Dienstleistungsqualität als strategischer Einflussfaktor auf den Erfolg einer Hotelunternehmung

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Der Erfolg einer Hotelunternehmung

2.1 Die Bedeutung des Erfolges

2.2 Zusammenhang zwischen Erfolg und Management

2.3 Einflussfaktoren auf den Erfolg

3 Dienstleistungsqualität und der Zusammenhang zum Erfolg

3.1 Grundlegendes Verständnis zur Qualität von Dienstleistungen

3.2 Qualität als wichtiger Einflussfaktor auf den Erfolg

3.3 Voraussetzungen für Dienstleistungsqualität

3.4 Messen der Dienstleistungsqualität

3.5 Instrumente der Dienstleistungsqualität

3.5.1 ServQual- und das Gap-Modell

3.5.1.1 Das ServQual-Modell

3.5.1.2 Das Gap-Modell

3.5.2 Serviceketten

3.5.3 Mitarbeiterbefragung

3.5.4 Gästebefragung

3.5.5 Beschwerde

3.6 Wie Dienstleistungsqualität erreicht wird

3.6.1 Mitarbeiterorientierung und Mitarbeiterzufriedenheit

3.6.2 Gästeorientierung und Gästezufriedenheit

3.6.3 Zusammenhang zwischen Gäste- und Mitarbeiter-zufriedenheit

3.7 Die Bedeutung der Qualitätsstandards

4 Qualitätsmanagementsysteme als Führungselement

4.1 Qualitätsmanagement auf Basis der DIN EN ISO 9000 ff.

4.2 Total Quality Management

4.3 EFQM-Modell

5 Anwendung von Qualitätsmanagementsystemen in Hinblick auf den Unternehmenserfolg

5.1 Der Schindlerhof als Vorzeigebetrieb mittelständischer Unternehmen

5.2 Weitere Erfahrungen aus der Praxis mit Qualitätsmanagement-systemen

Zielsetzung & Themen

Das primäre Ziel dieser Diplomarbeit ist es, aufzuzeigen, wie Dienstleistungsqualität in Hotelbetrieben erreicht werden kann und inwiefern sie als entscheidender, strategischer Einflussfaktor auf den langfristigen Unternehmenserfolg wirkt. Die zentrale Forschungsfrage untersucht, durch welche Methoden, Managementinstrumente und Vorgehensweisen Qualität ganzheitlich integriert werden kann, um eine dauerhafte Existenzsicherung am Markt zu gewährleisten.

• Strategische Bedeutung von Dienstleistungsqualität für den langfristigen Erfolg
• Methoden zur Messung von Qualität unter Berücksichtigung der Gästeperspektive
• Instrumente zur Steuerung von Serviceprozessen (z.B. ServQual, Gap-Modell, Serviceketten)
• Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Gästeerwartungen
• Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen (DIN EN ISO 9000 ff., TQM, EFQM)

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Relevanz der Dienstleistungsqualität ein und formuliert das Ziel der Arbeit, deren Einfluss auf den langfristigen Unternehmenserfolg zu analysieren.

2 Der Erfolg einer Hotelunternehmung: Hier wird der langfristige Erfolg eines Hotels als Existenzsicherung definiert und der enge Zusammenhang zwischen Managemententscheidungen, Marktbetrachtung und Gewinnzielsetzung erläutert.

3 Dienstleistungsqualität und der Zusammenhang zum Erfolg: Dieses Kapitel betrachtet das mehrdimensionale Phänomen Dienstleistungsqualität, dessen Messbarkeit sowie die entscheidenden Rollen von Mitarbeiter- und Gästezufriedenheit für die langfristige Differenzierung im Wettbewerb.

4 Qualitätsmanagementsysteme als Führungselement: Es werden verschiedene Qualitätsmanagement-Konzepte wie DIN EN ISO 9000 ff., TQM und das EFQM-Modell als Führungsinstrumente zur Umsetzung von Qualitätsstrategien vorgestellt.

5 Anwendung von Qualitätsmanagementsystemen in Hinblick auf den Unternehmenserfolg: Dieser Abschnitt verknüpft theoretische Ansätze mit der Praxis, insbesondere durch die Darstellung des Schindlerhofs als Vorzeigebetrieb, und reflektiert Erfahrungen bei der Einführung von Qualitätssystemen.

Schlüsselwörter

Dienstleistungsqualität, Hotellerie, Unternehmenserfolg, Gästezufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Qualitätsmanagement, ServQual-Modell, Gap-Modell, Serviceketten, Qualitätsstandards, Total Quality Management, EFQM-Modell, Prozessqualität, Gästeorientierung, Schindlerhof.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?

Die Diplomarbeit untersucht die strategische Rolle der Dienstleistungsqualität als zentralen Erfolgsfaktor für Hotelunternehmungen.

Welche Themenfelder stehen im Fokus?

Zentrale Themen sind die Messung und Steuerung von Servicequalität, die Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen sowie die Bedeutung von Mitarbeiter- und Gästefokus.

Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?

Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie durch eine systematische Qualitätsorientierung die Gästezufriedenheit gesteigert und damit der langfristige Erfolg des Hotels gesichert werden kann.

Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?

Die Arbeit basiert primär auf einer Literaturanalyse sowie auf der Auswertung von Untersuchungen und Umfragen, etwa des Hotelverbandes Deutschland (IHA).

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil analysiert Instrumente zur Messung (wie ServQual, Gap-Modell, Serviceketten) und Konzepte zur Qualitätsführung (ISO 9000 ff., TQM, EFQM) sowie deren konkrete Anwendung in der Praxis.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Dienstleistungsqualität, Gästezufriedenheit, Unternehmenserfolg, Total Quality Management und Prozessorientierung.

Warum ist das Gap-Modell für Hotels von Bedeutung?

Das Gap-Modell hilft, spezifische Diskrepanzen zwischen der Erwartung des Gastes und der vom Management angebotenen sowie tatsächlich erbrachten Leistung zu identifizieren und gezielt zu schließen.

Welche Rolle spielt die Mitarbeiterorientierung für den Unternehmenserfolg?

Da Mitarbeiter im direkten Gästekontakt maßgeblich die erlebte Servicequalität bestimmen, sieht der Autor Mitarbeiterzufriedenheit als entscheidende Vorstufe zur Gästezufriedenheit.

Warum wird der Schindlerhof als Beispiel angeführt?

Der Schindlerhof dient als Vorzeigebetrieb, der durch seine konsequente Umsetzung von Qualitätsmanagement und seine Firmenkultur den direkten Zusammenhang zwischen Servicequalität und Unternehmenserfolg (inkl. EQA-Auszeichnung) beweist.