Das Servicetelefon der BfA - Möglichkeiten der Steigerung von Qualität, Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation durch Outsourcing

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Überblick über das Servicetelefon der BfA

2.1 Historisch

2.2 Aktuell

3 Outsourcing

3.1 Entwicklung

3.1.1 Historisch

3.1.2 Aktuell

3.2 Definition

3.2.1 Externes Outsourcing

3.2.1.1 Bereiche

3.2.1.2 Zusammenfassung

3.2.2 Internes Outsourcing

3.2.2.1 Formen

3.2.2.2 Zusammenfassung

3.3 Outsourcing in der öffentlichen Verwaltung

3.3.1 Ziele

3.3.1.1 Reduzierung der IT-Kosten

3.3.1.2 Service Levels

3.3.1.3 Verschlankung des Unternehmens

3.3.1.4 Kernkompetenzen

3.3.1.5 Reduzierung der Fertigungstiefe und Kapitalbindung

3.3.2 Formen der Zusammenarbeit

3.3.3 Risiken und Gründe, die gegen ein Outsourcing-Projekt sprechen

3.3.4 Grenzen

3.3.4.1 Hoheitliche Aufgaben

3.3.4.2 Datenschutz

3.4 Der Outsourcing-Prozess

3.4.1 Ist-Analyse

3.4.2 Make-Or-Buy-Entscheidung

3.4.3 Kontaktaufnahme

3.4.4 Vertragsgestaltung

3.4.4.1 Individuelle Vertragsgestaltung

3.4.4.2 Rechtsnatur

3.4.4.3 Inhalt und Struktur

3.4.4.4 Rechtliche Rahmenbedingungen

3.4.4.4.1 Allgemeines Zivil- und Handelsrecht

3.4.4.4.2 Gesellschaftsrecht

3.4.4.4.3 Öffentliches Recht

3.4.4.4.4 Arbeitsrecht und Betriebsverfassungsrecht

3.4.4.4.4.1 Mitarbeiterübernahme

3.4.4.4.4.2 Betriebsverfassungsrecht

3.4.4.4.4.3 Arbeitnehmerüberlassung

3.4.4.5 Zusammenfassung

3.4.5 Implementierung

3.4.6 Callcenter

3.4.6.1 Arten

3.4.6.2 Zusammenfassung

3.4.7 Status des Outsourcing in der öffentlichen Verwaltung in Deutschland (2002)

4 Mitarbeitermotivation

4.1 Definition

4.2 Möglichkeiten der Beeinflussung

4.2.1 Manipulation

4.2.2 Theorie X

4.2.3 KITA

4.2.4 Theorie Y

4.3 Bedürfnisse

4.4 unbefriedigte Mitarbeiter-Bedürfnisse

4.5 Motivatoren

4.6 Geld als Motivator

4.7 Zusammenfassung

5 Kundenzufriedenheit und Qualität

5.1 Kundenzufriedenheit

5.1.1 Definition

5.1.2 Bedeutung

5.1.3 Soll-Ist-Komponente

5.1.3.1 Soll-Komponente

5.1.3.2 Ist-Komponente

5.1.3.3 Vergleich der Komponenten

5.1.4 Abgrenzung Kundenzufriedenheit und Qualität

5.2 Qualität

5.2.1 Definition

5.2.2 Differenzierung des Qualitätsbegriffs

5.2.2.1 Der herstellerorientierte Qualitätsbegriff

5.2.2.2 Der kundenorientierte Qualitätsbegriff

5.2.2.3 Der konkurrenzorientierte Qualitätsbegriff

5.3 Zusammenfassung

5.4 Kundenbefragung durch die BfA

6 Fazit

7 Anlagen

8 Literaturverzeichnis

Zielsetzung & Themen

Die Arbeit untersucht das Servicetelefon der Bundesversicherungsanstalt für Angestellte (BfA), um zu bewerten, ob Outsourcing als Strategie zur Steigerung von Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation in einer öffentlichen Behörde sinnvoll und effektiv ist.

