E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit

2 Konzeptionelle Grundlagen des E-Mail-Managements
2.1 Funktion der E-Mail-Kommunikation und die hiermit verbundenen Ziele .
2.2 Kundenanforderungen an E-Mail-Kommunikation
2.3 Rechtliche Aspekte des E-Mail-Managements
2.4 Personelle Rahmenbedingungen des E-Mail-Managements
2.5 Netiquette - Der E-Mail-Knigge
2.6 Technische Möglichkeiten des E-Mail-Managements
2.7 Organisatorische Rahmenbedingungen des E-Mail-Managements
2.8 Qualitätsmanagement im Rahmen des E-Mail-Managements
2.9 Gesamtaspekt

3 Empirische Untersuchung
3.1 Passung zur Anfrage (Problem-/Sachorientierung)
3.2 Vollständigkeit der Information
3.3 Freundlichkeit und Seriösität
3.4 Reaktionsverhalten
3.5 Formale Gestaltung
3.6 Prägnanz und Verständlichkeit
3.7 Kontaktmöglichkeiten
3.8 Gesetzliche Mindestanforderungen
3.9 Technische Umsetzung / Disclaimer
3.10 Marketing / Werbung der Sparkasse
3.11 Gesamtergebnis

4 Ableitung von Handlungsempfehlungen für das E-Mail-Management der nordrhein-westfälischen Sparkassen

Anhang

A Untersuchungssubjekte

B Test-E-Mail-Anfragen

C Untersuchungskriterien zur Überprüfung des Status Quo

D Tabellen und Grafiken

Quellenverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Vorgehensweise und Überblick zur vorliegenden Arbeit

Abbildung 2: Kriterienkatalog nach Psychonomics

Abbildung 3: Schematische Darstellung des E-Mail-Centers

Abbildung 4: Auszubauende Bereiche der Kunden-Kommunikation

Abbildung 5: Ablauf der E-Mail-Beantwortung im E-Mail-Center

Abbildung 6: Zusammenfassender Überblick der relevanten Einflussfelder

Abbildung 7: Übersicht der 38 rheinischen Sparkassen

Abbildung 8: Übersicht der 76 westfälisch-lippischen Sparkassen

Abbildung 9: Unterteilung der Institute nach der Bilanzsumme

Abbildung 10: Erfolgsfaktoren des E-Mail-Managements

Abbildung 11: Ergebnis - Passung zur Anfrage (Problem-/Sachorientierung)

Abbildung 12: Ergebnis - eindeutige Betreffzeile

Abbildung 13: Negative Beispiele - eindeutige Betreffzeile

Abbildung 14: Positive Beispiele - eindeutige Betreffzeile

Abbildung 15: Ergebnis - Passung des Inhaltes der E-Mail zur Anfrage

Abbildung 16: Negatives Beispiel - Passung des Inhaltes der E-Mail zur Anfrage; Hausratversicherung

Abbildung 17: Positives Beispiel - Passung des Inhaltes der E-Mail zur Anfrage; Geldanlage

Abbildung 18: Negatives Beispiel - Passung des Inhaltes der E-Mail zur Anfrage; Geldanlage

Abbildung 19: Ergebnis - namentliche Anrede des Kunden

Abbildung 20: Ergebnis - Vollständigkeit der Information

Abbildung 21: Ergebnis - Vollständigkeit der angefragten Informationen

Abbildung 22: Ergebnis - Zusatzinformationen

Abbildung 23: Ergebnis - Freundlichkeit und Seriösität

Abbildung 24: Ergebnis - Sprachstil

Abbildung 25: Ergebnis - motivierende Zusätze

Abbildung 26: Ergebnis - Zuständigkeit / Verantwortlichkeit des Beraters

Abbildung 27: Ergebnis - Zuständigkeit / Verantwortlichkeit des Beraters; Unterteilung nach Sparkassen und Konkurrenz

Abbildung 28: Ergebnis - Reaktionsverhalten 60 E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

Abbildung 29: Ergebnis - Antwortzeit

Abbildung 30: Negative Beispiele - Antwortzeit

Abbildung 31: Ergebnis - Eingangsbestätigung / Follow Up E-Mail

Abbildung 32: Ergebnis - Formale Gestaltung

Abbildung 33: Ergebnis - Begrüßung

Abbildung 34: Ergebnis - Grußformel

Abbildung 35: Negatives Beispiel - Grußformel

Abbildung 36: Ergebnis - Orthographie

Abbildung 37: Negatives Beispiel - Orthographie

Abbildung 38: Ergebnis - Grammatik und Zeichensetzung

Abbildung 39: Ergebnis - Grammatik und Zeichensetzung nach Konkurrenz und Sparkassen

Abbildung 40: Negatives Beispiel - Grammatik und Zeichensetzung

Abbildung 41: Ergebnis - optische Gestaltung

Abbildung 42: Positives Beispiel - optische Gestaltung

Abbildung 43: Ergebnis - Prägnanz und Verständlichkeit

Abbildung 44: Ergebnis - Stil und Schreibweise / Umfang der Antwort

Abbildung 45: Ergebnis - Stil und Schreibweise / Umfang der Antwort; Unterteilung nach Sparkassen und Konkurrenz

Abbildung 46: Ergebnis - Schriftliche Ausdrucksfähigkeit/Verständlichkeit

Abbildung 47: Positives Beispiel - schriftliche Ausdrucksfähigkeit / Verständlichkeit; Kreditanfrage

Abbildung 48: Negatives Beispiel - schriftliche Ausdrucksfähigkeit /

Verständlichkeit; Kreditanfrage

Abbildung 49: Ergebnis - Fach- / Fremdwörter

Abbildung 50: Ergebnis - Abkürzungen

Abbildung 51: Negatives Beispiel - Abkürzungen; Kreditanfrage

Abbildung 52: Ergebnis - Kontaktmöglichkeiten

Abbildung 53: Ergebnis - Ansprechpartner

Abbildung 54: Ergebnis - Signatur

Abbildung 55: Negatives Beispiel - Signatur

Abbildung 56: Ergebnis - Gesetzliche Mindestanforderungen

Abbildung 57: Ergebnis - E-Mail-Absender - Gesetzliche Pflichtangaben

Abbildung 58: Ergebnis - Technische Umsetzung / Disclaimer

Abbildung 59: Ergebnis - E-Mail-Adresse des Absenders

Abbildung 60: Ergebnis - Disclaimer (Sicherheit und Datenschutz)

Abbildung 61: Beispiele - Disclaimer (Sicherheit und Datenschutz)

Abbildung 62: Ergebnis - Marketing / Werbung der Sparkasse

Abbildung 63: Ergebnis - Marketingaktivitäten

Abbildung 64: Negatives Beispiel - Marketingaktivitäten

Abbildung 65: Positive Beispiele - Marketingaktivitäten

Abbildung 66: Gesamtergebnis

Abbildung 67: Gesamtergebnis - nach Sparkassen und Konkurrenz

Abbildung 68: Gesamtergebnis - nach Giroverbänden

Abbildung 69: Gesamtergebnis - nach Größenklassen

Abbildung 70: Gesamtergebnis - Fonds

Abbildung 71: Gesamtergebnis - Geldanlage

Abbildung 72: Gesamtergebnis - Hausratversicherung

Abbildung 73: Gesamtergebnis - Kredit

Abbildung 74: Bestes E-Mail-Ergebnis

Abbildung 75: Gesamtergebnis - Top 20 Institute

Abbildung 76: Gesamtergebnis - nach Merkmalen

Abbildung 77: Gesamtergebnis - nach Hauptrubriken

Abbildung 78: Beispiel - Nutzung der Vergabe von Tracking-Nummern

Abbildung 79: Definierung von Antwortmedien

Abbildung 80: Übersicht der 114 nordrhein-westfälischen Sparkassen

Abbildung 81: Beispiel - Fondsanfrage

Abbildung 82: Beispiel - Anfrage Hausratversicherung an eine Bank bzw. einen Finanzdienstleister

Abbildung 83: Beispiel - Anfrage Hausratversicherung an eine Sparkasse

Abbildung 84: Beispiel - Geldanlage

Abbildung 85: Beispiel - Kreditanfrage zum Kauf einer Photovoltaikanlage für die Eltern

Abbildung 86: Kosten der einzelnen Kontaktkanäle

Abbildung 87: Anbieterübersicht von E-Mail Response Management Systemen

Abbildung 88: Prozessablauf im E-Mail Response Management System

Abbildung 89: Prozessablauf im E-Mail Response Management System - grafische Darstellung

Abbildung 90: ERMS - Applikationseigener Client am Beispiel novomind iMail

Abbildung 91: Antwortquote nach Themengebieten

Abbildung 92: Antwortquote nach Größenklassen

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Klassifizierung der untersuchten Sparkassen nach der Bilanzsumme

Tabelle 2: Klassifizierung der untersuchten Sparkassen nach der Anzahl der bankspezifischen Beschäftigten

Tabelle 3: Antworthäufigkeit der Institute

Tabelle 5: Aufteilung der Giroverbände nach Größenklassen

Tabelle 6: Korrelation: Unterteilung der Sparkassen nach der Bilanzsumme und der Unterteilung nach der Mitarbeiteranzahl

Tabelle 7: Antwortzeit nach Themengebieten

Tabelle 8: Funktionalitäten des zentralen Kontaktformulars

Tabelle 9: Pflicht- und Kann-Felder im zentralen Kontaktformular

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit

Während im Jahre 1997 lediglich 4,1 Millionen Deutsche, also 6,5 % über einen Internetzugang verfügten und somit E-Mails verschicken konnten, nutzten im Jah- re 2004 bereits 55,3 % dieses Medium. Aktuelle Zahlen vom Frühjahr 2004 bele- gen, dass in Deutschland mittlerweile 35,7 Millionen Erwachsene über einen Inter- netzugang verfügen.¹ Wie man aus den vorliegenden Zahlen ersehen kann, hat der Einsatz der von Eric Allman vor 20 Jahren entwickelten E-Mail einen rasanten Verlauf genommen. Dieser sprunghafte Anstieg der Nutzung des Internets bezieht sich vor allem auf den Einsatz von E-Mails, wie auch Brunner folgendermaßen belegt. Obwohl zurzeit Online-Shopping und Online-Auktionen an Bedeutung ge- winnen, bleibt der wichtigste Dienst im Internet die E-Mail-Kommunikation.² Mitt- lerweile ist es so einfach und bequem, aber auch schnell und kostengünstig ge- worden eine E-Mail zu verfassen, dass Tag für Tag weltweit rund 31 Milliarden E-Mails verschickt werden.

