Das Servicetelefon der BfA - Möglichkeiten der Steigerung von Qualität, Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation durch Outsourcing

Inhaltsverzeichnis

• 1 Einleitung
• Überblick über das Servicetelefon der BfA
• Historisch
• Aktuell
• 2 Outsourcing
• 3.1 Entwicklung
• 3.1.1 Historisch
• 3.1.2 Aktuell
• 3.2 Definition
• 3.2.1 Externes Outsourcing
• 3.2.1.1 Bereiche
• 3.2.1.2 Zusammenfassung
• 3.2.2 Internes Outsourcing
• 3.2.2.1
• 3.2.2.2 Zusammenfassung
• 3.3 Outsourcing in der öffentlichen Verwaltung
• 3.3.1 Ziele
• 3.3.1.1 Reduzierung der IT-Kosten
• 3.3.1.2 Service Levels
• 3.3.1.3 Verschlankung des Unternehmens
• 3.3.1.4 Kernkompetenzen
• 3.3.1.5 Reduzierung der Fertigungstiefe und Kapitalbindung
• 3.3.2 Formen der Zusammenarbeit
• 3.3.3 Risiken und Gründe, die gegen ein Outsourcing-Projekt sprechen
• 3.3.4 Grenzen
• 3.3.4.1 Hoheitliche Aufgaben
• 3.3.4.2 Datenschutz
• 3.4 Der Outsourcing-Prozess
• 3.4.1 Ist-Analyse
• 3.4.2 Make-Or-Buy-Entscheidung
• 3.4.3 Kontaktaufnahme
• 3.4.4 Vertragsgestaltung
• 3.4.4.1 Individuelle Vertragsgestaltung
• 3.4.4.2 Rechtsnatur
• 3.4.4.3 Inhalt und Struktur
• 3.4.4.4 Rechtliche Rahmenbedingungen
• 3.4.4.4.1 Allgemeines Zivil- und Handelsrecht
• 3.4.4.4.2 Gesellschaftsrecht
• 3.4.4.4.3 Öffentliches Recht
• 3.4.4.4.4 Arbeitsrecht und Betriebsverfassungsrecht
• 3.4.4.4.4.1 Mitarbeiterübernahme
• 3.4.4.4.4.2 Betriebsverfassungsrecht
• 3.4.4.4.4.3 Arbeitnehmerüberlassung
• 3.4.4.5 Zusammenfassung
• 3.4.5 Implementierung
• 3.4.6 Callcenter
• 3.4.6.1 Arten
• 3.4.6.2 Zusammenfassung
• 3.4.7 Status des Outsourcing in der öffentlichen Verwaltung in Deutschland (2002)
• 4 Mitarbeitermotivation
• 4.1 Definition
• 4.2 Möglichkeiten der Beeinflussung
• 4.2.1 Manipulation
• 4.2.2 Theorie X
• 4.2.3 KITA
• 4.2.4 Theorie Y
• 4.3 Bedürfnisse
• 4.4 unbefriedigte Mitarbeiter-Bedürfnisse
• 4.5 Motivatoren
• 4.6 Geld als Motivator
• 4.7 Zusammenfassung
• 5 Kundenzufriedenheit und Qualität
• 5.1 Kundenzufriedenheit
• 5.1.1 Definition
• 5.1.2 Bedeutung
• 5.1.3 Soll-Ist-Komponente
• 5.1.3.1 Soll-Komponente
• 5.1.3.2 Ist-Komponente
• 5.1.3.3 Vergleich der Komponenten
• 5.1.4 Abgrenzung Kundenzufriedenheit und Qualität
• 5.2 Qualität
• 5.2.1 Definition
• 5.2.2 Differenzierung des Qualitätsbegriffs
• 5.2.2.1 Der herstellerorientierte Qualitätsbegriff
• 5.2.2.2 Der kundenorientierte Qualitätsbegriff
• 5.2.2.3 Der konkurrenzorientierte Qualitätsbegriff
• 5.3 Zusammenfassung
• 5.4 Kundenbefragung durch die BfA
• 6 Fazit

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit befasst sich mit der Analyse des Servicetelefons der BfA und untersucht die Möglichkeiten der Steigerung von Qualität, Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation durch Outsourcing.

• Bewertung des Servicetelefons der BfA im Hinblick auf Qualität, Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation
• Analyse der verschiedenen Formen und Auswirkungen von Outsourcing, insbesondere im öffentlichen Sektor
• Untersuchung der Risiken und Herausforderungen von Outsourcing-Projekten
• Ausarbeitung eines möglichen Outsourcing-Konzepts für das Servicetelefon der BfA, das die Steigerung der genannten Faktoren zum Ziel hat
• Bewertung der ethischen und rechtlichen Aspekte von Outsourcing im Hinblick auf Datenschutz und Mitarbeiterrechte

Zusammenfassung der Kapitel

• Kapitel 1 liefert einen Überblick über das Servicetelefon der BfA, inklusive seiner historischen Entwicklung und der aktuellen Situation.
• Kapitel 2 befasst sich mit dem Thema Outsourcing. Es werden verschiedene Formen von Outsourcing, die Entwicklung, die Definition und die Ziele sowie die Risiken und Grenzen erläutert.
• Kapitel 3 analysiert das Outsourcing in der öffentlichen Verwaltung, die Ziele und Formen der Zusammenarbeit sowie den Outsourcing-Prozess.
• Kapitel 4 widmet sich dem Thema Mitarbeitermotivation. Es werden verschiedene Theorien und Ansätze zur Beeinflussung von Mitarbeitermotivation erläutert, sowie die Bedeutung von Bedürfnissen und Motivatoren.
• Kapitel 5 befasst sich mit Kundenzufriedenheit und Qualität. Es werden Definitionen, Bedeutung und die Soll-Ist-Komponente der Kundenzufriedenheit behandelt, sowie der Qualitätsbegriff und die Differenzierung in verschiedene Qualitätsbegriffe.

Schlüsselwörter

Servicetelefon, BfA, Outsourcing, Qualität, Kundenzufriedenheit, Mitarbeitermotivation, öffentlicher Sektor, Callcenter, Datenschutz, Mitarbeiterrechte, Risiken, Herausforderungen, ethische Aspekte, rechtliche Aspekte