Qualitätsmanagement sozialer Dienstleistungen

Inhaltsverzeichnis

• Vorwort
• Anmerkungen zur Gliederung und Benutzung des Handbuchs
• Zum sozioökonomischen und fachlichen Kontext der Qualitätsdebatte
  • Zur Aktualität und Herkunft des Qualitätsdiskurses im Humandienstleistungsbereich
  • Exkurs: Der Qualitätsdiskurs in der sozialwiss. und psychologischen Literatur
  • Zur Professionalisierung sozialer Berufe
  • Zum Stellenwert der Fachlichkeit
  • Zu ethischen Aspekten des Qualitätsthemas
  • Zur Ethik des Marktes
  • Struktur des deutschen Sozialsystems und Rolle freier Träger
  • Rechtsgrundlagen und Zuständigkeiten im Überblick
  • Zur Ökonomisierung des Sozialen
  • Zur Modernisierung der öffentlichen Verwaltung
• Qualitätsmanagement als interdisziplinäres Konzept
  • Qualitätsspezifische Grundlagen im Überblick
    • Kurze Geschichte der Qualität und ihres Managements
    • Qualität
    • Qualitätsmodelle
    • Qualitätsmanagement (QM)
    • QM-Modelle
    • Qualitätstechniken und -instrumente
    • QM-Kontextkonzepte
    • QM-Implementierungskonzepte
  • Zur Verortung des Qualitätsmanagements in Wissenschaft und Praxis
  • Ausgewählte Schnittmengen von Qualitätsmanagement und Organisationsforschung
    • Organisationsdiagnose und -analyse
      • Organisationsstruktur
      • Organisationskultur
      • Organisationsklima
    • Organisationsentwicklung und Change Management
    • Personalentwicklung und Human Resource Management
    • Mitarbeiterbeteiligung und Empowerment
    • Lernende Organisation und organisationales Lernen
  • Zur postmodernen Kritik des Qualitätsdiskurses
  • Resümee zur Konvergenz und Integration der Konzepte
• Besonderheiten sozialer Dienstleistungen und ihres Managements
  • Formale und inhaltliche Abgrenzungen des Dienstleistungsbegriffs
    • Systematik betrieblicher Leistungen
    • Dienstleistungen: Definitionen und allgemeine Merkmale
    • Merkmale sozialer Dienstleistungen
    • Qualitätsmerkmale sozialer Dienstleistungen
  • Perspektiven der Qualitätsbestimmung sozialer Dienstleistungen
  • Qualitätsmodelle sozialer Dienstleistungen
    • Vorbemerkungen
    • Das Qualitätsmodell von Donabedian und angelehnte Konzepte
    • Beurteilung und Integration der verschiedenen Ansätze
  • Aspekte eines sozialen Dienstleistungsmarketings
• Qualitätskonzepte und -instrumente für soziale Einrichtungen und Dienste
  • Zur Beschreibung und Bewertung von Qualitätskonzepten
  • Formale Systematisierung von Qualitätskonzepten
  • Qualitätskonzepte: Gesamtübersicht
  • Darstellung und Kritik ausgewählter Qualitätskonzepte
    • Formale Universalkonzepte (branchenunabhängige QM-Modelle und allgemeine Strategien)
      • Normen und Empfehlungen zum QM nach DIN EN ISO 9000 ff.
      • Das Konzept des Total Quality Management (TQM)
      • Das Konzept des Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP, Kaizen)
      • Das Excellence Modell der EFQM
      • Integriertes QM nach dem St. Galler Management Konzept
    • Formale Branchenkonzepte (adaptierte Universalmodelle und feldspezifische Strategien)
      • Service Assessment (ServAs) - Qualitätsmanagement für Dienstleister
      • Qualität als Prozess (QAP) - Spezifikationen des EFQM-Modells
      • Das 2Q-System – Qualität und Qualifizierung
      • Das GAB-Verfahren zur Qualitätssicherung und Qualitätsentwicklung
      • CBO - Dezentrale Qualitätsentwicklung in der Interkollegialen Methode
      • Partizipatives Qualitätsmanagement nach dem Münchner Modell
      • Internes Qualitätsmanagement - organisationsspezifische Phasenmodelle
      • Qualitätsmanagement als Lernstrategie - ein allgemeiner Verfahrensrahmen
      • Das Konzept „Qualitätsentwicklung, Qualitätssicherung und Selbstevaluation\" (QQS)
      • Qualitätssteuerung sozialer Arbeit (AZOMP)
      • QUIND – Eine Methode zur Selbststeuerung und Selbstevaluation für Schule
      • „Qualität in ...\" (QUI) - Entwurf eines integrativen Qualitätskonzepts
    • Materiale Branchenkonzepte (feldspezifische Anforderungskataloge und Regelwerke)
      • Ziel- und kriterienbezogenes Qualitätsmanagement