Der zukünftige Einsatz von E-Mails wird weiterhin schwindelerregend steigen, wie auch die neusten Untersuchungen von Tele Talk Online belegen. Die Kunden suchen immer stärker den direkten und individuellen Dialog mit „ihrem“ Unternehmen und das möglichst rund um die Uhr. Die Folge ist, dass das E-Mail-Aufkommen in den nächsten Jahren noch stärker ansteigen wird. Jüngste Umfragen von Datamonitor und Jupiter prognostizieren geradezu unglaubliche Zuwachsraten von bis zu 1.000 % innerhalb der nächsten fünf Jahre.³

Diese Zuwachsraten beziehen sich sowohl auf den privaten, als auch den ge- schäftlichen Bereich. Da der Kontaktweg Internet bzw. E-Mail immer mehr an Be- deutung gewinnen wird, werden die Finanzinstitute in zunehmendem Maße mit dem Handling von E-Mails konfrontiert. Während noch vor etwa 10 Jahren irgend- ein Mitarbeiter damit beauftragt wurde, die spärlich eingehenden E-Mails zu bear- beiten, ist heutzutage ein professionelles E-Mail-Management unbedingt erforder- lich geworden.

Ich verstehe die Basis für professionelles E-Mail-Management als Festlegung von Zielen, welche die Eckpfeiler für eine hohe E-Mail-Qualität sind. Zur Definition dieser Parameter ist es notwendig die Einflussgrößen für gelungene oder auch misslungene E-Mail-Kommunikation zu kennen. Diese Faktoren sind in die zu entwickelnden Vorgaben einzubinden.

Um möglichst praxisorientierte Kriterien herauszuarbeiten ist es mir besonders wichtig die Leitlinien für gelungene E-Mail-Kommunikation möglichst vielen Unternehmen zur Verfügung zu stellen.

Um die angestrebten Qualitätsstandards zu erreichen, erhalten, oder gar zu opti- mieren, sollte - in regelmäßigen Abständen - eine Qualitätsüberprüfung vorge- nommen werden. Dies wiederum ist die Voraussetzung für eine kontinuierliche Qualitätssteigerung. Um alle an diesem Prozess beteiligten Personen einzubin- den, sollten die Beschäftigten der Unternehmen, die jeweiligen Überprüfungser- gebnisse anonymisiert erhalten. Dies erscheint notwendig, da E-Mail-Management sich aus einer ständigen Wechselwirkung zwischen den in der Praxis entwickelten Vorgaben und den mit der Anwendung befassten Mitarbeitern definiert. Eine sol- che interaktive Weiterentwicklung des E-Mail-Managements erscheint mir wie- derum als Garant für das professionelle E-Mail-Management der Zukunft.

Professionelles E-Mail-Management ist eine komplexe Aufgabe, die sich nicht darin erschöpft, eine neue Softwarelösung anzuschaffen. Im Vergleich zum klassischen Call-Center-Betrieb werden plötzlich ganz andere Anforderungen an die Mitarbeiter gestellt - beispielsweise hinsichtlich ihrer Orthographie-Kenntnisse und ihrer sprachlichen Ausdrucksfähigkeiten. Aber auch Fragen der Organisation, der Technik, des Personals oder des Marketings erfordern neue Betrachtungsweisen. Hinzu kommen rechtliche Vorgaben, die beachtet werden müssen oder die Überlegung, ob das Call-Center komplett outgessourct werden soll.⁴

Ein weiterer Untersuchungsaspekt der vorliegenden Arbeit sind die zu langen Be- arbeitungszeiten zwischen Kunden und Unternehmen oder das gänzliche Ignorie- ren von E-Mail-Anfragen. Als Beispiele sind die Studien von absolit Dr. Schwarz Consulting⁵, ITM Research⁶ und Psychonomics⁷ zu nennen, welche dokumentie- ren, dass 20 %, 25 % bzw. 30 % der verschickten E-Mails nicht beantwortet wer- den bzw. dass 60 % respektive 75 % aller E-Mails die qualitativen Standards⁸ nicht erreichen. Dies zeigt, dass der Kundendialog per E-Mail bei weitem noch nicht den Stellenwert gefunden hat, den andere Kommunikationskanäle besitzen, obwohl es sich um die zentrale Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen im Internet handelt.

Gegenstand meiner Untersuchung werden von insgesamt 489 in Deutschland vertretenen Sparkassen 114 nordrhein-westfälische Institute sein, die aus 38 rheinischen und 76 westfälisch-lippischen Sparkassen bestehen, und einen Anteil von mehr als 25 % der gesamten Sparkassenbilanzsumme von 1001,1 Mrd. EUR ausmachen.⁹ Zur Überprüfung der Aussagefähigkeit der E-Mail-Qualität der nordrhein-westfälischen Sparkassen werden 18 bedeutende Banken und Finanzdienstleister zusätzlich von mir untersucht und analysiert. Die Institutsauswahl werde ich im dritten Kapitel ausführlich darstellen.

Insgesamt werden von mir 528 Kunden-Anfragen per E-Mail zu vier verschiede- nen Themengebieten mit unterschiedlicher Komplexität verschickt. Anhand der Erfolgsfaktoren des E-Mail-Managements, die ich im zweiten Kapitel vorstelle, ha- be ich ein Untersuchungsdesign - bestehend aus 25 Merkmalen aus Kunden- und Sparkassensicht - entwickelt, die jeweils vier Merkmalausprägungen beinhalten. Diese Merkmale werden den folgenden zehn Hauptrubriken zugeordnet und fol- gendermaßen gewichtet: Passung zur Anfrage - Problem-/Sachorientierung - (24,00 %), Vollständigkeit der Information (21,00 %), Freundlichkeit und Seriösität (15,00 %), Reaktionsverhalten (9,75 %), Formale Gestaltung (9,00 %), Prägnanz und Verständlichkeit (8,25 %), Kontaktmöglichkeiten (4,50 %), Gesetzliche Min- destanforderungen (3,75 %), Technische Umsetzung / Disclaimer (3,75 %) und Marketing / Werbung der Sparkasse (1,00 %).

Ziel der vorliegenden Arbeit ist es die E-Mail-Kommunikation im Bereich des Bankenwesens - speziell der nordrhein-westfälischen Sparkassen - zu optimieren.

Die Erfassung der gesammelten Daten ermöglicht eine Bestandsaufnahme der aktuellen Situation. Durch die anschließende Auswertung werden Defizite herausgefunden. Die Analyse dieser Schwachstellen ermöglicht es wiederum, Empfehlungen zur Qualitätsverbesserung auszusprechen.

Aufgrund meiner Tätigkeit als Bankkauffrau bin ich äußerst daran interessiert, meinen Kolleginnen und Kollegen einen handlungsorientierten Kriterienkatalog zur Verfügung zu stellen, der in der Praxis genutzt wird. Um einen möglichst großen Multiplikatoreffekt zu erzielen, wäre die Einstellung der von mir entwickelten Empfehlungen auf der Homepage der Fachhochschule Düsseldorf wünschens- wert.

Werden meine Handlungsempfehlungen in Zukunft von Kreditinstituten umgesetzt so ist eine Basis für professionelles E-Mail-Management geschaffen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Folgende Abbildung gibt einen Überblick zum Ablauf und Durchführung meiner Arbeit.

Abbildung 1: Vorgehensweise und Überblick zur vorliegenden Arbeit

2 Konzeptionelle Grundlagen des E-Mail-Managements

2.1 Funktion der E-Mail-Kommunikation und die hiermit verbundenen Ziele

Im vorliegenden Kapitel werden die Komponenten vorgestellt, welche für ein erfolgreiches E-Mail-Management unverzichtbar sind. Einerseits werden „Erfolgsfaktoren“ aus Kundensicht; andererseits aus Sparkassensicht beleuchtet.

2.1 Funktion der E-Mail-Kommunikation und die hiermit verbundenen Ziele

Die entscheidenden Vorteile von E-Mails liegen laut Gerald Fründt, Geschäftsfüh- rer des E-Mail-Spezialisten ICS Interactive Communication Services GmbH und der Media Service Group AG, Oldenburg, im Konzept des elektronischen Dialo- ges. „Die E-Mail ersetzt die Mündlichkeit durch Schrift, und sie nähert sich in der Geschwindigkeit, in der sie übertragen wird, der Mündlichkeit wieder an. Die Be- antwortung nimmt wesentlich weniger Zeit in Anspruch, bindet erheblicher weniger Personal und schafft es dennoch, deutlich mehr Kunden zu erreichen. Ein gra- vierender Vorteil ist, dass jeder zusätzliche Kontakt auch weitere und neue Ansät- ze sowie Informationen mit sich bringt. Außerdem gibt es weniger Missverständ- nisse, denn die Kommunikationspartner, also Kunde und Unternehmen, haben jederzeit etwas in der Hand, auf das sie sich beziehen können. Niemand muss umständliche Aufzeichnungen machen und dabei in Kauf nehmen, etwas missver- standen zu haben, wie es bei Telefongesprächen gang und gäbe ist. Zudem kön- nen in dem Beantwortungsprozess die Anfragen nach Dringlichkeit priorisiert wer- den - wohingegen ein Anruf immer ein Anruf bleibt.“¹⁰

Um das Management des elektronischen Dialoges effektiv zu gestalten, muss die Software auf die Gegebenheiten des jeweiligen Kreditinstitutes abgestimmt sein. So ist die professionelle Gestaltung ebenso wie die effiziente Archivierung und Organisation der Nachrichten ein Garant für das erfolgreiche Handling von E-Mails. Darüber hinaus ist es notwendig, Mitarbeiter in der Bearbeitung von E-Mails zu schulen, wie folgendes Zitat zeigt: „E-Mails tippen kann jeder; sie im Geschäfts- und Büroalltag einzusetzen, bedeutet jedoch weit mehr - denn der erste Eindruck entscheidet.“¹¹

Ein weiteres wichtiges Kriterium für qualitativ erfolgreiches E-Mail-Management ist die professionelle Textverarbeitung wie das Verwalten von Textbausteinen und Signaturdateien. Auch der routinemäßige Schutz vor Viren und das automatisierte Ausfiltern unerwünschter Werbe-E-Mails ist notwendig.

