Möglichkeiten und Grenzen des Interessentenmanagements beim Einsatz von Verkaufsinformationssystemen

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Problemstellung
• Aufbau der Arbeit
• Das Konzept des Customer Relationship Managements (CRM)
• Definition CRM
• Entwicklungslinien des CRM
• Veränderte Märkte und Kundenverhalten
• Von der Produkt- zur Kundenorientierung
• Strategische Zielsetzungen des CRM-Konzepts
• Profitabilität
• Differenzierung
• Langfristigkeit
• Differenzierung: CRM im BtoC und BtoB
• Erfolgsfaktoren eines systematischen CRM-Konzepts
• CRM-Strategie und CRM-Kultur
• Kundenwertmanagement
• Customer Equity
• Customer Value und Customer Value Management
• Customer Value and Equity Management
• Integrierte Aktionssteuerung
• Kundenqualifizierung – Identifikation der wirtschaftlich relevanten Kunden
• Gründe für eine systematische Kundenqualifizierung
• Statische Qualifizierungsansätze
• ABC-Analyse
• Scoring-Analyse
• Kundenportfolios
• Dynamische Qualifizierungsmodelle
• Kundenlebenszyklus-Analyse
• Kunden-Kapitalwert-Rechnung
• Systematisches Interessentenmanagement – Basis einer konsequenten Neukundengewinnung
• Zusammenhang: Kundenbeziehungsmanagement und Interessentenmanagement
• Der Prozess des Interessentenmanagements
• Ermittlung der Potenzialdaten zur Neukundengewinnung
• Technologische Unterstützung des CRM
• Ziele des Technologieeinsatzes
• Komponenten eines CRM-Systems
• Kommunikatives CRM
• Operatives CRM
• Analytisches CRM
• Das Customer Data Warehouse
• Online Analytical Processing (OLAP)
• Data Mining
• Begriffsabgrenzung: Verkaufsinformationssysteme (VIS) und CRM-Systeme
• Entwicklung von CRM-Systemen
• Vertriebssteuerung durch operative CRM-Systeme
• Grenzen von Verkaufsinformationssystemen
• Praxisbeispiel: Schenker-Seino in Japan
• Vorstellung des Unternehmens Schenker-Seino
• Der Logistikmarkt in Japan
• Erläuterung des Interessentenmanagements
• Prozessänderung durch erweiterten Einsatz des Verkaufsinformationssystems SMART
• Vorteile durch den Einsatz der Software

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit befasst sich mit der Thematik des Interessentenmanagements im Kontext von Customer Relationship Management (CRM) und analysiert die Möglichkeiten und Grenzen des Einsatzes von Verkaufsinformationssystemen (VIS) in diesem Bereich. Die Arbeit nimmt dabei die Firma Schenker-Seino in Japan als Beispiel und untersucht die Auswirkungen eines erweiterten Einsatzes von VIS im Rahmen des Interessentenmanagements.

• Das Konzept des Customer Relationship Management (CRM) und seine Bedeutung in einem wettbewerbsintensiven Marktumfeld
• Die Rolle von Verkaufsinformationssystemen (VIS) im Rahmen von CRM und deren Einsatzmöglichkeiten im Interessentenmanagement
• Die Herausforderungen und Grenzen des VIS-Einsatzes im Hinblick auf die Optimierung von Neukundengewinnungsprozessen
• Erfolgsfaktoren für ein effektives und nachhaltiges Interessentenmanagement
• Analyse der Praxis im Unternehmen Schenker-Seino in Japan und die Darstellung der Auswirkungen des erweiterten VIS-Einsatzes

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung stellt die Problemstellung der Arbeit vor und erläutert den aktuellen Wandel im Marktumfeld, der zu einer verstärkten Kundenorientierung führt. Im ersten Kapitel wird das CRM-Konzept definiert und seine Bedeutung im Hinblick auf die Kundenbeziehungsmanagement dargestellt. Darüber hinaus werden die Entwicklungslinien des CRM, die strategischen Zielsetzungen und die Unterschiede im BtoC und BtoB Bereich erläutert. Das zweite Kapitel befasst sich mit den Erfolgsfaktoren eines systematischen CRM-Konzepts und stellt die Bedeutung von Kundenwertmanagement und integrierter Aktionssteuerung heraus. Im dritten Kapitel wird die Kundenqualifizierung behandelt. Dabei werden unterschiedliche Ansätze zur Identifikation der wirtschaftlich relevanten Kunden präsentiert. Der vierte Abschnitt widmet sich dem systematischen Interessentenmanagement, das als Grundlage für eine erfolgreiche Neukundengewinnung betrachtet wird. Hier wird auch der Zusammenhang zwischen Kundenbeziehungsmanagement und Interessentenmanagement hergestellt. Das fünfte Kapitel beleuchtet die technologische Unterstützung des CRM durch moderne Informationssysteme. Es werden die Komponenten eines CRM-Systems, die Abgrenzung zu VIS und die geschichtliche Entwicklung der CRM-Systeme dargestellt. Darüber hinaus wird der Einfluss von operativen CRM-Systemen auf die Vertriebssteuerung behandelt. Das sechste Kapitel präsentiert ein Praxisbeispiel aus dem Unternehmen Schenker-Seino in Japan und erläutert die Durchführung des Interessentenmanagements sowie die Auswirkungen des erweiterten Einsatzes des VIS im Rahmen der Neukundengewinnung.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management (CRM), Interessentenmanagement, Verkaufsinformationssysteme (VIS), Kundenwertmanagement, Neukundengewinnung, Logistik, Schenker-Seino, Japan, CRM-Strategie, Kundenqualifizierung, Data Mining.