• Grundlagen des Outsourcing und dessen Anwendbarkeit in der öffentlichen Verwaltung
• Analyse des Outsourcing-Prozesses und notwendiger vertraglicher Rahmenbedingungen
• Untersuchung von Motivationsfaktoren für Mitarbeiter im öffentlichen Dienst
• Betrachtung von Kundenzufriedenheit und Qualität als zentrale Steuerungsgrößen
• Evaluation des Servicetelefons der BfA als Inhouse-Callcenter im Vergleich zu Outsourcing-Optionen

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Die Arbeit thematisiert den Wandel der öffentlichen Verwaltung zu einem modernen Dienstleistungsunternehmen unter steigendem Kostendruck.

2 Überblick über das Servicetelefon der BfA: Es wird die historische Entwicklung des BfA-Servicetelefons seit 1995 sowie die aktuelle Struktur und Bedeutung als Anlaufstelle für Versicherte dargestellt.

3 Outsourcing: Dieses Kapitel definiert Outsourcing-Formen, analysiert Ziele, Risiken und rechtliche Rahmenbedingungen sowie den Prozess der Implementierung in der öffentlichen Verwaltung.

4 Mitarbeitermotivation: Es werden motivationstheoretische Grundlagen und deren Bedeutung für die Mitarbeiterbindung, insbesondere im stressigen Umfeld von Callcentern, erläutert.

5 Kundenzufriedenheit und Qualität: Das Kapitel befasst sich mit der theoretischen Definition und Messbarkeit von Kundenzufriedenheit sowie Qualitätsbegriffen im Kontext der Kundenorientierung.

6 Fazit: Die Arbeit resümiert, dass das BfA-Servicetelefon bereits effizient als Inhouse-Lösung arbeitet und eine Auslagerung nicht zweckmäßig ist.

Schlüsselwörter

Outsourcing, öffentliche Verwaltung, Bundesversicherungsanstalt für Angestellte, Servicetelefon, Kundenzufriedenheit, Mitarbeitermotivation, Inhouse-Callcenter, Qualitätssicherung, Leistungsfähigkeit, Prozessoptimierung, Sozialdatenschutz, Kosteneffizienz, Personalmanagement, Service Levels.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit untersucht, ob das Servicetelefon der BfA durch Outsourcing optimiert werden kann, um Qualität, Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation zu steigern.

Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?

Die zentralen Felder umfassen Outsourcing-Strategien in der Verwaltung, Motivationslehre für Mitarbeiter sowie die Analyse von Qualität und Kundenzufriedenheit.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Das Ziel ist die wissenschaftliche Beurteilung, ob eine Auslagerung des Servicetelefons an externe Dienstleister für die BfA sinnvoll erscheint oder ob das bestehende Modell überlegen ist.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit nutzt Literaturanalysen zu Outsourcing und Motivation sowie einen Vergleich mit empirischen Daten und Kundenbefragungen der BfA.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in die Definition von Outsourcing, die rechtlichen Aspekte (u.a. Datenschutz), die psychologischen Grundlagen der Motivation und die Analyse von Qualitätsfaktoren.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Wichtige Begriffe sind Outsourcing, öffentliche Verwaltung, BfA-Servicetelefon, Kundenzufriedenheit, Mitarbeitermotivation und Prozesssteuerung.

Warum kommt die Autorin zu dem Ergebnis, dass eine Auslagerung nicht sinnvoll ist?

Da das BfA-Servicetelefon bereits als Inhouse-Callcenter eine hohe Qualität und Effizienz erreicht, bietet eine Auslagerung kaum nennenswerte Vorteile.

Welche rechtliche Hürde wird besonders hervorgehoben?

Besonders kritisch ist der Sozialdatenschutz sowie die Frage der hoheitlichen Aufgaben, die innerhalb der BfA verbleiben müssen.