Prozessoptimierung im Customer Interaction Management - am Beispiel sprachgesteuerter Customer Self Service Dienste

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

1.1 Problemstellung und Ziele

1.2 Gang der Untersuchung

2. Modelle zur Erklärung und Messung von Kundenzufriedenheit

2.1 Das Confirmation/Disconfirmation Paradigma

2.2 Das Kano-Modell

2.3 Bewertungen der Modelle

3. Customer Interaction Management

3.1 Das Call Center als Kundenschnittstelle

3.1.1 Von der Produktorientierung zur Kundenorientierung

3.1.2 Vom Call Center zum Contact Center

3.1.3 Vom Contact Center zum Customer Interaction Center

3.1.4 Aufgabenbereiche eines erfolgreichen Self Service Angebotes

3.2 Technische Infrastruktur in einem Customer Interaction Center

3.2.1 Kundenpräferenzen bei der Kontaktaufnahme

3.2.2 Einsatzgebiete sprachgesteuerter Self Service Systeme

3.2.3 Treiber beim Einsatz sprachgesteuerter Self Service Systeme

3.2.4 Prozessoptimierende Teilautomatisierung

3.2.5 Fallabschließende Vollautomatisierung

4. Service-Automatisierung und Kundenzufriedenheit

4.1 Ergebnisse der Fraunhofer IAO Studien 2003 und 2006

4.2 Ergebnisse der Umfrage im Rahmen der Diplomarbeit

4.3 Bewertung der Ergebnisse

5. Schlussbetrachtung und Ausblick

Zielsetzung & Themen

Die Diplomarbeit untersucht das Potenzial von Prozessoptimierungen im Customer Interaction Management durch den gezielten Einsatz sprachgesteuerter Customer Self Service Systeme. Ziel ist es, unter Anwendung theoretischer Modelle der Kundenzufriedenheit (insbesondere des Kano-Modells) und einer empirischen Befragung zu ermitteln, welche spezifischen Merkmale sprachgesteuerter Dienste die Nutzerakzeptanz und die Gesamtzufriedenheit beeinflussen.

• Grundlagen der Kundenzufriedenheitsmessung
• Entwicklung vom Call Center zum Customer Interaction Center
• Technologische Infrastruktur von Self Service Systemen
• Analyse von Akzeptanzfaktoren für Sprachdialogsysteme
• Ableitung eines idealtypischen Service-Angebotes

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die steigende Bedeutung des Kundenservices für den Unternehmenserfolg und definiert die Problemstellung sowie die Ziele der Untersuchung im Kontext der Prozessoptimierung durch Sprachtechnologien.

2. Modelle zur Erklärung und Messung von Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel stellt theoretische Konzepte wie das Confirmation/Disconfirmation Paradigma und das Kano-Modell vor, um die Entstehung von Kundenzufriedenheit bei Dienstleistungen zu erklären.

3. Customer Interaction Management: Es wird der Wandel der Kundenschnittstelle vom klassischen Call Center zum integrierten Customer Interaction Center beschrieben sowie die notwendige technologische Infrastruktur und deren Komponenten erläutert.

4. Service-Automatisierung und Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel präsentiert Ergebnisse bestehender Studien sowie die Erkenntnisse der eigenen empirischen Untersuchung bezüglich der Akzeptanz einzelner Features sprachgesteuerter Systeme.

5. Schlussbetrachtung und Ausblick: Die Arbeit schließt mit einer zusammenfassenden Betrachtung der Ergebnisse und einem Ausblick auf zukünftige Potenziale von Sprachdialogsystemen im Marketing und der Mensch-Maschine-Interaktion.

Schlüsselwörter

Customer Interaction Management, Kundenzufriedenheit, Sprachgesteuerte Dienste, Kano-Modell, Self Service, Contact Center, Prozessoptimierung, Service-Automatisierung, Sprachdialogsysteme, Nutzerakzeptanz, IVR, Kundenbindung, CRM, Telefonie, Kundenkommunikation

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Diplomarbeit befasst sich mit der Optimierung von Interaktionsprozessen zwischen Unternehmen und Kunden durch die Implementierung von sprachgesteuerten Self Service Diensten.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die Arbeit verknüpft Themen der Kundenzufriedenheitsforschung mit technologischen Entwicklungen im Bereich von Contact Centern und Sprachdialogsystemen.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Das Hauptziel ist die Identifikation von Parametern, die die Akzeptanz von sprachgesteuerten Systemen bestimmen, um daraus Empfehlungen für eine höhere Kundenzufriedenheit abzuleiten.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Neben der Literaturrecherche und theoretischen Fundierung durch das Kano-Modell wurde eine empirische, internetgestützte Befragung von 160 Nutzern durchgeführt.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil behandelt die theoretischen Modelle zur Kundenzufriedenheit, die technologische Infrastruktur moderner Customer Interaction Center und die Analyse konkreter Systemmerkmale.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die zentralen Schlagworte sind Customer Interaction Management, Kundenzufriedenheit, Sprachdialogsysteme, Kano-Modell und Service-Automatisierung.

Warum ist das Feature "Barge-In" laut Umfrage wichtig?

Die Umfrage ergab, dass Barge-In für viele Nutzer heute als Basisfaktor gilt, da die Möglichkeit, Ansagen zu unterbrechen, die Interaktionszeit verkürzt und die Benutzerfreundlichkeit steigert.

Welche Erkenntnis liefert die Fallstudie zur Postbank?

Die Postbank konnte durch die Automatisierung der Kontostandsabfrage Engpässe im Call Center reduzieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit durch die Verfügbarkeit von Self Service Diensten erhöhen.

Wie bewerten die Nutzer die Stimmbiometrie?

Während viele Nutzer die Stimmbiometrie als Begeisterungsfaktor sehen, gibt es signifikante Vorbehalte hinsichtlich des Datenschutzes und der Angst vor Missbrauch.