Neben den gerade genannten Kriterien ist eine professionelle Kundenbetreuung zu gewährleisten. Eingehende E-Mails müssen organisiert und ausgehende E-Mails optimiert werden. Dafür ist es notwendig ein E-Mail-Center neben dem Call-Center aufzubauen oder zu einem Kommunikations-Center zusammenzufassen. Hierdurch werden die Kommunikationskanäle untereinander verzahnt. Dies ermöglicht eine umfassende Kundenbetreuung über alle Kanäle.

Die Anforderungen der Internetkunden an ihre Sparkasse sind die Basis für eine gelungene E-Mail-Kommunikation. Um diese Komponente näher zu erforschen, hat sich die Studie „Mystery Mailing - Die Qualität der E-Mail-Kommunikation rhei- nischer Sparkassen“ des Marktforschungsinstituts Psychonomics AG unter ande- rem mit diesem Thema befasst. Im Rahmen einer Online-Panel-Befragung wurden die Präferenzen von Kunden und Nicht-Kunden in Bezug auf E-Mail-Kontakte mit Sparkassen und Banken ermittelt. Das Ergebnis dieser Befragung wird durch fol- genden Kriterienkatalog dargestellt¹²:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Kriterienkatalog nach Psychonomics

Da der User eine individuelle Frage an die Sparkasse richtet, möchte er auch eine individuelle Antwort erhalten. Aufgrund dessen hat die Passung zur Anfrage eine hohe Bedeutung.

Unzufriedenheit entsteht, wenn der Kunde feststellt, dass trotz erfolgter Antwort weitere wichtige Informationen fehlen und er erneut eine Anfrage an die Sparkas- se stellen muss. Durch eine vollständige oder unvollständige E-Mail wird die Ge- samtzufriedenheit positiv bzw. negativ beeinflusst und weist demzufolge eine hohe Relevanz für den Kunden auf. Positiv wirken sich Informationen aus, die nicht ex- plizit in der Anfrage gestellt werden, aber für die Beantwortung der E-Mail von entscheidender Bedeutung sind. Wie beim „normalen“ Geschäftsbrief ist Freund- lichkeit und Seriösität auch bei der E-Mail eine Grundvoraussetzung für positiv verlaufende Online-Kommunikation, wie es ebenfalls das Hamburger Verständnis- keitsmodell¹³ beschreibt.

Eine E-Mail ist ein sehr schnelles Medium, und wer eine E-Mail schreibt, erwartet möglichst schnell eine persönliche Antwort auf seine Anfrage. Hierbei wird in Stunden gerechnet. Der User empfindet eine Antwort innerhalb von 24 Stunden als schnell; er erwartet innerhalb von 48 Stunden eine Antwort. Bei längeren Ant- wortzeiten ist ein kurzer „Statusreport“ sinnvoll. Auch eine kurze Eingangsbestäti- gung erleichtert das Warten und gibt dem Absender die Sicherheit, dass seine E-Mail angekommen ist. Ich gehe davon aus, dass sich die vom Kunden erwartete Antwortzeit weiter verkürzen wird. Künftig werden Antworten innerhalb von acht Stunden und weniger die Regel sein, so wie dies in den USA bereits der Fall ist.

Die formgerechte Gestaltung einer E-Mail wie: angemessene Anrede, freundlicher Stil etc. wird vom Kunden geschätzt. Wie beim Geschäftsbrief ist auf eine saubere Darstellung zu achten, die in der DIN 5008 „Schreib- und Gestaltungsregeln für die Textverarbeitung“¹⁴ verschriftlicht ist. Durch eine ansprechende Gestaltung und Gliederung des Textes erhält die E-Mail Ordnung und Struktur und ist zusätzlich am Bildschirm besser zu lesen. Damit der Kunde die E-Mail der Sparkasse auch als solche identifiziert, legt er Wert auf eine eindeutige Betreffzeile.

Prägnantes Formulieren unterstützt zusätzlich das schnelle Lesen am Bildschirm. Die folgenden von Anja Gotterbarm aufgestellten Forderungen führen zu einer effektiven Texterfassung und sollten unbedingt beachtet werden. „… ein knapper, verständlicher Satzbau ist notwendig. Fremdwörter und Fachausdrücke sind vorsichtig einzusetzen. Das gleiche gilt für die Verwendung von Passiv und Konjunktiv. Eine treffende Wortwahl, das Weglassen von Unwichtigem, sowie ein kurzer und knapper Schreibstil sind wichtig für das Textverständnis.“¹⁵

Wie von der Psychonomics-Studie aufgezeigt, ist ein fester Ansprechpartner wichtig. Dessen Name und Telefonnummer sollten in der E-Mail genannt sein.¹⁶

Abschließend ist festzuhalten, dass die Kundenorientierung in einem modernen Unternehmen einen adäquaten Sprachgebrauch erfordert. Die bewusste Wahl des geschriebenen Wortes kommt dem Image der Sparkasse zugute. So weißt Anja Gotterbarm auf folgende Formulierungskriterien hin: „Bürokratische, distanzierte oder unpersönliche Briefe kann sich keine Sparkasse leisten, denn sie sind Visitenkarte und Imageträger.“¹⁷

Neben technischen und organisatorischen Problemen müssen bei der E-Mail- Kommunikation auch rechtliche Vorgaben beachtet werden, die im Folgenden näher dargestellt werden.

§ 6 TDG - E-Mail als Geschäftsbrief Mehr und mehr übernimmt die E-Mail den Schriftverkehr zwischen Unternehmen und Kunden. Kurze Anfragen können schnell, teilweise automatisiert oder durch die Nutzung von Textverarbeitungsprogrammen beantwortet werden.

Rechtlich betrachtet stellen elektronisch übermittelte Nachrichten an einen Kunden die Geschäftspost dar. Deshalb muss neben dem jeweiligen Mitarbeiter auch die Sparkasse als Absender erkennbar sein. Zwar existieren für den E-Mail-Verkehr explizit keine gesetzlichen Mindestanforderungen, jedoch können analog des Teledienstegesetzes (TDG) die Vorgaben für elektronische Informations- und Kommunikationsdienste angewendet werden.¹⁸ Dies bedeutet für die Sparkasse, dass jede E-Mail mindestens folgende Angaben gemäß § 6 TDG¹⁹ enthalten muss:

1. Den Namen und die Anschrift (kein Postfach), unter der die Sparkasse nie- dergelassen ist und als juristische Person zusätzlich die Vertretungsberech- tigten.
2. Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelba- re Kommunikation mit der Sparkasse ermöglichen. Hierunter fallen die Telefon- und Telefaxnummer sowie die E-Mail-Adresse.
3. Angaben zur zuständigen Aufsichtsbehörde,
4. das Handelsregister und die entsprechende Registernummer und
5. die Umsatzsteueridentifikationsnummer.

Die Angaben zur Firma - einschließlich des Rechtsformzusatzes - sollten mög- lichst in die Kopfzeile der E-Mail aufgenommen werden, die übrigen Angaben können auch in einer Fußzeile erscheinen. Wird eine dieser vorgeschriebenen Angaben weggelassen, kann eine kostenträchtige Abmahnung eines Wettbewer- bers wegen irreführender Information der Kunden folgen.²⁰ Diese Ordnungswidrig- keit kann gemäß § 12 TDG mit einer Geldbuße von bis zu 50.000 EUR für die Sparkasse geahndet werden.²¹

Vor dem Hintergrund der oben genannten Konsequenzen erscheint es unbedingt erforderlich, die Angaben gemäß § 6 TDG einzuhalten.

Über die Pflichtangaben i.S.d. TDG ergeben sich beim E-Mail-Einsatz darüber hinaus gehende Informationspflichten. Das Versenden von E-Mails ohne die Angaben i.S.d. § 1 BGB Info-VB stellt einen Verstoß gegen § 3 UWG dar.²²

EU-Richtlinie 2002/58/EG und § 7 UWG - E-Mail-Werbung

Ebenso einfach und kostengünstig²³ wie die schnelle Beantwortung von Kundenanfragen lassen sich Werbebotschaften per E-Mail verschicken. Letztlich ist gerade die Versendung im „Nachgang“ zu einer Anfrage per E-Mail unkomplizierter und preiswerter als die Versendung per Fax.²⁴ In der Praxis ist deshalb der Empfang von unerbeten zugesandter Werbung, den so genannten „Spam“, „Bulk Mails“ oder „Junk Mails“ inzwischen an der Tagesordnung.

Seit dem 1. November 2003 verbietet die Datenschutzrichtlinie für elektronische Kommunikation, EU-Richtlinie 2002/58/EG²⁵, den Versand von unerwünschten Werbe-Mails und -SMSs an Privatpersonen. Dies führt dazu, dass Werbe-Mails ohne vorherige explizite Einwilligung des Empfängers nicht verschickt werden dür- fen, es sei denn, sie dienen der Pflege bestehender Kundenbeziehungen. Dieses so genannte Opt-in-Verfahren, welches der Artikel 13 der EU-Richtlinie regelt, wird mit der beschlossenen UWG-Novelle vom 7. Juli 2004 gesetzlich festgeschrie- ben.²⁶

Ein Klagerecht besteht jedoch nur für Mitbewerber, Verbände, Einrichtungen, Industrie- und Handelskammer; nicht dagegen für Verbraucher. Auch sind weder Bußgelder noch Haftstrafen vorgesehen.

