Kundenwert und Unternehmensethik - Ethische Implikationen eines wertorientierten Kundenmanagements

Inhaltsübersicht

1 Einführung und Überblick

1.1 Problemstellung

1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit

2 Zur Einführung in das Verhältnis von Kundenwert und Unternehmensethik

3 Grundlagen des wertorientierten Kundenmanagements

3.1 Definition des wertorientierten Kundenmanagements

3.2 Der Kundenwert im Rahmen des wertorientierten Kundenmanagements

3.2.1 Definition des Kundenwerts

3.2.2 Bausteine des Kundenwerts aus Sicht des Unternehmens

3.3 Differenzierte Kundenbearbeitung im Rahmen des wertorientierten Kundenmanagements

3.3.1 Differenzierte Kundenbevorzugung

3.3.2 Differenzierte Kundenausgrenzung

3.4 Equity-Theory und Anreiz-Beitrags-Theorie

4 Grundzüge der Unternehmensethik

4.1 Definition der Unternehmensethik

4.2 Ansätze einer Unternehmensethik

4.2.1 Ökonomische Unternehmensethik nach Homann

4.2.2 Korrektive Unternehmensethik nach Steinmann

4.2.3 Integrative Unternehmensethik nach Ulrich

4.3 Kritische Betrachtung der Konzepte

5 Ethische Überlegungen im Kontext eines wertorientierten Kundenmanagements

5.1 Übertragung unternehmensethischer Überlegungen auf das wertorientierte Kundenmanagement

5.2 Versuch einer Synthese der Equity-Theory mit den Ansätzen der Unternehmensethik unter Einbeziehung ethisch-normativer und rechtlicher Werte

5.2.1 Einführung eines Entscheidungsmodells für das wertorientierte Kundenmanagement

5.2.2 Erste Ebene: Tauschgerechtigkeit

5.2.3 Zweite Ebene: Rechtliche Zulässigkeit

5.2.4 Dritte Ebene: Ethische Vertretbarkeit

5.2.5 Vierte Ebene: Dialog

5.2.6 Modellerprobung

5.2.6.1 Deutsche Bahn

5.2.6.2 Deutsche Post

5.2.6.3 Maschinenbau

5.2.6.4 Novartis

6 Abschlussbetrachtung und Ausblick

Zielsetzung & Forschungsschwerpunkte

Diese Arbeit zielt darauf ab, die Instrumente und Konsequenzen eines wertorientierten Kundenmanagements einer ethischen Betrachtung zu unterziehen. Die zentrale Forschungsfrage untersucht, inwieweit Unternehmen ihre Kunden aufgrund unterschiedlicher Wertbeiträge differenziert behandeln oder gar ausgrenzen dürfen, ohne dabei gegen ethische Werte und rechtliche Normen zu verstoßen, und entwickelt hierfür ein ethisch legitimes Entscheidungsmodell.

• Grundlagen des wertorientierten Kundenmanagements und des Kundenwerts
• Analyse und kritische Betrachtung verschiedener Ansätze der Unternehmensethik
• Verbindung von Equity-Theory und Unternehmensethik zur Tauschgerechtigkeit
• Entwicklung und Erprobung eines Entscheidungsmodells für ethisch legitimes Kundenmanagement
• Untersuchung von Spannungsfeldern zwischen ökonomischer Gewinnorientierung und ethischer Verantwortung

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einführung und Überblick: Das Kapitel erläutert die zunehmende Fokussierung auf wertorientiertes Kundenmanagement unter Wettbewerbsdruck und definiert das Ziel, ethische Implikationen dieses Ansatzes zu untersuchen.

2 Zur Einführung in das Verhältnis von Kundenwert und Unternehmensethik: Dieses Kapitel stellt das Spannungsfeld zwischen dem ökonomischen Gewinnprinzip und gesellschaftlichen Forderungen nach ethischem Handeln anhand von Praxisbeispielen dar.

