Qualitätsmanagement in Dienstleisungsunternehmen. Graduelle Erfassung der internen Kundenzufriedenheit als Bestandteil einer Balanced Scorecard

Inhaltsverzeichnis

• Einführung
  • Problemstellung
  • Vorgehensweise
• Qualitätsmanagement
  • Unterschiedliche Konzepte und Entwicklungsstufen
  • Qualitätsmanagement im Dienstleistungssektor
    • Ist-Zustand des Qualitätsmanagements im Dienstleistungssektor
    • Begrifflichkeit und Besonderheiten der Dienstleistung
  • Die Balanced Scorecard als Bestandteil des Qualitätsmanagements
• Interne Kundenzufriedenheit
  • Internes Marketing
    • Begriff
    • Implementierung - Barrieren und Ansatzpunkte
    • Besonderheiten interner Dienstleistungen
  • Interne Kommunikation als Instrument des internen Marketings
    • Klassifikationsmerkmale von Kommunikationsprozessen
    • Untersuchungsansätze von Kommunikationsprozessen
  • Drei Aspekte zur Determinierung von Verständigung in Organisationen
    • Kommunikationsmodelle und ihre möglichen Störfaktoren
    • Auswahl und Gestaltung von Kommunikationsmedien
    • Media Richnesss
• Die Untersuchung
  • Verfahren zur Messung der internen Kundenzufriedenheit
  • Probleme einer Mitarbeiterbefragung aus psychologischer Sicht
  • Die Untersuchung
    • Bildung der Dimensionen
    • Konstruktion des Fragebogens
    • Ablauf der Befragung
    • Beabsichtigte Ermittlung statistischer Zusammenhänge
• Darstellung der Ergebnisse
  • Zusammensetzung der Stichprobe
  • Biographische Verteilung in den Variablen Feedback, Informationsaustausch und Namensnennung
  • Die Bedürfnisstruktur
    • Darstellung
    • Der Einfluß ausgewählter Mitarbeitermerkmale auf die Bedürfnisstruktur
  • Das Zufriedenheitsprofil
    • Darstellung
    • Der Einfluß ausgewählter Mitarbeitermerkmale auf das Zufriedenheitsprofil
  • Zusammenhänge zwischen den einzelnen Dimensionen
  • Der Einfluß der einzelnen Dimensionen auf die Gesamtzufriedenheit
  • Auswertung der qualitativen Daten
• Handlungsempfehlungen
  • Ableitung des Handlungsbedarfs
  • Maßnahmen zur Umsetzung des Handlungsbedarfs
    • Itemanalyse
    • Prozeẞanalyse
  • Ausblick

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit dem Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen und untersucht die graduelle Erfassung der internen Kundenzufriedenheit als Bestandteil einer Balanced Scorecard. Ziel ist es, die Relevanz der internen Kundenzufriedenheit für die erfolgreiche Umsetzung von Qualitätsmanagementmaßnahmen im Dienstleistungssektor aufzuzeigen und praktische Handlungsempfehlungen für die Implementierung eines entsprechenden Messinstruments abzuleiten.

• Interne Kundenzufriedenheit als Schlüsselfaktor im Qualitätsmanagement
• Einfluss von Kommunikation und Internem Marketing auf die interne Kundenzufriedenheit
• Entwicklung und Anwendung eines Messinstruments zur Erfassung der internen Kundenzufriedenheit
• Empirische Analyse der Bedürfnisstruktur und Zufriedenheitsprofile von Mitarbeitern
• Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der internen Dienstleistungsqualität

Zusammenfassung der Kapitel

Das erste Kapitel führt in die Problemstellung ein und erläutert die Vorgehensweise der Arbeit. Kapitel Zwei beleuchtet unterschiedliche Konzepte des Qualitätsmanagements und fokussiert auf die Besonderheiten des Qualitätsmanagements im Dienstleistungssektor. Besondere Aufmerksamkeit wird dabei der Balanced Scorecard als Instrument zur Messung und Steuerung von Qualitätsmanagementprozessen geschenkt. Kapitel Drei definiert interne Kundenzufriedenheit und behandelt interne Kommunikation als Instrument des internen Marketings. In diesem Zusammenhang werden Kommunikationsmodelle, deren mögliche Störfaktoren sowie die Auswahl geeigneter Kommunikationsmedien diskutiert. Kapitel Vier widmet sich der Untersuchung der internen Kundenzufriedenheit. Dabei werden Methoden zur Messung der internen Kundenzufriedenheit beschrieben und die Konstruktion des verwendeten Fragebogens erläutert. Das fünfte Kapitel präsentiert die Ergebnisse der empirischen Untersuchung, wobei die Zusammensetzung der Stichprobe, die Bedürfnisstruktur, das Zufriedenheitsprofil und Zusammenhänge zwischen den einzelnen Dimensionen analysiert werden.

Schlüsselwörter

Interne Kundenzufriedenheit, Qualitätsmanagement, Dienstleistungssektor, Balanced Scorecard, Interne Kommunikation, Internes Marketing, Mitarbeiterbefragung, Empirische Forschung, Handlungsempfehlungen.