Neu eingeführt wurde dagegen in § 10 UWG ein Gewinnabschöpfungsanspruch. Damit sind nach dem UWG möglich: Schadensersatzklagen (§ 9 UWG; nur gegenüber Mitbewerbern), Unterlassungsklagen (§ 8 UWG; nur für Mitbewerber, Verbände, Einrichtungen, Kammern), Gewinnabschöpfung (§ 10 UWG; Geltendmachung durch Verbände, Einrichtungen, Kammern).

Grundsätzlich haben zwar Verbraucher keine Rechte nach dem UWG, sind aber keineswegs rechtlos gestellt: Eine Spam stellt nach der gängigen Rechtsprechung eine Verletzung des allgemeinen Persönlichkeitsrechts dar. Dementsprechend besteht ein Unterlassungsanspruch von Verbrauchern gemäß § 1004 BGB bzw. ein Schadensersatzanspruch wegen unerlaubter Handlung gemäß § 823 I BGB, sofern ein Schaden nachgewiesen werden kann.²⁷

Es wird geschätzt, dass bis zu 80 % des gesamten Mailaufkommens Spams sind, wobei täglich 650 Millionen Internet-Nutzer weltweit über 31 Mrd. E-Mails verschicken. Nach Angaben des englischen Unternehmens mi2g betrug der Schaden durch Spam-Mails allein im Oktober 2003 weltweit über 10 Mrd. USD.²⁸

Aus der oben angesprochenen Rechtslage ergibt sich für die Mitarbeiter der Spar- kassen somit folgende Verpflichtung: Der konsequente Verzicht auf Werbe- E-Mails. Eine Ausnahme liegt nur dann vor, wenn das Opt-In-Verfahren verwendet wird.

§ 126 I, III, SigG, FormVAnpG - Vertragsschluss per E-Mail

Sobald die Nutzung des Internets privatrechtliche Folgen wie z.B. den Abschluss eines Kaufvertrages mit sich bringen soll, stellt sich die Frage der rechtlichen Einordnung und Verbindlichkeit von digitalen Verträgen.²⁹

Bestimmte Verträge erfordern die Einhaltung von Formvorschriften, z.B. der Schriftform gem. § 126 I BGB. Werden Verträge in Schriftform aufgesetzt, ist die eigenhändige Namensunterschrift der Vertragsparteien auf einer Urkunde not- wendig. Dies verursachte bislang bei der elektronischen Kommunikation zwischen den Vertragsparteien Schwierigkeiten, denn eine E-Mail genügte den Anforderun- gen an formbedürftige Rechtsgeschäfte nicht. Um aber auch Willenserklärungen, die der Schriftform unterliegen, auf elektronischem Wege zu übermitteln, trat im Mai 2001 die Änderung des Signaturgesetzes (SigG)³⁰ in Kraft. Es regelt vor al- lem, wer Signaturen vergeben darf und wie die Sicherheit und Unverfälschbarkeit bei elektronischen Dokumenten zu gewährleisten ist. Die zivilrechtliche Anerken- nung der elektronischen Signatur erfolgte zum 1. August 2001 durch das Form- vorschriftenanpassungsgesetz (FormVAnpG).³¹ Dadurch wurden die qualifizierte elektronische Signatur, die elektronische Form und die Textform in das BGB auf- genommen. Die elektronische Form ist nach § 126 III BGB als Ersatz für die Schriftform zugelassen, wenn sich nicht aus einem Gesetz etwas anderes ergibt.

Meiner Meinung nach wird die Wichtigkeit von Vertragsabschlüssen per E-Mail in den nächsten Jahren deutlich zunehmen und an Bedeutung gewinnen. Signierte E-Mails haben volle Rechtskraft, da jede Manipulation rechtsfrei nachgewiesen werden kann. Eine zusätzliche Verschlüsselung garantiert die Vertraulichkeit der Informationen. Aktuelle Anwendungsbeispiele sind die Verschlüsselung und Sig- nierung elektronischer Steuererklärungen³² (ELSTER) sowie die Einholung von Rentenauskünften bei der LVA Rheinprovinz³³ in Zusammenarbeit mit der Stadt- sparkasse Düsseldorf.

Die Akzeptanz und Bekanntheit wird sich meiner Meinung durch die Verbreitung der Signaturkarte, speziell durch die DSV-Gruppe, deren Marktanteil bei 65 % liegt, deutlich steigern.³⁴ Die DSV-Gruppe bietet seit August 2003 eine Sparkas- senCard (Bankkarte) an, deren Chip neben den gewohnten Zahlungsfunktionen, für die digitale Signatur vorbereitet ist und u.a. eigenständig TAN-Nummern gene- rieren kann. In den nächsten Jahren werden 40 Millionen SparkassenCards mit der Möglichkeit der digitalen Signatur an die Sparkassenkunden ausgegeben. Ich denke, dass durch diese Verbreitung im Sparkassensektor die Geschäftsab- schlüsse per E-Mail enorm zunehmen werden. Neben dem reinen E-Mail-Inhalt können Dateianhänge, wie PDF-Dateien, signiert und Verträge rechtskräftig ge- schlossen und ausgetauscht werden. Hier zeigt sich besonders die Notwendigkeit eines effektiven und effizienten E-Mail-Managements.

Insgesamt betrachtet schafft die digitale Signatur den Sparkassen Image- und Wettbewerbsvorteile in Bezug auf Sicherheit, Zeit-/Kosteneinsparungen und Kun- denservice.

Unsere Zeit ist schnelllebig. Was gestern noch unmöglich war, ist heute Luxus und morgen Notwendigkeit. (Sir Peter Ustinov) Fernabsatz von Finanzdienstleistungen

Der Gesetzgeber hat die EU-Richtlinie³⁵ über den Fernabsatz von Finanzdienstleistungen in deutsches Recht umgesetzt. Dies bedeutet, dass Kunden, die ein Sparkonto im Internet eröffnen, einen verbesserten Verbraucherschutz genießen. Bisher waren diese Dienstleistungen, die den Finanzmarkt betrafen, von den geltenden Vorschriften über Fernabsatzverträge ausgenommen. Das neue Gesetz verpflichtet die Anbieter von Finanzdienstleistungen, ihre Kunden umfassender zu informieren. Dies heißt, dass Kunden z.B. vor der Eröffnung eines Sparkontos mögliche Ansprechpartner, Vertragsmodalitäten und Produkthinweise wie Zinssätze oder Kündigungsfristen genannt bekommen. Diese Informationen sind dem Kunden per E-Mail oder in einer anderen Textform zur Verfügung zu stellen. Daneben steht dem Verbraucher ein Widerrufsrecht zu.

E-Mail-Adresse und Markenrecht

E-Mail-Adressen sind frei wählbar. Sobald diese zur geschäftlichen Nutzung für die Sparkasse dienen, sollte auch an eine marken- und kennzeichenrechtliche Prüfung der gewählten E-Mail-Adresse gedacht werden. Laut Kruse gelten ebenso wie bei Domains die Grundsätze des marken- und kennzeichenrechtlichen Schutzes auch bei E-Mails, sodass eingetragene Marken und sonst geschützte geschäftliche Bezeichnungen auch bei der Wahl der E-Mail-Adresse zu beachten sind.³⁶

§ 3, 27, 28 BDSG und § 4 TDDSG - Datenschutz

Nicht nur für die Kunden spielt der Datenschutz eine Rolle, vielmehr ist auch die Sparkasse dazu verpflichtet die Datenschutzbestimmungen³⁷ einzuhalten. Verstößt die Sparkasse hiergegen, wird diese Ordnungswidrigkeit gem. § 9 I Nr. 2 TDDSG bzw. gem. § 24 I Nr. 5 mit einer Geldbuße von bis zu 50.000 EUR geahndet.³⁸ Eine Voraussetzung ist, dass der Datenschutzhinweis deutlich erkennbar auf der Kontaktseite platziert ist. Allgemeine Informationen, wie z.B. pauschale Hinweise auf die Verarbeitung personenbezogener Daten, reichen nicht aus.³⁹ Der Kunde muss grundsätzlich darüber informiert werden welche personenbezogenen Daten erhoben, verarbeitet und genutzt werden.⁴⁰ Das TDDSG⁴¹ gestattet diese Tätigkeiten nur in den vom Gesetz genannten Fällen, oder wenn der Kunde seine Einwilligung erklärt hat. Grundsätzlich gilt, dass die Erhebung, Verarbeitung und Nutzung von Daten so gering wie möglich sein soll (§ 3 BDSG⁴², § 4 TDDSG).