3 Grundlagen des wertorientierten Kundenmanagements: Hier werden Definitionen zum Kundenwert und Methoden der differenzierten Kundenbearbeitung sowie theoretische Grundlagen wie die Equity-Theory eingeführt.

4 Grundzüge der Unternehmensethik: Dieses Kapitel stellt die Ansätze von Homann, Steinmann und Ulrich vor und reflektiert deren Konzepte kritisch im Hinblick auf ihre Anwendbarkeit.

5 Ethische Überlegungen im Kontext eines wertorientierten Kundenmanagements: Der Hauptteil führt eine Synthese aus Tauschgerechtigkeit und Ethik durch und entwickelt ein Entscheidungsmodell, das anhand der Beispiele Deutsche Bahn, Deutsche Post, Maschinenbau und Novartis erprobt wird.

6 Abschlussbetrachtung und Ausblick: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und zeigt auf, dass ein ethisch legitimes Kundenmanagement neben ökonomischer Legalität auch eine ethische Begründung auf verschiedenen Ebenen erfordert.

Schlüsselwörter

Kundenwert, Unternehmensethik, wertorientiertes Kundenmanagement, Kundenbevorzugung, Kundenausgrenzung, Equity-Theory, Anreiz-Beitrags-Theorie, Tauschgerechtigkeit, Gewinnprinzip, soziale Verantwortung, Entscheidungsmodell, Marktbearbeitung, Kundenbeziehungen, Legitimationsdruck, Sozialverträglichkeit

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit untersucht das Spannungsfeld zwischen einem rein gewinnorientierten Kundenmanagement und ethischen sowie rechtlichen Anforderungen an das unternehmerische Handeln.

Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?

Zentral sind der wertorientierte Kundenansatz, die Unternehmensethik, die Methoden der Kundenbevorzugung und -ausgrenzung sowie deren ethische Bewertung.

Was ist das primäre Ziel der Forschung?

Ziel ist die Entwicklung eines Entscheidungsmodells, das es Unternehmen ermöglicht, Kunden nach ihrem Wertbeitrag zu behandeln, während gleichzeitig die ethische Legitimität und soziale Verträglichkeit gewahrt bleiben.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit nutzt eine theoretische Fundierung durch verschiedene ethische Ansätze und die Equity-Theory, kombiniert mit einer explorativen Analyse und der Entwicklung eines Anwendungsmodells, welches an Praxisbeispielen erprobt wird.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Im Hauptteil werden theoretische Konzepte der Kundenbearbeitung, wichtige Ansätze der Unternehmensethik und deren Integration in ein Entscheidungsmodell sowie die praktische Erprobung dieses Modells behandelt.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die Arbeit wird maßgeblich durch die Begriffe Kundenwert, Unternehmensethik, Tauschgerechtigkeit, Kundenausgrenzung und ethische Legitimität charakterisiert.

Wie unterscheidet die Arbeit zwischen Kundenbevorzugung und -ausgrenzung?

Während die Bevorzugung darauf abzielt, wertvolle Kunden durch gezielten Einsatz des Marketing-Mix stärker an das Unternehmen zu binden, zielt die Ausgrenzung darauf ab, bei unprofitablen Kunden die Kosten zu senken oder die Geschäftsbeziehung aktiv zu beenden.

Welche Rolle spielt die Equity-Theory in diesem Zusammenhang?

Die Equity-Theory dient als theoretischer Prüfstein, um zu bestimmen, ob das Verhältnis von Beiträgen und Anreizen zwischen Kunde und Unternehmen als gerecht empfunden werden kann, was die Basis für eine ungleiche Kundenbehandlung bildet.

Wie zeigt das Beispiel Novartis die Grenzen des Modells auf?

Novartis verdeutlicht, dass bei lebenswichtigen Gütern wie Medikamenten eine rein ökonomische Tauschgerechtigkeit an ihre Grenzen stößt und eine weitergehende ethische Mitverantwortung über den reinen Kundenwert hinaus erforderlich ist.