Wie man Kunden bindet. Zusammenhänge von Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einleitung
  • 1.1 Aktuelle Situation und Problemstellung
  • 1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise der Arbeit
• 2. Hauptteil I - Definitionen, Grundlagen und Einordnung in den marketingpolitischen Kontext
  • 2.1 Die Kundenorientierung
    • 2.1.1 Definition
    • 2.1.2 Kundenorientierung als zentrales Prinzip des Marketings
    • 2.1.3 Kundenorientierung mit System - das CUSTOR-System
  • 2.2 Die Kundenzufriedenheit
    • 2.2.1 Definition und Möglichkeiten der Kundenzu-friedenheit
    • 2.2.2 Die 5 Dimensionen der (Un-)Zufriedenheit – das PROSAT-Modell
  • 2.3 Die Kundenbindung
    • 2.3.1 Begriff und Arten der Kundenbindung
    • 2.3.2 Kaufphasen der Kundenbindung
  • 2.4 Zusammenhänge zwischen Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• 3. Hauptteil II - Analyse und Entwicklung des Marktes
  • 3.1 vom Verkäufermarkt zum Beziehungsmarketing - die verschiedenen Entwicklungsphasen des Marketings von den 50er Jahren bis heute
  • 3.2 Der Weg des Marketings zum Relationship Marketing
  • 3.3 Veränderung des Kundenverhaltens – Konsequenzen für Unternehmen
  • 3.4 Kundenbindungsmaßnahmen als Antwort auf Marktveränderungen
  • 3.5 Zusammenfassung von Hauptteil II
• 4. Hauptteil III - Instrumente zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -bindung
  • 4.1 Kundenbindungsinstrumente
    • 4.1.1 Kommunikationspolitische Instrumente
      • 4.1.1.1 Beispiel Kundenclub
      • 4.1.1.2 Beispiel Kundenkarte
    • 4.1.2 Preispolitische Instrumente
    • 4.1.3 Leistungspolitische Instrumente
    • 4.1.4 Vertriebspolitische Instrumente
  • 4.2 Integriertes Kundenbindungsmanagement
  • 4.3 Servicequalität als Voraussetzung für mehr Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
  • 4.4 Praxisbeispiel - CallCompany Telekommunikationsdienste GmbH
• 5. Schlussbetrachtung
  • 5.1 Zusammenfassung der genannten Gesichtspunkte
  • 5.2 Ausblicke

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema der Kundenbindung und analysiert die Zusammenhänge zwischen Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Das Hauptziel der Arbeit ist es, zu verstehen, wie Unternehmen Kunden erfolgreich an sich binden können.

• Der Wandel vom Transaktionsmarketing zum Beziehungsmarketing
• Die Bedeutung der Kundenorientierung als zentrales Prinzip des Marketings
• Die Rolle der Kundenzufriedenheit bei der Kundenbindung
• Die verschiedenen Arten der Kundenbindung und deren Kaufphasen
• Instrumente zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -bindung

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung stellt die aktuelle Situation und Problemstellung dar, die zu einer verstärkten Bedeutung der Kundenbindung geführt hat. Sie erläutert den Wandel vom Verkäufermarkt zum Beziehungsmanagement und die Notwendigkeit einer Kundenorientierung.

Kapitel 2 definiert die zentralen Begriffe Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung und erklärt deren Einordnung in den marketingpolitischen Kontext. Es werden verschiedene Modelle und Ansätze vorgestellt, um diese Konzepte zu verstehen und anzuwenden.

Kapitel 3 analysiert die Entwicklung des Marktes und die Veränderung des Kundenverhaltens, die zu neuen Anforderungen an das Marketing führen. Es werden die verschiedenen Entwicklungsphasen des Marketings von den 50er Jahren bis heute beleuchtet und die Bedeutung des Relationship Marketings hervorgehoben.

Kapitel 4 stellt verschiedene Instrumente zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -bindung vor. Es werden Kommunikations-, Preis-, Leistungs- und Vertriebspolitische Maßnahmen betrachtet, die zur Kundenbindung beitragen können. Außerdem wird das Konzept des integrierten Kundenbindungsmanagements erläutert.

Schlüsselwörter

Die Arbeit behandelt zentrale Themen aus dem Bereich des Marketingmanagements und konzentriert sich auf die Zusammenhänge zwischen Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Zu den wichtigsten Schlüsselbegriffen gehören Transaktionsmarketing, Beziehungsmarketing, Relationship Marketing, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenorientierung, Kundenbindungsinstrumente und Servicequalität. Die Arbeit basiert auf verschiedenen Modellen und Ansätzen, wie dem CUSTOR-System und dem PROSAT-Modell, und analysiert die Entwicklung des Marktes und die Veränderung des Kundenverhaltens.