Für die rein dienstliche E-Mail-Nutzung durch die Sparkassenmitarbeiter finden die Datenschutzbestimmungen des Bundesdatenschutzgesetzes Anwendung. Es gelten grundsätzlich die Regeln der §§ 4, 27, 28 BDSG.⁴³ „Nach § 28 BDSG ist z.B. die Erhebung und Speicherung, Veränderung und Übermittlung der Verbindungs-, Inhalts- und Nutzungsdaten der Arbeitnehmer zulässig, wenn die Verwendung der personenbezogenen Daten der Zweckbestimmung des Arbeitsvertragsverhältnisses zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer dient (§ 28 I Nr. 1) oder soweit es zur Wahrung berechtigter Interessen des Arbeitgebers erforderlich ist und ein schutzwürdiges Interesse des Arbeitnehmers nicht überwiegt (§ 28 I Nr.2).“⁴⁴

2.4 Personelle Rahmenbedingungen des E-Mail-Managements

Die Anforderungen an Mitarbeiter eines E-Mail-Centers sind nur ungenau spezifi- ziert. Neben den Standardqualifikationen in den Bereichen Gesprächsführung, Kundenorientierung und Reklamationsmanagement bestehen erweiterte Qualifika- tionen für den Einsatz im E-Mail-Center. Diese E-Mail-Center spezifischen Qualifi- kationen reichen von Orthographie bis zu schnellem Maschinenschreiben, Stil und schriftlicher Ausdrucksfähigkeit über die Identifikation mit der Corporate Identity des Unternehmens. Von besonderer Bedeutung ist die Fähigkeit, komplexe Zu- sammenhänge anschaulich und nachvollziehbar zu beschreiben. Da Fragen nicht im Dialog beantwortet werden, müssen eventuelle Unklarheiten und Missver- ständnisse von vorneherein vermieden werden. Weiterhin ist ein sicherer Umgang mit der EDV, insbesondere mit den so genannten neuen Medien wie Internet und E-Mail, unerlässlich. Teilweise wird im Internet eine eigene „Sprache“ verwendet, die aus Abkürzungen und Symbolen besteht. Diese Codes sind für Einsteiger oft schwer verständlich. Oft ist die Stimmung des Kunden nur anhand bestimmter Schreibweisen (so bedeutet Blockschrift beispielsweise „wütend“) zu erkennen, weshalb bei der E-Mail-Bearbeitung besondere Sensibilität gefordert wird.

Insgesamt sollte das Anforderungsprofil an einen E-Mail-Agenten mindestens die im folgenden Teil genannten Eigenschaften enthalten.

Kundenorientierung

Für Call-Center-Agenten sollten die Eigenschaften, welche im Service-Bereich geschätzt werden, gelten. Hierzu gehören: sprachliche Gewandtheit, Improvisationsvermögen, Kommunikationsfähigkeit und Kontaktfreudigkeit, kundenorientierte Ansprache, hohes Einfühlungsvermögen in den Kunden, Fantasie (bezogen auf eine schriftlich entwickelte Situation), Fähigkeit zur Konkretisierung, Fähigkeiten im Reklamations- und Beschwerdemanagement, Allgemeinbildung, Belastbarkeit und Stressfähigkeit, Lernbereitschaft und Lernfähigkeit, Motivation zur Arbeit im Kundenservice, Selbstsicherheit und Teamfähigkeit.

Im Gegensatz zu einem klassischen Call-Center-Agenten sind Eigenschaften wie eine angenehme Telefonstimme, paraverbales Verhalten oder Verständlichkeit der Aussprache (zum Beispiel bei Dialekten) von untergeordneter Bedeutung.

Umgang mit neuen Medien

Die neuen Medien, insbesondere die E-Mail-Bearbeitung, verlangen einige beson- dere Kenntnisse. Diese liegen am ehesten vor, wenn sich der Mitarbeiter bereits seit längerem mit Onlinediensten bzw. dem Internet befasst hat und es idealerwei- se auch privat nutzt. Darunter fallen vor allem: Kenntnisse über das Internet, Er- fahrungen in der E-Mail-Kommunikation, Kenntnisse über Schreibweisen, Abkür- zungen und Bedeutungen in der E-Mail-Kommunikation, sicherer Umgang mit Hy- perlinks, formatierten E-Mails sowie anderen gestalterischen Elementen, Kennt- nisse über das Anhängen von Dokumenten an E-Mails, sowie das Einbinden von Grafiken.

Schriftliche Kommunikation

Noch stärker als der Dialog mit dem Kunden am Telefon ist die schriftliche Korres- pondenz die Visitenkarte des Unternehmens. Hierzu gehört natürlich auch die E-Mail-Kommunikation. Da kein unmittelbares Feedback des Kunden auf eine Ant- wort erfolgt, muss die E-Mail-Korrespondenz von Anfang an zielsicher, verständ- lich und professionell verfasst sein. Wie bei den Kundenanforderungen sind fol- gende Eigenschaften wichtig: schriftliche Ausdrucksfähigkeit, Stil und Schreibwei- se und Orthographie. Darüber hinaus ist bei der Verwendung von vorgegebenen bzw. standardisierten Formulierungen und Textbausteinen zu beachten, dass sie der Unternehmensphilosophie der Sparkasse entsprechen („Kommunikette“). Außerdem werden Fähigkeiten in Strukturierung und Darstellung, Einbindung ge- stalterischer Elemente wie Hyperlinks, Grafiken und Logos gefordert.

Last but not least sind fachliche Qualifikationen sowie projektspezifische Erfahrungen für eine gelungene E-Mail-Kommunikation unerlässlich.⁴⁵

2.5 Netiquette - Der E-Mail-Knigge

Auch wenn beim Schreiben einer E-Mail weniger Augenmerk auf die Gestaltung und das Design gerichtet wird als bei einem normalen Geschäftsbrief gilt es, beim Mailen einige Kommunikationsregeln zu beachten.

Die Betreffzeile ist immer auszufüllen. Ein klares Stichwort oder ein kurzer Satz hilft dabei, die Dringlichkeit und Wichtigkeit der erhaltenen E-Mail einzuschätzen.⁴⁶ Auch bei einer späteren Suche nach einer Nachricht erleichtert die Betreffzeile das Auffinden.

E-Mail-Texte sollen kurz, knapp und auf das Wesentliche beschränkt sein. Es ist nicht unhöflich, wenn der Berater nach der Begrüßungsanrede direkt auf den Punkt kommt. Kunden, die täglich viele E-Mails erhalten, lesen nicht gerne lange Ausführungen. Eine positive Stimmung wird geschaffen, wenn sich der Berater im ersten Satz für die erhaltene E-Mail bedankt und den Kunden persönlich anspricht.

Im geschäftlichen E-Mail-Verkehr sollten die Worte so eindeutig gewählt werden, dass keine Emoticons nötig sind. Diese Symbole drücken in erster Linie Gefühle wie Lachen „-“, Bedauern oder ein Augenzwinkern aus und sind außer im priva- ten Bereich nur in Ausnahmefällen im geschäftlichen Schriftverkehr angebracht. Außerdem ist nie sicher, ob der Empfänger die Symbole auch kennt. Das gleiche gilt für Abkürzungen wie fyi (for your information), cu (see you), thx (thanks) oder asap (as soon as possible), welche ebenfalls vermieden werden sollen.⁴⁷

Auch wenn der Sinn und Zweck elektronischer Post darin besteht, dass sie schnell geschrieben und verschickt wird, sind Tipp- und Rechtschreibfehler zu vermeiden. Eine von Fehlern strotzende E-Mail ist gegenüber dem Kunden unhöflich. Hinzu kommt, dass der Kunde die E-Mail in erster Linie am Bildschirm liest. Deshalb soll- te auf Klarheit und Deutlichkeit Wert gelegt werden. Wenn nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden wird, erschwert der Berater dem Kunden das Lesen seiner Nachricht. Werden Wörter oder ganze Sätze in Großbuchstaben ge- schrieben, könnte der Berater missverstanden werden. Die Großschreibung be- deutet nämlich, dass man schreit.

Wer reine Text-E-Mails verschickt, sollte diese übersichtlich und ansprechend gestalten, z.B. durch Absätze und Leerzeilen. Bei HTML-Mails können zusätzlich Hyperlinks oder Grafiken eingefügt werden.

Eine Signatur⁴⁸ sollte im geschäftlichen E-Mail-Verkehr grundsätzlich angehängt werden, damit der Kunde die Daten der Sparkasse immer griffbereit hat.

Wer auf E-Mails nicht reagiert, oder sie erst nach Tagen beantwortet, missachtet die ungeschriebenen Gesetze dieses schnellen Mediums. Selbst wenn noch keine Auskunft gegeben werden kann, sollte der Kunde eine kurze Empfangsbestätigung mit dem Hinweis auf eine baldige, ausführliche Antwort erwarten.

E-Mails sollten grundsätzlich so schnell wie möglich beantwortet werden. Der Text der erhaltenen E-Mail hängt bei manchen E-Mail-Programmen automatisch an der vom Berater erstellten E-Mail (quoten). Der Nachteil bei diesem Verfahren besteht darin, dass bei zu häufigem E-Mail-Austausch zwischen dem Kunden und Berater, auch E-Mail-Ping-Pong genannt, die Mail mit jeder Antwort wächst. Daher ist es ratsam, den nach häufigem Hin und Her gequoteten Text zu löschen.⁴⁹

Auch Programme, Bilder oder Videos können per E-Mail verschickt werden. Eine solche an die E-Mail angehängte Datei wird „Attachment“ (engl. „attach“ = anhängen) genannt. Für den Empfänger ist es ärgerlich, den Anhang zu öffnen und festzustellen, dass ihn der Inhalt nicht interessiert. Daher ist es sinnvoll, in der E-Mail selbst den Inhalt in wenigen Sätzen zu beschreiben. Dann kann der Leser entscheiden, ob er den Anhang sofort oder später öffnen will.

Ist die Anlage kurz, sollte sein gesamter Inhalt in die E-Mail kopiert werden. Zu große Datenanhänge sind zu vermeiden (Downloadzeit, Telefonrechnung). Bei kostenlosen E-Mail-Accounts ist außerdem die Speicherkapazität begrenzt, sodass die Mailbox des Kunden für weitere Nachrichten blockiert ist.

Vertrauliche oder sehr persönliche Angaben sollten nicht in eine E-Mail aufgenommen werden, denn die elektronische Post kann auf ihrem Weg durchs Internet von Unbefugten gelesen werden. So kann rein theoretisch jeder Netzwerkadministrator die Post lesen, die über seinen Mail-Server läuft. Wer sicher sein möchte, sollte seine E-Mail verschlüsseln. Das gängigste Verschlüsselungsprogramm heißt „Pretty Good Privacy“ (PGP)⁵⁰.

