Dienstleistungsqualität als strategischer Einflussfaktor auf den Erfolg einer Hotelunternehmung

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Der Erfolg einer Hotelunternehmung
  • Die Bedeutung des Erfolges
  • Zusammenhang zwischen Erfolg und Management
  • Einflussfaktoren auf den Erfolg
• Dienstleistungsqualität und der Zusammenhang zum Erfolg
  • Grundlegendes Verständnis zur Qualität von Dienstleistungen
  • Qualität als wichtiger Einflussfaktor auf den Erfolg
  • Voraussetzungen für Dienstleistungsqualität
  • Messen der Dienstleistungsqualität
  • Instrumente der Dienstleistungsqualität
    • ServQual- und das Gap-Modell
      • Das ServQual-Modell
      • Das Gap-Modell
    • Serviceketten
    • Mitarbeiterbefragung
    • Gästebefragung
    • Beschwerde
  • Wie Dienstleistungsqualität erreicht wird
    • Mitarbeiterorientierung und Mitarbeiterzufriedenheit
    • Gästeorientierung und Gästezufriedenheit
    • Zusammenhang zwischen Gäste- und Mitarbeiterzufriedenheit
  • Die Bedeutung der Qualitätsstandards
• Qualitätsmanagementsysteme als Führungselement
  • Qualitätsmanagement auf Basis der DIN EN ISO 9000 ff.
  • Total Quality Management
  • EFQM-Modell
• Anwendung von Qualitätsmanagementsystemen in Hinblick auf den Unternehmenserfolg
  • Der Schindlerhof als Vorzeigebetrieb mittelständischer Unternehmen
  • Weitere Erfahrungen aus der Praxis mit Qualitätsmanagementsystemen

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit befasst sich mit der Bedeutung von Dienstleistungsqualität als strategischer Einflussfaktor auf den Erfolg einer Hotelunternehmung. Die Arbeit analysiert verschiedene Modelle und Instrumente zur Messung und Steigerung der Dienstleistungsqualität, um deren Einfluss auf den Unternehmenserfolg zu beleuchten. Im Fokus der Arbeit stehen die Zusammenhänge zwischen Qualität, Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit sowie die Relevanz von Qualitätsmanagementsystemen für die strategische Ausrichtung von Hotelunternehmen.

• Einfluss von Dienstleistungsqualität auf den Erfolg von Hotelunternehmen
• Modelle und Instrumente zur Messung und Steigerung der Dienstleistungsqualität
• Zusammenhang zwischen Qualität, Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit
• Relevanz von Qualitätsmanagementsystemen für die strategische Ausrichtung von Hotelunternehmen
• Praxisbeispiele und Fallstudien zur Anwendung von Qualitätsmanagement in der Hotellerie

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung führt in das Thema der Diplomarbeit ein und erläutert die Relevanz von Dienstleistungsqualität für den Erfolg von Hotelunternehmen. Sie definiert den Erfolg als Zielsetzung und stellt die zentralen Einflussfaktoren auf den Erfolg dar.

Kapitel 2 befasst sich mit dem grundlegenden Verständnis von Dienstleistungsqualität und beleuchtet deren Einfluss auf den Erfolg einer Hotelunternehmung. Es werden verschiedene Modelle und Instrumente zur Messung und Steigerung der Dienstleistungsqualität vorgestellt, wie das ServQual-Modell, das Gap-Modell und Serviceketten.

Kapitel 3 analysiert die Voraussetzungen für die Erreichung von Dienstleistungsqualität, darunter die Mitarbeiterorientierung und -zufriedenheit sowie die Gästeorientierung und -zufriedenheit. Es werden auch die Bedeutung von Qualitätsstandards und die verschiedenen Instrumente zur Messung der Dienstleistungsqualität untersucht.

Kapitel 4 widmet sich Qualitätsmanagementsystemen als Führungselement und stellt verschiedene Ansätze wie DIN EN ISO 9000 ff., Total Quality Management (TQM) und das EFQM-Modell vor. Es werden die Vorteile und Herausforderungen der jeweiligen Ansätze im Kontext der Hotellerie beleuchtet.

Kapitel 5 untersucht die Anwendung von Qualitätsmanagementsystemen in der Praxis und zeigt anhand von Fallstudien den Einfluss dieser Systeme auf den Unternehmenserfolg. Es werden sowohl positive als auch negative Erfahrungen aus der Praxis dargestellt, um ein umfassendes Bild der Anwendung von Qualitätsmanagement in der Hotellerie zu vermitteln.

Schlüsselwörter

Die zentralen Begriffe und Themen der Arbeit sind Dienstleistungsqualität, Erfolg, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Qualitätsmanagement, ServQual-Modell, Gap-Modell, Serviceketten, DIN EN ISO 9000 ff., Total Quality Management (TQM), EFQM-Modell, Hotellerie, Fallstudien, Praxisbeispiele.