      • Das Konzept,,Wege zur Qualität“
      • Das Konzept „,Qualitäts-Check\"\n
      • Changeover - Qualitätsentwicklung in sozialen Organisationen
      • Dormagener Qualitätskatalog der Jugendhilfe
      • KDA - Qualitätshandbuch Wohnen im Heim
      • Qualitätssiegel der BAGSO „Seniorengerechtes Leben und Wohnen“
      • Das Konzept „Heime zum Leben“
      • Kooperation für Transparenz und Qualität im Krankenhaus (KTQ)
      • MUM - Monitoring Evaluation Management in der pflegerischen Qualitätssicherung
      • Lörracher Qualitätskonzept für die Krankenhaus-Sozialarbeit
      • Arbeitshilfe zur Qualitätsentwicklung in Familienunterstützenden und Familienentlastenden Diensten (AQUA-FUD/FED)
      • ProPsychiatrieQualität (PPQ) – Leitzielorientierte Qualitätsentwicklung in der Sozialpsychiatrie
    • Materiale Branchenkonzepte (operationalisierte Prüfkriterien und standardisierte Bewertungsverfahren)
      • Selbstbewertungssystem für stationäre Einrichtungen der Altenhilfe (SEA)
      • Standardisiertes Instrumentarium zur Evaluation von Einrichtungen der stationären Altenhilfe (SIESTA)
      • LEWO - Lebensqualität in Wohnstätten für erwachsene Menschen mit geistiger Behinderung
      • GBM - Verfahren zur EDV-gestützten Gestaltung der Betreuung für Menschen mit Behinderungen
      • Das System der Leistungsbeschreibung, Qualitätsbeschreibung und Entgeltberechnung (SYLQUE) in der Behindertenhilfe
      • Dialogische Qualitätsentwicklung in Kindertageseinrichtungen (Kronberger Kreis)
      • Kindergarten-Einschätz-Skala (KES/KES-R)
      • Kieler Instrumentarium für Elementarpädagogik und Leistungsqualität (K.I.E.L.)
      • Das Konzept WANJA - Von der Selbstevaluation zum Wirksamkeitsdialog in der kommunalen Jugendhilfe/Jugendarbeit
      • Selbstbewertung des Qualitätsmanagements in der Jugendhilfe (SQ-J)
      • Evaluations-Instrumentarium kommunaler Arbeitsmarktpolitik (EIKAP)
    • QM-Kontextkonzepte und Qualitätstechniken (formalisierte Verfahren und Instrumente)
      • Evaluation als allgemeines Konzept der Qualitätsbewertung
      • Controlling als allgemeines Konzept der Qualitätssteuerung
      • Das Konzept der Balanced Scorecard (BSC)
      • Das Konzept des Quality Function Deployment (QFD)
      • Benchmarking als organisationale Lernstrategie
      • Managementinformationssysteme (MIS)
    • Ansatzpunkte für eine kriteriengeleitete Auswahl von Qualitätskonzepten
      • Ordnungs-, Differenzierungs- und Gütekriterien von Qualitätskonzepten
      • Checklisten zur Selbstbewertung von Qualitätskonzepten
    • Instrumente des Qualitätsmanagements
      • Zum Stellenwert der \"Technik\" im Qualitätsmanagement
      • Prozessmanagement
        • New seven tools
        • Qualitätstechniken für Dienstleister
        • Weitere Instrumente
      • Beschwerdemanagement
        • Kurzbeschreibung der bekanntesten Werkzeuge
        • Vorbemerkungen
        • Seven tools
      • Beschreibung ausgewählter Instrumente
        • Qualitätsleitbild
        • Qualitäts(management)handbuch
        • Qualitätszirkel
        • Qualitätsbeauftragte
        • Kunden- und Mitarbeiterbefragungen
        • Kundenpfadanalyse
        • Vorschlagswesen/Ideenmanagement
        • Wissensmanagement
    • Zur Implementierung von Qualitätskonzepten
      • Vorbemerkungen
      • Wie viel Qualitätsmanagement braucht die Organisation?
      • Essentials einer vernünftigen Implementierung von Qualitätskonzepten
      • Vermeidbare Fehler
    • Zur Zertifizierung und Selbstbewertung von Qualitätskonzepten
      • Vorbemerkungen
      • Zertifizierung von Qualitätskonzepten in sozialen Handlungsfeldern
        • Zur Aktualität des Themas
        • Ziele und Grenzen des Zertifizierungsansatzes
        • Argumente gegen den Zertifizierungsansatz
      • Selbstbewertung als Methode des Qualitätsmanagements
        • Merkmale der Selbstbewertung
        • Zur besonderen Zweckmäßigkeit einer Qualitätsprüfung durch Selbstbewertung
    • Resümee und Ausblick
      • Sozialwirtschaftliches Qualitätsmanagement – ein Ansatz sui generis !?
      • Zur Zukunft des Qualitätsmanagements

