Ermittlung der wirtschaftlichen Auswirkungen der Einführung eines Open-Source-eCRM in kleinen und mittelständischen Unternehmen

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Customer Relationship Management (CRM)

2.1 Definition von CRM

2.2 Bestandteile von CRM

2.3 Gründe für CRM

2.3.1 Änderung des Kaufverhaltens

2.3.2 Änderung des Kommunikationsverhaltens

2.3.3 Vertrauensverlust

2.3.4 Qualitätsverlust

2.3.5 Teure Akquise von Neukunden

2.4 Ziele von CRM

2.4.1 Kundenorientierte Ziele

2.4.2 IT-orientierte Ziele

2.4.3 Prozessorientierte Ziele

2.4.4 Finanzorientierte Ziele

2.5 Zielerreichung

3 Open-Source-Software (OSS)

3.1 Vorteile von OSS

3.2 Nachteile von OSS

3.3 Lizenzmodelle

3.3.1 Lizenzen mit Copyleft

3.3.2 Lizenzen mit abgeschwächtem Copyleft

4 Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU)

4.1 Unternehmensstruktur von KMU

4.2 Finanzielle Struktur von KMU

4.3 eCRM in KMU

4.4 Hemmnisse bei der Einführung von eCRM

4.5 CRM-Budget in KMU

5 Electronic Customer Relationship Management (eCRM)

5.1 Definition von eCRM

5.2 Bestandteile von eCRM

5.2.1 Konsistente Kundendatenbank

5.2.2 Software zur Marktbearbeitung

5.3 Varianten von eCRM

5.3.1 Analytisches CRM (aCRM)

5.3.2 Operatives CRM (oCRM)

5.3.3 kollaboratives CRM

5.3.4 Closed Loop

5.4 Kosten von eCRM

5.5 Varianten des Betriebs von eCRM

5.5.1 CRM-on-Premise

5.5.2 CRM-on-Demand

5.6 Open-Source-eCRM

6 Praxisbeispiel

6.1 Erwartete Vorteile von eCRM

6.2 Pflichtenheft

6.2.1 Softwarespezifische Anforderungen

6.2.2 Prozessspezifische Anforderungen

6.3 Prozess zur Auswahl des eCRM

6.4 Ergebnis des Auswahlprozess

7 SugarCRM

7.1 Varianten von SugarCRM

7.2 SugarCRM Open Source

7.2.1 Kosten

7.2.2 Sugar Public License (SPL)

7.3 Sugar Network Plugins

7.3.1 Outlook-Plugin

7.3.2 Word-Plugin

8 IT-Controlling

9 Total Cost of Ownership (TCO)

9.1 Kostenstrukturvergleich

9.2 Zu vergleichende CRM-Systeme

9.3 Kostenvariablen

9.4 Investitionskosten

9.5 Betriebskosten

9.6 Fazit

10 Kosteneinsparung durch Prozessverbesserungen

10.1 Prozess 1: Kundenkommunikationsdokumentation

10.1.1 Prozess ohne Unterstützung eines CRM-Systems

10.1.2 Prozess mit Unterstützung eines CRM-Systems

10.2 Prozess 2: Durchführung einer Kampagne

10.2.1 Prozess ohne Unterstützung eines CRM-Systems

10.2.2 Prozess mit Unterstützung eines CRM-Systems

10.3 Auswertung

10.4 Prozesskostenrechnung

11 Investitionsrechnung

11.1 Statische Investitionsrechnung

11.1.1 Rentabilitätsrechnung

11.1.2 Return on Investment (RoI)

11.1.3 Amortisationsrechnung

11.1.4 Fazit

11.2 Dynamische Investitionsrechnung

11.2.1 Kapitalwertmethode

11.2.2 Annuitätenmethode

11.2.3 Fazit

12 Balanced Scorecard (BSC)

12.1 Aufbau und Anwendung einer CRM-BSC

12.2 Perspektiven der CRM-BSC

12.2.1 Finanzperspektive

12.2.2 Kundenperspektive

12.2.3 Prozessperspektive

12.2.4 IT-Perspektive

13 Zusammenfassung und Schlussfolgerung

13.1 Zusammenfassung

13.2 Schlussfolgerung

Zielsetzung und Themen

Das primäre Ziel dieser Arbeit ist die Ermittlung der wirtschaftlichen Auswirkungen der Einführung eines Open-Source-CRM-Systems auf kleine und mittelständische Unternehmen (KMU). Die Forschungsfrage konzentriert sich darauf, in welchen betriebswirtschaftlichen Bereichen durch den Einsatz solcher Systeme Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen realisiert werden können.

• Grundlagen von CRM und Open-Source-Software.
• Analyse der spezifischen Struktur und Bedürfnisse von KMU.
• Bewertung von SugarCRM als Open-Source-Lösung für KMU.
• Kostenanalyse (TCO) und Prozesskostenrechnung zur Messung der Wirtschaftlichkeit.
• Einsatz von Kennzahlensystemen wie der Balanced Scorecard für CRM-Projekte.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Diese Einleitung beleuchtet die zunehmende Bedeutung von CRM für kleine und mittelständische Unternehmen und stellt die Forschungsfrage nach den wirtschaftlichen Auswirkungen der Einführung von Open-Source-CRM-Lösungen.

