Qualität in der Steuerberatung. Was Mandanten fordern und was Steuerberater bieten

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

1.1. Problemstellung

1.2. Ziele der Arbeit und Vorgehensweise

2. Grundlagen und Begriffe

2.1. Der Berufstand der Steuerberater

2.1.1. Geschichtliche Entwicklung des Berufstandes

2.1.2. Der Beruf des Steuerberaters als freier Beruf

2.1.3. Aufgaben und Betätigungsfelder in der Steuerberatung

2.1.3.1. Gesetzlich normierte Aufgabenbereiche

2.1.3.2. Weitere Betätigungsfelder

2.2. Der Dienstleistungsbegriff

2.2.1. Charakteristika, Definition und Einteilungen von Dienstleistungen

2.2.2. Besonderheiten der steuerberaterlichen Dienstleistungen

2.3. Der Qualitätsbegriff

3. Dienstleistungsqualität

3.1. Begriffsdefinitionen und Chrakteristika

3.2. Dimensionen der Dienstleistungsqualität

3.3. Qualitätsmodelle der Dienstleistungstheorie

3.3.1. Modell von Donabedian

3.3.2. Modell von Grönroos

3.3.3. Modell von Meyer und Mattmüller

3.3.4. GAP-Modell

3.3.5. Qualitätswürfel nach Pasch

4. Qualität in der Steuerberatung

5. Was Mandanten fordern ...

5.1. Zufriedenheit der Mandanten mit ihrem Steuerberater

5.2. Gründe für einen Steuerberater

5.3. Konstante Mandantenforderungen

5.4. Wachsende Mandantenforderungen

6. ... was Steuerberater bieten

6.1. Durchführung der Steuerberaterumfrage

6.1.1. Art und Wiese der Information über Mandantenzufriedenheit

6.1.2. Vorhandensein einer formulierten Unternehmenspolitik

6.2. Auswertung des zweiten Teils der durchgeführten Umfrage

6.2.1. Merkmale der Steuerberater

6.2.1.1. Zuverlässigkeit der Steuerberater

6.2.1.1.1. Erreichbarkeit und Verfügbarkeit für Mandanten, Termintreue

6.2.1.2. Soziale Kompetenzen der Steuerberater

6.2.1.3. Leistungskompetenz der Steuerberater

6.2.1.3.1. Vorhandene Branchenerfahrung

6.2.1.3.2. Engagement und Interesse für die Mandanten

6.2.1.3.3. Kreativität der Steuerberater

6.2.1.3.4. Fachliche Kompetenz der Steuerberater

6.2.2. Merkmale der Kanzlei

6.2.2.1. Zuverlässigkeit der Steuerberatung

6.2.2.1.1. Verlässlichkeit

6.2.2.1.2. Schnelligkeit der Abwicklung

6.2.2.1.3. Datenschutzsorgfalt

6.2.2.2. Leistungskompetenz der Kanzlei

6.2.2.2.1. Regelmäßige Fort- und Weiterbildung

6.2.2.2.2. Hohe Praxisnähe der Beratung

6.2.2.2.3. Hohe fachliche Qualität der Arbeitsergebnisse

6.2.2.2.4. Hohe Wissensaktualität

6.2.2.2.5. Vollständige Honorartransparenz

6.2.2.2.6. Honorarklarheit

6.3. Wichtige Qualitätskriterien aus Sicht der Steuerberater

6.4. Zusammenfassung

7. Vorschläge zur Erhöhung der Mandantenzufriedenheit

7.1. Verbesserung der Mandanteninformationen

7.1.1. Einführung regelmäßiger Mandantenrundschreiben

7.1.2. Anbieten von Informationsveranstaltungen

7.2. Einsatz von Steuerberatungsverträgen

7.3. Einführung eines „Runden Tischs“

7.4. Verbesserung des Beschwerdemanagements

7.4.1. Mündliche Beschwerden

7.4.2. Schriftliche Beschwerden

8. Zusammenfassung

Zielsetzung und thematische Schwerpunkte

Das primäre Ziel dieser Arbeit ist es, auf Basis einer Steuerberater-Umfrage sowie der Auswertung bestehender Mandantendaten zu ermitteln, welche Anforderungen Mandanten an einen qualitativ hochwertigen Steuerberater stellen und inwieweit diese Erwartungen durch die aktuelle Berufspraxis erfüllt werden. Hierbei sollen Diskrepanzen zwischen dem Selbstverständnis der Berater und den tatsächlichen Bedürfnissen der Mandanten identifiziert werden, um konkrete Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Dienstleistungsqualität und Mandantenzufriedenheit abzuleiten.

