Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit bei Dienstleistungen - Darstellung der Beziehung am Beispiel des Handels

Inhaltsverzeichnis

• 1 Einleitung
• 2 Begrifflich-systematische Grundlagen
  • 2.1 Kundenzufriedenheit
    • 2.1.1 Begriff der Kundenzufriedenheit
    • 2.1.2 Formen der Kundenzufriedenheit
    • 2.1.3 Abgrenzung zwischen Kundenzufriedenheit und Qualität
  • 2.2 Arbeitszufriedenheit
    • 2.2.1 Begriff der Arbeitszufriedenheit
    • 2.2.2 Formen der Arbeitszufriedenheit
    • 2.2.3 Theorien der Arbeitszufriedenheit
  • 2.3 Dienstleistung
    • 2.3.1 Begriff der Dienstleistung
    • 2.3.2 Rolle des Handels im Dienstleistungssektor
• 3 Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit
  • 3.1 Dienstleistungsbesonderheiten und deren Folgen für Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit im Einzelhandel
  • 3.2 Dimensionen und Indikatoren der Kundenzufriedenheit im Facheinzelhandel
  • 3.3 Dimensionen und Indikatoren der Arbeitszufriedenheit im Facheinzelhandel
  • 3.4 Messansätze der Kundenzufriedenheit und der Arbeitszufriedenheit
  • 3.5 Überblick zu den Forschungsansätzen der Beziehungsanalyse
  • 3.6 Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Arbeitszufriedenheit
  • 3.7 Einfluss der Arbeitszufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit
• 4 Empirische Überprüfung des Zusammenhangs von Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit bei Dienstleistungen im Handel
  • 4.1 Untersuchungsdesign
    • 4.1.1 Ziel der Erhebung und Erhebungsinstrumente
    • 4.1.2 Untersuchungsablauf
    • 4.1.3 Auswertungsverfahren
  • 4.2 Untersuchungsergebnisse
    • 4.2.1 Überprüfung der Erhebungsinstrumente
    • 4.2.2 Analyse der Kundenzufriedenheit im Facheinzelhandel
    • 4.2.3 Analyse der Arbeitszufriedenheit im Facheinzelhandel
    • 4.2.4 Analyse des Einflusses der Kundenzufriedenheit auf die Arbeitszufriedenheit
    • 4.2.5 Analyse des Einflusses der Arbeitszufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit befasst sich mit der Analyse der Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit im Handel. Ziel der Arbeit ist es, die theoretischen Zusammenhänge zwischen diesen beiden Konstrukten zu beleuchten und empirisch zu überprüfen. Der Fokus liegt dabei auf dem Einzelhandel, insbesondere dem Facheinzelhandel.

• Begriffliche und systematische Grundlagen der Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit im Handel
• Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Arbeitszufriedenheit
• Einfluss der Arbeitszufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit
• Empirische Überprüfung des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit im Facheinzelhandel
• Darstellung der Ergebnisse der empirischen Untersuchung

Zusammenfassung der Kapitel

• Kapitel 1: Einleitung

  Dieses Kapitel führt in das Thema der Arbeit ein und erläutert die Relevanz der Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit im Handel. Es werden die Problematik und die Forschungsfrage der Arbeit vorgestellt.

• Kapitel 2: Begrifflich-systematische Grundlagen

  Dieses Kapitel bietet eine umfassende Darstellung der theoretischen Grundlagen zu Kundenzufriedenheit, Arbeitszufriedenheit und Dienstleistung. Es werden die jeweiligen Begriffe definiert, verschiedene Formen und Theorien erläutert und die Rolle des Handels im Dienstleistungssektor beleuchtet.

• Kapitel 3: Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit

  In diesem Kapitel wird die Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit im Kontext des Handels genauer untersucht. Es werden die Besonderheiten von Dienstleistungen und deren Folgen für die Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit im Einzelhandel diskutiert. Darüber hinaus werden die Dimensionen und Indikatoren der Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit im Facheinzelhandel vorgestellt.

• Kapitel 4: Empirische Überprüfung des Zusammenhangs von Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit bei Dienstleistungen im Handel

  Dieses Kapitel beschreibt die empirische Untersuchung des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit im Handel. Es werden das Untersuchungsdesign, die Erhebungsinstrumente, der Untersuchungsablauf und die Auswertungsverfahren erläutert. Die Ergebnisse der Untersuchung werden vorgestellt und analysiert.

Schlüsselwörter

Kundenzufriedenheit, Arbeitszufriedenheit, Dienstleistung, Handel, Facheinzelhandel, empirische Forschung, Einflussfaktoren, Soll-Ist-Vergleich, Konfirmation, Diskonfirmation, Beziehungsanalyse.