2 Customer Relationship Management (CRM): In diesem Kapitel werden die theoretischen Grundlagen des CRM, einschließlich Definition, Bestandteile und die Gründe für seine Einführung erläutert.

3 Open-Source-Software (OSS): Das Kapitel behandelt die Attribute von Open-Source-Software sowie deren Vorteile, Nachteile und die gängigen Lizenzmodelle.

4 Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU): Hier werden die spezifischen Unternehmensstrukturen, die finanzielle Situation und die besonderen Herausforderungen für KMU bei der Implementierung von CRM-Strategien analysiert.

5 Electronic Customer Relationship Management (eCRM): Dieses Kapitel definiert eCRM, beschreibt seine Bestandteile und Varianten sowie die Kostenstrukturen und Betriebsmodelle.

6 Praxisbeispiel: Basierend auf einer eigenen Erhebung werden hier Anforderungen an ein CRM-System in einem KMU-Szenario definiert und der Auswahlprozess eines passenden Systems dokumentiert.

7 SugarCRM: Dieses Kapitel stellt das Open-Source-System SugarCRM vor, beleuchtet dessen Funktionen, Lizenzbedingungen und die Erweiterungsmöglichkeiten durch Plugins.

8 IT-Controlling: Hier wird die Notwendigkeit des IT-Controllings für CRM-Projekte erläutert und die methodische Herangehensweise zur Bewertung der Ertragsseite vorgestellt.

9 Total Cost of Ownership (TCO): Das Kapitel führt in das Konzept der Total Cost of Ownership ein und vergleicht detailliert die Kostenstrukturen von SugarCRM und einem kommerziellen Pendant.

10 Kosteneinsparung durch Prozessverbesserungen: In diesem Teil werden zwei spezifische Geschäftsprozesse simuliert, um die durch CRM-Unterstützung erzielbaren Zeiteinsparungen quantitativ zu belegen.

11 Investitionsrechnung: Hier werden statische und dynamische Methoden der Investitionsrechnung angewandt, um die Rentabilität und Vorteilhaftigkeit der CRM-Implementierung zu berechnen.

12 Balanced Scorecard (BSC): Dieses Kapitel erläutert den Einsatz der Balanced Scorecard als Instrument zur strategischen Bewertung und Steuerung von CRM-Projekten aus verschiedenen Perspektiven.

13 Zusammenfassung und Schlussfolgerung: Das Abschlusskapitel fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen und zieht ein abschließendes Fazit zur Wirtschaftlichkeit von Open-Source-CRM in KMU.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management, CRM, Open-Source-Software, OSS, Kleine und mittelständische Unternehmen, KMU, eCRM, Wirtschaftlichkeit, Total Cost of Ownership, TCO, Prozesskostenrechnung, Investitionsrechnung, SugarCRM, Balanced Scorecard, IT-Controlling.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?

Die Diplomarbeit untersucht die wirtschaftlichen Auswirkungen und die Rentabilität der Einführung von Open-Source-basierten CRM-Systemen speziell in kleinen und mittelständischen Unternehmen.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die zentralen Felder umfassen das CRM-Management, Open-Source-Technologien, betriebswirtschaftliche Investitionsrechnung sowie die Analyse der IT-Kostenstrukturen in KMU.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Das Ziel ist es, durch eine detaillierte Kosten-Nutzen-Analyse aufzuzeigen, wie und in welchen Bereichen die Einführung von Open-Source-CRM die Wirtschaftlichkeit von KMU positiv beeinflussen kann.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit nutzt Literaturrecherche, eine empirische Erhebung für Anforderungen, eine Nutzwertanalyse zur Softwareauswahl, Prozesssimulationen sowie finanzmathematische Verfahren (TCO, statische/dynamische Investitionsrechnung) zur Wirkungsanalyse.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, eine Fallstudie zu den Anforderungen in einem KMU, eine tiefe Kostenanalyse von SugarCRM sowie die Anwendung von Controlling-Instrumenten zur Wirtschaftlichkeitsberechnung.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie TCO, KMU, Open-Source, CRM, Prozessverbesserung und Investitionsrechnung charakterisieren.

Warum wurde speziell SugarCRM als Beispiel gewählt?

SugarCRM wurde durch eine Nutzwertanalyse als repräsentatives und geeignetes System identifiziert, das den Anforderungen an Offenheit, Funktionalität und Kosteneffizienz für das untersuchte KMU-Szenario entspricht.

Welche Rolle spielen die IT-Personalkosten bei der Einführung?

Die Arbeit verdeutlicht, dass Personalkosten (insbesondere Schulungen und administrativer Aufwand) oft unterschätzte "Cost Driver" sind, die bei Open-Source-Lösungen eine zentrale Rolle für die TCO spielen.

Was ist die wichtigste Schlussfolgerung bezüglich der Wirtschaftlichkeit?

Die Arbeit schlussfolgert, dass sich die Einführung eines Open-Source-CRM-Systems wie SugarCRM für KMU insbesondere durch die erzielbaren Prozessverbesserungen in Marketing und Support langfristig eindeutig auszahlt.