2.6 Technische Möglichkeiten des E-Mail-Managements

Der technische Rahmen der Sparkassen wird durch die Vorgabe der zuständigen Rechenzentren begrenzt, da diese die Systemarchitektur vorgeben. Alle Programme, die die Sparkassen verwenden, müssen auf die Systemvoraussetzungen der Rechenzentren abgestimmt sein.

Im Bereich der E-Mail-Kommunikation lassen sich aus der Sicht des Kunden zwei verschiedene Kontaktmöglichkeiten unterscheiden. Zum einen kann der User die Anfrage über seinen E-Mail-Client, z.B. Outlook Express, versenden. Dies setzt voraus, dass er über ein entsprechendes Programm verfügt. Der Vorteil dieser Kontaktmöglichkeit besteht darin, dass der Kunde in der Wahl seiner Informatio- nen frei ist und keine Pflichtangaben machen muss. Die zweite Möglichkeit ist ein standardisiertes Kontaktformular, welches direkt auf der Homepage der Sparkasse ausgefüllt und an den Server der Sparkasse übermittelt wird. Die Sparkasse hat durch die Verwendung von Eingabefeldern den Vorteil, dass sie eine Datenbasis hat und gezielt Analysen durchführen und Nutzerprofile erstellen kann. Dies dient der weiteren Optimierung des Internetauftrittes. Der Nachteil des Kontaktformulars liegt zugleich in seinem Vorteil. Über die Nutzung und Verwendung seiner Daten wird der Kunde bereits auf der Kontaktseite informiert und kann zur Datenspeiche- rung bzw. -freigabe aufgefordert werden. Ein weiterer Vorteil ist, dass diese Daten zur späteren Akquise verwendet werden können. Zu viele Eingabefelder führen allerdings dazu, dass der Kunde vom E-Mail-Kontakt abgeschreckt wird.

Neben der Überprüfung der E-Mail-Qualität habe ich die zentralen Kontaktformulare der 132 untersuchten Institute auf deren Funktionalitäten sowie auf Kann- und Pflichtfelder analysiert. Die Ergebnisse befinden sich im Anhang D Tabellen und Grafiken. Um die Qualität der untersuchten Kontaktformulare zu verbessern, werde ich im vierten Kapitel Handlungsempfehlungen aussprechen.

Einsatz von E-Mail-Managementsystemen und Wissensdatenbanken⁵¹

Ein E-Mail-Managementsystem sollte dem Call-Center ermöglichen E-Mails inner- halb kürzester Zeit zu beantworten. Dazu sind folgende Anforderungen zu erfüllen: Mehrstufiges Eskalationsmodell bei Zeitüberschreitung, Echtzeitanalyse der Call- Center-Auslastung, Priorisierung z.B. von Premiumkunden, Status-Management, Alarmierung beim Eintreten vordefinierter Zustände, Skill-Based Routing (Weiter- leitung an zuständigen Mitarbeiter), automatische Textanalyse für korrektes Rou- ting, Filterskala nach Inhalt oder Absender, persönliche Zuweisung an Mitarbeiter und Zeitüberschreitung.

Eine optimale Unterstützung zur E-Mail-Erstellung bieten Wissensdatenbanken und Textbausteine. Wichtig sind dabei: Beschwerdemanagement, Serviceauswer- tung, Wissensdatenbank, FAQ, Echtzeitdaten, Textbausteine und Kundenhistorie.

Kürzere Antwortzeiten werden durch Automatisierung von Vorgängen erreicht. Hierzu gehören: Autoresponder mit Datenbankabfrage, inhaltgesteuerte Autoresponder, Antwortvorschläge, Personalisierung anhand der Kundendatenbank, Semi-Automatisierung mit Antwortvorschlägen für den Berater und Rechtschreibprüfung zur Gewährleistung der sprachlichen Qualität.

Um eine gleich bleibende Antwortqualität zu gewährleisten, ist eine Qualitätskon- trolle wichtig. Dies wird durch folgende Maßnahmen ermöglicht: Kontroll-E-Mails an den Supervisor z.B. den Call-Center-Leiter, Corporate Identity (Vorlagen mit Corporate Identity und Inhaltsvorgaben), Bounce Mails (Nachbearbeitung unzu- stellbarer E-Mails), Protokolle zu Bearbeitungszeiten und Anfrageinhalten, Tracking-Status (aktueller Status und Kundenhistorie), Auslastungsspitzen, Res- ponsezeiten und Forecasting (Entwicklung des E-Mail-Aufkommens).

Um dem Kunden eine Rund-um-Betreuung über alle Kanäle zu gewährleisten, ist die Integration der E-Mail in die bestehenden Prozesse dringend notwendig. So sollten, simultan zur eingegangenen E-Mail, auch alle weiteren Kundeninformatio- nen - sofern der Schreiber der E-Mail bereits Kunde ist - und die Historie sichtbar sein. Ebenfalls sollte der Berater erkennen können, ob dieser Kunde bereits am Tag zuvor im Call-Center angerufen hat. Deshalb ist die Einbindung folgender Systeme relevant: ACD-Anlage (Integration in Call-Center-Umgebung), CRM- Systeme, Datenbank-Schnittstellen, Produktdaten (Konditionenübersicht) und Datawarehouse.

Diese Technologien ermöglichen die Überwachung der Leistung oder des Verhal- tens der Sparkassenmitarbeiter. Gem. § 72 III Nr. 2 LPVG⁵² hat der Personalrat ein Mitbestimmungsrecht. Er ist bei dieser Technologieangelegenheit zwingend einzubinden.

Der Ablaufprozess, ein Applikationsbeispiel und die aktuelle Anbieterübersicht von E-Mail Response Managementsystemen befinden sich im Anhang D Tabellen und Grafiken.

2.7 Organisatorische Rahmenbedingungen des E-Mail-Managements

Wie bereits erwähnt, sollte die Beantwortung eingehender E-Mails durch das CallCenter der Sparkasse erfolgen. Durch ein professionell eingesetztes E-Mail- Center-System, gut ausgebildetem Personal und entsprechenden organisatorischen Maßnahmen ergeben sich aus Sparkassensicht folgende Vorteile:

1. Das Medium E-Mail vergrößert die erreichbare Zielgruppe, ist kostengünstig und die Sparkasse ist innerhalb weniger Sekunden weltweit erreichbar.
2. Die Corporate Identity lässt sich über das Medium E-Mail besser transpor- tieren als im telefonischen Kontakt. Dies kann von der Verwendung be- stimmter Formulierungen und Slogans, wie z.B. „Wenn´s um Geld geht Sparkasse“, über die Einbindung von Logos bis hin zur Gestaltung durch Richtext- oder HTML-Elemente führen.
3. Die Kontaktschwelle ist sehr niedrig. E-Mails werden oftmals direkt von der Sparkassen-Homepage geschrieben, nachdem der Interessent sich dort bereits grundlegend informiert hat.

Der erste Schritt zur organisatorischen Einbindung der E-Mail-Betreuung ist die Vergabe funktionsbezogener E-Mail-Adressen wie info@sparkasse-xxx.de. Diese erleichtern bei Urlaub oder Krankheit eines Mitarbeiters, im Gegensatz zur mitarbeiterbezogenen Adressierung (vorname.name@sparkasse-ortsbezeichnung.de), eine unterbrechungsfreie E-Mail-Bearbeitung.

Jeder eingehenden E-Mail wird durch den E-Mail-Server zunächst eine individuelle Tracking-Nummer zugeordnet, auf die sich der Kunde bei weiteren Anfragen, auch telefonisch, beziehen kann. Im E-Mail-Center ist unter Bezug auf diese Nummer jederzeit die gesamte Historie des Anliegens (case history) verfügbar. Dies setzt voraus, dass alle ein- und ausgehenden E-Mails in einer E-Mail-Datenbank abge- legt werden. Nach dem Versand einer automatischen und personalisierten Ein- gangsbestätigung an den Kunden wird die E-Mail an eine Bearbeitungsgruppe übergeben. Durch Vorklassifizierungen, z.B. über die Subject-Zeile (Thema) des Produktformulares oder dem Scannen nach bestimmten Begriffen (Parsing) oder Personen, können die E-Mails gezielt an die zuständige Gruppe weitergeleitet werden. Wie die Bearbeitung von E-Mails mit Hilfe eines E-Mail-Center-Systems umgesetzt werden kann, zeigt die folgende Abbildung.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Schematische Darstellung des E-Mail-Centers⁵³

Laut Kruse können zur effizienten Bearbeitung von E-Mails, Antwortvorschläge als fertige Textbausteine in einer Knowledgebase hinterlegt werden. Der Berater be- kommt die für seine Anfrage relevanten Textbausteine angezeigt, kann diese übernehmen und passt sie soweit wie nötig an seine Kundenanfrage an. Der gro- ße Vorteil vorbereiteter Textbausteine ist - neben der höheren Produktivität - vor allem das Vermeiden von Tippfehlern sowie der Einsatz von der Corporate Identity entsprechenden vorbereiteten Formulierungen und Begrifflichkeiten. Hier gilt der Grundsatz „so individuell wie nötig, so standardisiert wie möglich“. 80 bis 85 % der E-Mail-Anfragen bestehen aus sich wiederholenden Fragestellungen und sind so- mit leicht abzuarbeiten. Für etwa 10 bis 15 % der Anfragen werden Mitarbeiter mit besonderen Fachkenntnissen oder Spezialisten benötigt, die das jeweilige Pro- blem lösen können. Lediglich die verbleibenden Anfragen, die aus der Organisa- tion des E-Mail-Centers heraus nicht zu beantworten sind, werden an die zustän- digen Fachabteilungen weitergeleitet. Da in diesem Fall die Beantwortungszeit deutlich ansteigt, sollte der Kunde hierüber in einer freundlichen E-Mail informiert werden.

