Kundenbefragung mit Zufriedenheitsanalyse und daraus abgeleitete Handlungsempfehlungen zum Kundenerhalt

Inhaltsverzeichnis

• 1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG
• 1.1 Vorgehensweise
• 2 ZIELSETZUNG
• 3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND
• 3.1 Grundlagen der Kundenzufriedenheit
• 3.1.1 Definition der Kundenzufriedenheit
• 3.1.2 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
• 3.2 Messmethoden zur Kundenzufriedenheit
• 3.2.1 Qualitative Messmethode
• 3.2.1.1 Das Kano-Modell
• 3.2.1.2 Beschwerden und Vorschlagsystem
• 3.2.1.3 Critical-Incident-Methode
• 3.2.1.4 Sequentielle Ereignismethode
• 3.2.2 Quantitative Messmethoden
• 3.2.2.1 Diskrepanzmodell
• 3.2.2.2 Multiattribute Messung
• 3.2.2.3 Direkte Befragung nach der Gesamtzufriedenheit
• 3.2.2.4 Der Net-Promoter-Score (NPS)
• 3.3 Das Confirmation/Disconfirmation Paradigma (Soll-Ist-Vergleich)
• 3.3.1 Definition des Confirmation/Disconfirmation Paradigmas
• 3.3.2 Soll-Komponente
• 3.3.3 Ist-Komponente
• 3.4 Weitere Theorien und Ansätze zum C/D-Paradigma
• 3.4.1 Assimilationstheorie
• 3.4.2 Assimilations-Kontrast-Theorie
• 3.4.3 Kontrasttheorie
• 3.4.4 Attributionstheorie
• 3.4.5 Die Mehr-Faktoren-Theorie
• 3.4.6 Zufriedenheitstypen
• 3.5 Grundlagen der Kundenbindung
• 3.5.1 Definition der Kundenbindung
• 3.5.2 Ursachen für Kundenbindung
• 3.5.3 Schnittpunkte zwischen Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
• 3.6 Das Franchise-Unternehmen Bodystreet
• 3.6.1 Die Fitnessanlage Bodystreet Kiel am Schrevenpark
• 3.6.2 Maßnahmenplan des Betriebs
• 4 METHODIK
• 4.1 Das Untersuchungsobjekt
• 4.2 Untersuchungsdurchführung
• 4.2.1 Die Befragung als Methodik empirischer Datenerhebung
• 4.2.2 Ziel der Zufriedenheitsmessung
• 4.2.3 Art der Befragung
• 4.2.4 Gütekriterien der Informationserhebung
• 4.2.5 Der Fragebogen
• 4.2.6 Gestaltung und Repräsentativität der Stichprobe
• 4.3 Auswertung der Daten, Statistikwerte und eingesetzte Verfahren
• 5 ERGEBNISSE
• 5.1 Darstellung der Ergebnisse
• 6 DISKUSSION
• 6.1 Abgeleitete Maßnahmen und Handlungsempfehlungen für die Fitnessanlage Bodystreet Kiel am Schrevenpark
• 6.2 Beantwortung der zentralen Fragestellung
• 6.3 Kritische Bewertung des Fragebogens
• 7 ZUSAMMENFASSUNG

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Bachelor-Thesis von Jakob Dinges befasst sich mit der Analyse der Kundenzufriedenheit in der Fitnessanlage Bodystreet Kiel am Schrevenpark. Ziel der Arbeit ist es, durch eine digitale Befragung die Zufriedenheit der Kunden zu ermitteln, die Gründe für diese Zufriedenheit oder Unzufriedenheit zu analysieren und daraus Handlungsempfehlungen für die Verbesserung der Leistungen des Studios abzuleiten.

• Kundenzufriedenheit in der Fitnessbranche
• Messmethoden zur Kundenzufriedenheit
• Das Confirmation/Disconfirmation Paradigma
• Kundenbindung und ihre Ursachen
• Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, in der die Problemstellung der Kundenzufriedenheit in der Fitnessbranche und die Zielsetzung der Untersuchung erläutert werden. Im Anschluss wird der aktuelle Wissensstand zum Thema Kundenzufriedenheit dargestellt. Dieses Kapitel umfasst die Definition von Kundenzufriedenheit, die Auswirkungen von Kundenzufriedenheit sowie verschiedene Messmethoden, darunter qualitative und quantitative Methoden. Zudem wird das Confirmation/Disconfirmation Paradigma und weitere relevante Theorien und Ansätze zur Kundenzufriedenheit vorgestellt. Das Kapitel schließt mit einer Diskussion der Grundlagen der Kundenbindung und dem Franchise-Unternehmen Bodystreet.

Kapitel 4 widmet sich der Methodik der Untersuchung. Hier wird das Untersuchungsobjekt beschrieben, die Befragung als Methodik empirischer Datenerhebung vorgestellt und das Ziel der Zufriedenheitsmessung erläutert. Weiterhin werden die Art der Befragung, die Gütekriterien der Informationserhebung sowie der Fragebogen und die Gestaltung der Stichprobe detailliert dargestellt.

Kapitel 5 präsentiert die Ergebnisse der Untersuchung. Es beinhaltet die Darstellung der Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsbefragung.

Im sechsten Kapitel wird die Diskussion der Ergebnisse vorgestellt. Dieses Kapitel beinhaltet abgeleitete Maßnahmen und Handlungsempfehlungen für die Fitnessanlage Bodystreet Kiel am Schrevenpark sowie die Beantwortung der zentralen Fragestellung der Untersuchung.

Schlüsselwörter

Die Arbeit konzentriert sich auf die Themen Kundenzufriedenheit, Kundenzufriedenheitsmessung, Confirmation/Disconfirmation Paradigma, Kundenbindung, Handlungsempfehlungen, Fitnessbranche, Bodystreet Kiel am Schrevenpark und digitale Befragung.