Erfolgsfaktoren und Barrieren bei der CRM-Implementierung.

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Problemstellung und Zielsetzung
• Gang der Untersuchung
• Das Konzept des Customer Relationship Management
• Begriffe und Grundlagen
• Entwicklung des Customer Relationship Management
• Vom transaktionsorientierten Marketing zum Beziehungsmarketing
• Der Einfluss der Informationstechnologie auf das Relationship Marketing
• Weiterentwicklung vom Informations- zum Wissensmanagement
• Übergang vom Business Process- zum Customer Process-Management
• Abgrenzung von anderen Konzepten
• Definition und Ganzheitlichkeit des CRM
• Ziele, Aufgaben und Komponenten des CRM
• Strategische Zielsetzungen und Aufgaben
• Profitabilität
• Langfristigkeit
• Differenzierung
• Integration
• Komponenten und Funktionen des CRM
• Analytisches CRM
• Operatives CRM
• Kommunikatives CRM
• Zusammenfassende Bewertung
• Empirische Studien über Erfolgsfaktoren und Barrieren bei der CRM-Implementierung
• Identifikation der Studien
• Charakteristika der empirischen Studien im Überblick
• Untersuchungsland/-länder
• Stichprobenumfang
• Untersuchte Branche(n)
• Unternehmensgröße
• Datenerfassungsmethode
• Methodisches Vorgehen
• Zu Grunde liegende Theorien und Bezugsrahmen
• Klassifizierung der Erfolgsfaktoren und Barrieren
• Identifizierte Erfolgsfaktoren und Barrieren in den Studien
• Strategiedimension
• CRM-Strategie vor der Implementierung
• Strategie der schrittweisen Einführung
• Prozessdimension
• Anpassung und Standardisierung der Prozesse
• Informationsprozesse und Knowledgemanagement
• Prozesscontrolling und -monitoring
• Organisationsdimension
• Top-Management Unterstützung
• Kundenorientierte Ausrichtung der Organisation
• Bereichsübergreifende Kommunikation und Koordination
• Projektmanagement
• Ausreichend vorhandene Unternehmensressourcen
• Technologiedimension
• Informationstechnologie
• Auswahl und Integration der CRM-Software
• Datenqualität
• Mitarbeiterdimension
• Technologieakzeptanz und Widerstand der Mitarbeiter
• Adäquates Change Management

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Thema der CRM-Implementierung und zielt darauf ab, die wichtigsten Erfolgsfaktoren und Barrieren aus einer empirischen Perspektive herauszuarbeiten. Im Rahmen einer Metaanalyse werden die Erkenntnisse aus zahlreichen empirischen Studien der letzten Jahre systematisiert und analysiert.

• Erfolgsfaktoren und Barrieren bei der CRM-Implementierung
• Analyse der empirischen Studien
• CRM-Dimensionen (Strategie, Prozess, Organisation, Technologie, Mitarbeiter)
• Die Bedeutung einer ganzheitlichen CRM-Perspektive
• Die Rolle der Informationstechnologie im Kontext des CRM

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer umfassenden Einführung in das CRM-Konzept, inklusive seiner Entwicklung, Abgrenzung zu anderen Konzepten, Definition und der Darstellung von Zielen, Aufgaben und Komponenten des CRM. Im Anschluss werden die wichtigsten empirischen Studien zur CRM-Implementierung vorgestellt und in ihren Charakteristika analysiert.

In einem weiteren Schritt werden die aus den Studien gewonnenen Erkenntnisse zur Identifizierung der Erfolgsfaktoren und Barrieren dargestellt. Diese Faktoren werden den jeweiligen CRM-Dimensionen (Strategie, Prozess, Organisation, Technologie, Mitarbeiter) zugeordnet und anhand von Beispielen aus den empirischen Studien veranschaulicht.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management (CRM), CRM-Implementierung, Erfolgsfaktoren, Barrieren, Metaanalyse, empirische Studien, CRM-Strategie, CRM-Prozesse, CRM-Organisation, CRM-Technologie, CRM-Mitarbeiter, ganzheitliche CRM-Perspektive, Informationstechnologie, Beziehungsmarketing, Wissensmanagement