Dass sich E-Mail-Managementsysteme immer mehr in der Praxis durchsetzen belegt auch die aktuelle Studie der Firma NOVOMIND (vgl. viertes Kapitel). Nach Angabe der befragten Führungskräfte werden vor allem die Kommunikationskanäle E-Mail und Internet an Bedeutung gewinnen, sodass künftig in diese Kanäle investiert wird, was die folgende Abbildung zeigt:⁵⁴

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4: Auszubauende Bereiche der Kunden-Kommunikation⁵⁵

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 5: Ablauf der E-Mail-Beantwortung im E-Mail-Center⁵⁶

2.8 Qualitätsmanagement im Rahmen des E-Mail-Managements

Jeder neue Sparkassen-Mitarbeiter wird darauf hingewiesen, wie er sich am Telefon zu melden und zu verhalten hat. E-Mail-Corporate-Identity, Mitarbeiterschulung im Bereich Netiquette und schriftliche Kommunikation haben laut Lux nur einige fortschrittlich ausgerichtete Unternehmen umgesetzt.⁵⁷

Viele Mitarbeiter denken, dass man E-Mails auch nebenbei beantworten kann. Diese Einstellung hat bei vielen Unternehmen folgendes bewirkt: Die Beantwor- tung von E-Mails wurde irgendeinem Mitarbeiter übertragen, da es sich um eine überschaubare Anzahl von Eingängen handelte. Heute hat der Mitarbeiter keine Chance mehr die Flut der E-Mails „nebenher“ zu erledigen. Lux verweist auf eine „digitale Rundablage“⁵⁸, da es an einer vernünftigen E-Mail Response Struktur fehlt.

Ein somit erforderlich gewordenes Qualitätsmanagement braucht die Definition von Serviceleveln. So können beispielsweise Vorgaben über die Antwortdauer einer E-Mail gemacht werden. Darüber hinaus sollten Kriterien dazu entwickelt werden, in welcher Form die Antwort beim Kunden vorliegen sollte. Ein in Deutschland gängiger Servicelevel für die Dauer der E-Mail-Bearbeitung liegt bei acht Stunden, in den USA teilweise auch bereits deutlich darunter.⁵⁹ Ausgehende E-Mails können zunächst in einem Ausgangspool gesammelt und stichprobenwei- se einer Ausgangskontrolle durch einen Qualitätssicherungsbeauftragten unterzo- gen werden. Ist eine E-Mail-Antwort inhaltlich nicht vollständig oder entspricht sie nicht den Anforderungen eines Unternehmens hinsichtlich der Corporate Identity oder der Netiquette, muss diese zur Nachbearbeitung zurückgewiesen werden können. Nur ausdrücklich freigegebene E-Mails werden als Antwort an den Kun- den geschickt.⁶⁰ Um die definierten Qualitätsstandards und Prozesse der Spar- kasse schriftlich zu fixieren und bei Bedarf nachzuschlagen, ist die Erstellung ei- nes Qualitätsmanagementhandbuches dringend erforderlich.

2.9 Gesamtaspekt

Das Ziel des E-Mail-Managements ist die Verbesserung der E-Mail-Qualität und des Service. Beim steigenden Wettbewerbsdruck und der Vergleichbarkeit von Produkten ist ein herausragender Kundenservice umso wichtiger. Servicequalität sichert Kundentreue, Kundenzufriedenheit und somit letztendlich die Rentabilität der Sparkasse. Alle bisher angesprochenen Themenbereiche sowie die daraus abzuleitenden Handlungsempfehlungen optimieren die E-Mail-Qualität. Dieser Sachverhalt soll durch die folgende Grafik dargestellt werden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 6: Zusammenfassender Überblick der relevanten Einflussfelder

3 Empirische Untersuchung

Sparkassen stehen aufgrund ihrer regionalen Ausrichtung für Kundennähe und persönlichem Service am Kunden. Ob die Sparkassen diesem Ruf ebenfalls im Kundenkontakt per E-Mail gerecht werden, soll die folgende Auswertung zeigen.

Im Rahmen meiner Arbeit untersuche ich 114 Sparkassen, die nach der geographischen Lage ausgewählt werden. Dabei wird eine Vollerhebung der in Nordrhein-Westfalen befindlichen Sparkassen durchgeführt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 7: Übersicht der 38 rheinischen Sparkassen⁶¹

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 8: Übersicht der 76 westfälisch-lippischen Sparkassen⁶²

Insgesamt werde ich 38 rheinische Sparkassen mit einer Bilanzsumme von 148,6 Mrd. Euro⁶³ und 76 westfälisch-lippische Sparkassen mit einer Bilanzsumme von 105,6 Mrd. Euro⁶⁴ (Stand: 31.12.2003) testen. Unter den zu untersuchenden Sparkassen befinden sich neben großen Sparkassen - wie Köln und Düsseldorf - auch Sparkassen aus dem Ruhrgebiet bzw. ländliche Sparkassen, wie die Sparkasse Fröndenberg oder die Stadtsparkasse Delbrück.

[...]

---

¹ Vgl. von Eimeren, Birgit; Gerhard, Heinz; Frees, Beater: ARD/ZDF-Online-Studie 2004. Internet- verbreitung in Deutschland: Potenzial vorerst ausgeschöpft?. Mediaperspektiven 8/2004. Zitiert nach http://www.daserste.de/service/ardonl04.pdf, 2.1.2005, S. 350-352

² Die Fußnote bezieht sich auf diesen und den folgenden Satz. Vgl. Brunner, Wolfgang L.; Weber, Jürgen; Bernhard, Martin G.: Spam Mails. Datenmüll im Bankbetrieb. Die Bank, Heft 11/2004, S. 58-63

³ Die Fußnote bezieht sich auf den gesamten Absatz. Vgl. TeleTalk Online: New Economy. E-Mail-Flut.13.12.2004, http://www.teletalk.de/archiv/0007/0807036038.php3

⁴ Vgl. Kruse, Jan Peter; Lux, Harald: E-Mail-Management Professionelle Kundenkommunikation in Unternehmen und Service-Centern. Wiesbaden 2000, S. 5-6

⁵ Vgl. Majka, Wiebke; Dingemasse, Johnny; Fiener, Thomas; absolit Dr. Schwarz Consulting: Management Summary E-Mail Kundenservice in Banken. Benchmarks im E-Mail-Management mehrstufiger E-Mail Anfragen. Zitiert nach: http://www.absolit.de/banken.htm, 23.11.2004

⁶ Vgl. ITM Research GmbH: Studie: Multikanal-Fitness der Sparkassen. Wieso bekomme ich von der Sparkasse keine Antwort auf meine E-Mail?. 27.9.2004, http://www.itmr.de/n27023/i53910.html

⁷ Vgl. Geißler, Holger; Thomas, Carolin; psychonomics AG: Präsentation Mystery Mailing - Die Qualität der E-Mail-Kommunikation rheinischer Sparkassen. Köln 2004, S. 14

⁸ Die qualitativen Standards stelle ich im zweiten und dritten Kapitel dar.

⁹ Vgl. Deutscher Sparkassen und Giroverband: http://www.dsgv.de/owx_1_16_1_7_1_00000000000000.html, 2.9.2004

¹⁰ Vgl. TeleTalk Online: New Economy. E-Mail-Flut. 13.12.2004, http://www.teletalk.de/archiv/0007/0807036038.php3

¹¹ Vgl. Akademie.de: http://www.akademie.de/grundlagen-computer-internet/e-mail/workshops/workshop-email-manage ment_druck.html, 7.10.2004

¹² Vgl. Geißler, Holger; Thomas, Carolin; psychonomics AG: Präsentation Mystery Mailing - Die Qualität der E-Mail-Kommunikation rheinischer Sparkassen. Köln 2004

¹³ Ebert, Axel; Tometschek, Ralf; Ruppnig, Markus: E-Mail-Kommunikation in Banken: zu unbürokratisch. bank und markt + technik, Heft 03/2004, S. 38

¹⁴ DIN Deutsches Institut für Normung e.V.: Schreib- und Gestaltungsregeln für die Textverarbeitung DIN 5008:2001. 2. veränd. Aufl. Berlin/Wien/Zürich 2001

¹⁵ Gotterbarm, Anja: Die Leserperspektive steht im Vordergrund. „Kundenorientierter Briefstil“ bei der Sparkasse Unna. Die Sparkassenzeitung, 67 Jg. 2004, Nr. 46, B15

¹⁶ Vgl. Geißler, Holger; Thomas, Carolin; psychonomics AG: Präsentation Mystery Mailing - Die Qualität der E-Mail-Kommunikation rheinischer Sparkassen. Köln 2004

¹⁷ Gotterbarm, Anja: Die Leserperspektive steht im Vordergrund. „Kundenorientierter Briefstil“ bei der Sparkasse Unna. Die Sparkassenzeitung, 67 Jg. 2004, Nr. 46, B15

¹⁸ Vgl. Hoeren, Thomas: Informationspflichten im Internet - im Lichte des neuen UWG. WM Wertpapiermitteilungen. Zeitschrift für Wirtschafts- und Bankrecht, 58. Jg. 2004, S. 2461-2470

¹⁹ Vgl. Gesetz über die Nutzung von Telediensten. BGBl I 1997, 1870. Stand 22. Juli 1997. Zitiert nach http://bundesrecht.juris.de/bundesrecht/tdg/___6.html, 4.1.2005

²⁰ Vgl. Kruse, Jan Peter; Lux, Harald: E-Mail-Management Professionelle Kundenkommunikation in Unternehmen und Service-Centern. Wiesbaden 2000, S. 156-157

²¹ Vgl. Gesetz über die Nutzung von Telediensten. BGBl I 1997, 1870. Stand 22. Juli 1997. Zitiert nach http://bundesrecht.juris.de/bundesrecht/tdg/___6.html, 4.1.2005

²² Vgl. Hoeren, Thomas: Informationspflichten im Internet - im Lichte des neuen UWG. WM Wertpapiermitteilungen. Zeitschrift für Wirtschafts- und Bankrecht, 58. Jg. 2004, S. 2461-2470