    Zielsetzung und Themenschwerpunkte

    Das Handbuch „Qualitätsmanagement sozialer Dienstleistungen - Grundlagen, Konzepte, Instrumente“ zielt darauf ab, ein umfassendes Verständnis für die Konzepte und Instrumente des Qualitätsmanagements in sozialen Einrichtungen und Diensten zu vermitteln. Es soll sowohl den theoretischen Hintergrund beleuchten als auch praxisrelevante Ansätze und Werkzeuge vorstellen.

    • Sozioökonomischer Kontext der Qualitätsdebatte im Humandienstleistungsbereich
    • Professionalisierung sozialer Berufe und die Rolle von Qualität
    • Ethische Aspekte des Qualitätsmanagements in sozialen Dienstleistungen
    • Grundlagen und Modelle des Qualitätsmanagements
    • Spezielle Qualitätskonzepte und -instrumente für soziale Einrichtungen und Dienste

    Zusammenfassung der Kapitel

    Die ersten Kapitel des Buches behandeln den sozioökonomischen Kontext der Qualitätsdebatte im Humandienstleistungsbereich, die Professionalisierung sozialer Berufe und die ethischen Aspekte des Qualitätsmanagements in sozialen Dienstleistungen. Es werden die Herausforderungen der Ökonomisierung und Modernisierung des Sozialwesens beleuchtet, sowie die Notwendigkeit eines Qualitäts- und Wirksamkeitsdialogs. Die Kapitel beleuchten die Struktur des deutschen Sozialsystems, die Rolle freier Träger, Rechtsgrundlagen und Zuständigkeiten.

    Die folgenden Kapitel befassen sich mit den Grundlagen und Modellen des Qualitätsmanagements. Es werden die verschiedenen Ansätze und Instrumente des Qualitätsmanagements vorgestellt, wie zum Beispiel das Total Quality Management (TQM), das Excellence Modell der EFQM und das Konzept des Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP). Darüber hinaus wird die Bedeutung von Organisationsdiagnose, -entwicklung und -kultur für die Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen erörtert.

    Im Fokus weiterer Kapitel stehen die Besonderheiten sozialer Dienstleistungen und deren Management. Es werden die Merkmale und Qualitätsmerkmale sozialer Dienstleistungen, sowie die verschiedenen Modelle zur Qualitätsbestimmung beleuchtet. Auch die Aspekte eines sozialen Dienstleistungsmarketings werden betrachtet.

    Die letzten Kapitel behandeln spezielle Qualitätskonzepte und -instrumente für soziale Einrichtungen und Dienste. Es werden zahlreiche Konzepte, wie z.B. Service Assessment (ServAs), das 2Q-System und das GAB-Verfahren, vorgestellt und ihre Anwendung in der Praxis erläutert. Neben formalen Konzepten werden auch materiale Branchenkonzepte, operationalisierte Prüfkriterien und standardisierte Bewertungsverfahren, wie z.B. das Selbstbewertungssystem SEA und LEWO, sowie das System der Leistungsbeschreibung SYLQUE, detailliert dargestellt.

    Schlüsselwörter

    Die zentralen Schlüsselwörter des Buches sind Qualitätsmanagement, soziale Dienstleistungen, Professionalisierung, Ethik, Ökonomisierung, Modernisierung, Organisationsentwicklung, Qualitätsmodelle, Qualitätskonzepte, Qualitätsinstrumente, Selbstbewertung, Zertifizierung, Evaluation, Controlling, Benchmarking.