• Theoretische Grundlagen zur Dienstleistungsqualität und deren Modellen
• Analyse der spezifischen Mandantenforderungen an Steuerberater
• Empirische Untersuchung der Selbsteinschätzung von Steuerberatern im Vergleich zu Mandantenerwartungen
• Bedeutung von „weichen Faktoren“ und zwischenmenschlicher Kommunikation
• Verbesserungsvorschläge durch aktives Beschwerdemanagement und Mandantenbindungsinstrumente

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einleitung: Darstellung der Problemstellung bezüglich des Mandantenwechsels sowie der Zielsetzung der Diplomarbeit.

2. Grundlagen und Begriffe: Theoretische Einordnung des Berufsstandes der Steuerberater sowie Definition der Begriffe Dienstleistung und Qualität.

3. Dienstleistungsqualität: Detaillierte Erläuterung der Dienstleistungsqualität anhand verschiedener wissenschaftlicher Theorien und Modelle.

4. Qualität in der Steuerberatung: Analyse der berufsrechtlichen Rahmenbedingungen und der qualitätsrelevanten Anforderungen an die Steuerberatung.

5. Was Mandanten fordern ...: Untersuchung der Zufriedenheit und Erwartungshaltungen von Mandanten gegenüber ihren Steuerberatern.

6. ... was Steuerberater bieten: Auswertung der empirischen Steuerberaterumfrage und Vergleich der Selbsteinschätzung mit den Mandantenforderungen.

7. Vorschläge zur Erhöhung der Mandantenzufriedenheit: Entwicklung konkreter Maßnahmen für Kanzleien zur Verbesserung der Informationspolitik und des Beschwerdemanagements.

8. Zusammenfassung: Abschließende Synthese der Ergebnisse und Bewertung der Bedeutung der Mandantenzufriedenheit für den Kanzleierfolg.

Schlüsselwörter

Steuerberatung, Mandantenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Qualitätsmanagement, Mandantenforderungen, Beschwerdemanagement, Soft Skills, Unternehmensberatung, Kanzleiführung, Mandantenbindung, Dienstleistungstheorie, Branchenerfahrung, Honorartransparenz, Wissensaktualität, Fachliche Kompetenz.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit befasst sich mit der Qualität in der Steuerberatung und untersucht die Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Mandanten und dem tatsächlichen Leistungsangebot der Steuerberater.

Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?

Die zentralen Themen sind das Qualitätsverständnis im Dienstleistungssektor, die Analyse von Mandantenbedürfnissen sowie die Erarbeitung von Strategien zur Steigerung der Mandantenzufriedenheit.

Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?

Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Steuerberater durch eine bessere Kenntnis der Mandantenanforderungen ihre Leistungen optimieren und die Kundenbindung in einem kompetitiven Umfeld stärken können.

Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?

Die Arbeit stützt sich auf eine Literaturanalyse zum Thema Dienstleistungsqualität sowie eine eigene empirische Umfrage unter Steuerberatern im Großraum München.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil analysiert die Ergebnisse der durchgeführten Befragung und vergleicht diese mit bestehenden Mandantendaten, um Defizite in den Bereichen Erreichbarkeit, Kommunikation und fachlicher Beratung aufzudecken.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die wichtigsten Schlagworte sind Steuerberatung, Mandantenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Mandantenbindung und Beschwerdemanagement.

Warum ist das Beschwerdemanagement für Steuerberater so wichtig?

Die Arbeit verdeutlicht, dass unzufriedene Mandanten häufig abwandern, ohne Kritik zu äußern. Ein aktives Beschwerdemanagement ermöglicht es, Schwachstellen zu identifizieren und den Mandanten als "kostenlosen Unternehmensberater" für die Kanzlei zu nutzen.

Welche Rolle spielen die "weichen Faktoren" bei der Mandantenzufriedenheit?

Soft Skills wie Aufmerksamkeit, Verständnis und zwischenmenschliche Kommunikation sind entscheidende Kriterien für die Mandanten, die oft wichtiger sind als rein fachliche Aspekte, welche von den Mandanten ohnehin als selbstverständlich vorausgesetzt werden.