²³ Vgl. Anhang D Tabellen und Grafiken Abbildung 83

²⁴ Vgl. Kruse, Jan Peter; Lux, Harald: E-Mail-Management Professionelle Kundenkommunikation in Unternehmen und Service-Centern. Wiesbaden 2000, S. 157

²⁵ Vgl. Das Europäische Parlament und der Rat der Europäischen Union: Richtlinie 2002/58/EG des Europäischen Parlaments und des Rates vom 12. Juli 2002 über die Verarbeitung personen- bezogener Daten und den Schutz der Privatsphäre in der elektronischen Kommunikation (Daten- schutzrichtlinie für elektronische Kommunikation). Amtsblatt der Europäischen Gemeinschaften. Brüssel 2002, L 201/37-47

²⁶ Die Fußnote bezieht sich auf diesen und den nächsten Absatz. Vgl. Miller, Konrad: Spam: Umsetzung der EU-Richtlinie 2002/58/EG. Anti-Spam-Gesetze in EU-Mitgliedstaaten und ausgewählten weiteren Staaten. http://europa.eu.int/eur- lex/pri/de/oj/dat/2002/l_201/l_20120020731de00370047.pdf, S. 28-29, 11.2.2005

²⁷ Vgl. Brunner, Wolfgang L.; Weber, Jürgen; Bernhard, Martin G.: Spam Mails. Datenmüll im Bankbetrieb. Die Bank, Heft 11/2004, S. 58-63

²⁸ Vgl. Brunner, Wolfgang L.; Weber, Jürgen; Bernhard, Martin G.: Spam Mails. Datenmüll im Bankbetrieb. Die Bank, Heft 11/2004, S. 58-63

²⁹ Vgl. Kruse, Jan Peter; Lux, Harald: E-Mail-Management Professionelle Kundenkommunikation in Unternehmen und Service-Centern. Wiesbaden 2000, S. 160-166

³⁰ Signaturgesetz: Zitiert nach http://www.bmwi.de/bmwa/Navigation/Presse/pressemitteilungen,did=5696.html, 31.1.2005

³¹ Vgl. Bischoff, Jörg: Recht im Internet. Kurz gefasst!. Broschüre der Carl von Ossietzky Universität Oldenburg, Fachbereich Wirtschaft- und Rechtswissenschaften, Lehrstuhl für Bürgerliches Recht, Handels- und Wirtschaftsrecht sowie Rechtsinformatik. Oldenburg 2002, S. 19-20

³² Vgl. Launer, Ulrich; Obermüller, Markus; Wodausch, Daniela: Sicherheit im elektronischen Datenverkehr durch S-Trust. Betriebswirtschaftliche Blätter, 51. Jg. 2002, S. 145-147

³³ Vgl. Steinwedel, Andrea; Deutscher Sparkassenverlag: Neue Anwendung für Onli- ne-Rentenauskunft per Signaturkarte. Landesversicherungsanstalt Rheinprovinz realisiert Pilotpro- jekt mit Stadtsparkasse Düsseldorf, IBM und Deutschem Sparkassen Verlag. Pressemitteilung des Deutschen Sparkassen Verlages. 5.2.2005, http://www.s-trust.de/presse/presseartikel/

³⁴ Die Fußnote bezieht sich auf diesen und die folgenden drei Sätze. Vgl. o.V.: SparkassenCard. Neuer Chip für mehr Bequemlichkeit. 16.2.2005, http://www.s-trust.de/presse/presseartikel/

³⁵ Vgl. Das Europäische Parlament und der Rat der Europäischen Union: Richtlinie 2002/65/EG des Europäischen Parlaments und des Rates vom 23. September 2002 über den Fernabsatz von Finanzdienstleistungen an Verbraucher und zur Änderung der Richtlinie 90/619/EWG des Rates und der Richtlinien 97/7/EG und 98/27/EG. Amtsblatt der Europäischen Gemeinschaften. Brüssel 2002, L 271/16-24

³⁶ Jan Peter Kruse und Harald Lux: E-Mail-Management - Professionelle Kundenkommunikation in Unternehmen und Service-Centern, Wiesbaden 2000, S. 168

³⁷ Vgl. Der Bundesbeauftragte für den Datenschutz: BfD-Info 5 Datenschutz in der Telekommunikation. 6. Aufl. Bonn 2004, S. 14-18

³⁸ Vgl. Hoeren, Thomas: Informationspflichten im Internet - im Lichte des neuen UWG. WM Wertpapiermitteilungen. Zeitschrift für Wirtschafts- und Bankrecht. 58. Jg. 2004, S. 2461-2470

³⁹ Vgl. Diedrich, Andreas: Banken im Internet. Eine empirische Untersuchung der Webauftritte von Genossenschaftsbanken. Münster 2004, S. 27

⁴⁰ Vgl. Kramer, Philipp: CRM rechtlich absichern. Absatzwirtschaft, Heft 8/2004, S. 40

⁴¹ Teledienstedatenschutzgesetz. BGBl I 1997, 1870, 1871. Stand 22. Juli 1997. Zitiert nach http://www.datenschutz-berlin.de/recht/de/rv/tk_med/tddsg.htm, 31.1.2005

⁴² Bundesdatenschutzgesetz. Zitiert nach http://www.datenschutz-berlin.de/recht/de/bdsg/bdsg03.htm, 31.1.2005

⁴³ Vgl. Labs, Lutz: E-Mail-Marketing. Wiesbaden 2003, S. 149-151

⁴⁴ Bitkom: Die Nutzung von Email und Internet im Unternehmen. Rechtliche Grundlagen und Hand- lungsoptionen. 21.12.2004, http://www.bitkom.de

⁴⁵ Vgl. TeleTalk Online: New Economy. E-Mail-Flut. 13.12.2004, http://www.teletalk.de/archiv/0007/0807036038.php3

⁴⁶ Vgl. Flynn, Tom; Flynn, Nancy: Professionelle E-Mails. Schreiben, Texten, Gestalten und Verwalten. Wien/Frankfurt 1999, S. 24-25

⁴⁷ Vgl. Focus Online: Test: E-Mail-Knigge. Mailen mit Stil. 17.11.2004, http://focus.msn.de/D/DD/DD176/dd176.htm

⁴⁸ Vgl. Flynn, Tom; Flynn, Nancy: Professionelle E-Mails. Schreiben, Texten, Gestalten und Verwalten. Wien/Frankfurt 1999, S. 26

⁴⁹ Vgl. Focus Online: Test: E-Mail-Knigge. Mailen mit Stil. 17.11.2004, http://focus.msn.de/D/DD/DD176/dd176.htm

⁵⁰ Der Landesbeauftragte für den Datenschutz Nordrhein-Westfalen: E-Mails … aber sicher!. Düsseldorf 1999, Düsseldorf 1999, S. 14-18

⁵¹ Die Fußnote bezieht sich auf das gesamte Unterkapitel. Vgl. Schwarz, Torsten; absolit Dr. Schwarz: Integration von E-Mail-Management und Permission- Marketing im Call-Center. 20.12.2004, http://www.absolit.de/eMail-

⁵² Vgl. Landespersonalvertretungsgesetz. Stand 30. Juni 2003. Zitiert nach http://www.dgb- bildungswerk-nrw.de/bwratgeber/gesetze/lpvg72.html, 4.1.2005

⁵³ Entnommen aus: Kruse, Jan Peter; Lux, Harald: E-Mail-Management Professionelle Kundenkommunikation in Unternehmen und Service-Centern. Wiesbaden 2000, S 138

⁵⁴ Vgl. Novomind AG: Berichtsband Kundenkommunikations-Trend. Hamburg 2004, S. 10 Der Berichtsband Kundenkommunikations-Trend stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im Auftrag der Novomind AG in Kooperation mit der Fachzeitschrift „TeleTalk“ und mit Unterstützung der Inworks GmbH im Juli 2004 durchgeführt wurde. Dabei wurde untersucht wo die derzeitigen Trends in der Kundenkommunikation liegen. Als Methode wurde eine Internetbefragung von 118 Fach- und Führungskräfte verschiedener Branchen (u.a. 42,5 % IT & TK, 14,9 % Banken / Finanzdienstleister, 11,5 % Werbung, 9,2 % Verlage/Medien gewählt.

⁵⁵ Entnommen aus: Novomind AG: Berichtsband Kundenkommunikations-Trend. Hamburg 2004, S. 10

⁵⁶ Entnommen aus: Fründt, Gerald; eDialog Competence OHG: E-Mail Handling im Customer Care Center. Präsentation zum Vortrag Fraunhofer IAO-Forum. Oldenburg 2001, S. 20

⁵⁷ Vgl. Terra Mail: http://www.marketing-letter.de/archiv/103.shtml,13.12.2004

⁵⁸ Vgl. Kruse, Jan Peter; Lux, Harald: E-Mail-Management Professionelle Kundenkommunikation in Unternehmen und Service-Centern. Wiesbaden 2000, S. 156-157

⁵⁹ Vgl. Terra Mail: http://www.marketing-letter.de/archiv/103.shtml, 13.12.2004

⁶⁰ Vgl. Kruse, Jan Peter; Lux, Harald: E-Mail-Management Professionelle Kundenkommunikation in Unternehmen und Service-Centern. Wiesbaden 2000, S. 142

⁶¹ Entnommen aus: Rheinischer Sparkassen- und Giroverband: http://www.rsgv.de, 25.1.2005

⁶² Entnommen aus: Westfälisch-Lippischer Sparkassen- und Giroverband: Geschäftsbericht 2003. Zitiert nach http://www.wlsgv.de/d233dd76501c3164/pb.htm, 25.1.2005

⁶³ Rheinischer Sparkassen- und Giroverband: http://www.rsgv.de

⁶⁴ Westfälisch-Lippischer Sparkassen- und Giroverband: Geschäftsbericht 2003. Zitiert nach http://www.wlsgv.de/d233dd76501c3164/pb.htm, 25.1.2005