der Unterschied zwischen einem Dealer-Management-System (DMS) und einem CRM-System?

Ein DMS konzentriert sich primär auf die Abwicklung von Geschäftsprozessen (Lager, Werkstatt), während ein CRM-System die Beziehung zum Kunden und die individuelle Betreuung in den Fokus rückt.

Welche Methoden zur Ermittlung des Kundenwerts werden genannt?

Die Arbeit erläutert die ABC-Analyse, den RFMR-Ansatz und den „Customer Lifetime Value“ als Instrumente zur Bewertung der Kundenbeziehung.

Welche Handlungsempfehlungen gibt die Arbeit für das Management?

Empfohlen werden unter anderem CRM-Strategieworkshops, die Definition klarer Verantwortlichkeiten und die Schaffung des neuen Stellenprofils eines „Kundenkommunikationsmanagers“.

Welche datenschutzrechtlichen Herausforderungen gibt es?

Da CRM-Systeme große Mengen persönlicher Daten verarbeiten (Customer Data Warehouse), ist die Einhaltung strenger Datenschutzvorgaben eine Grundvoraussetzung für den Erfolg.