Prozessoptimierung im Customer Interaction Management - am Beispiel sprachgesteuerter Customer Self Service Dienste

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einleitung
  • 1.1 Problemstellung und Ziele
  • 1.2 Gang der Untersuchung
• 2. Modelle zur Erklärung und Messung von Kundenzufriedenheit
  • 2.1 Das Confirmation/Disconfirmation Paradigma
  • 2.2 Das Kano-Modell
  • 2.3 Bewertungen der Modelle
• 3. Customer Interaction Management
  • 3.1 Das Call Center als Kundenschnittstelle
    • 3.1.1 Von der Produktorientierung zur Kundenorientierung
    • 3.1.2 Vom Call Center zum Contact Center
    • 3.1.3 Vom Contact Center zum Customer Interaction Center
    • 3.1.4 Aufgabenbereiche eines erfolgreichen Self Service Angebotes
  • 3.2 Technische Infrastruktur in einem Customer Interaction Center
    • 3.2.1 Kundenpräferenzen bei der Kontaktaufnahme
    • 3.2.2 Einsatzgebiete sprachgesteuerter Self Service Systeme
    • 3.2.3 Treiber beim Einsatz sprachgesteuerter Self Service Systeme
    • 3.2.4 Prozessoptimierende Teilautomatisierung
    • 3.2.5 Fallabschließende Vollautomatisierung
• 4. Service-Automatisierung und Kundenzufriedenheit
  • 4.1 Ergebnisse der Fraunhofer IAO Studien 2003 und 2006
  • 4.2 Ergebnisse der Umfrage im Rahmen der Diplomarbeit
  • 4.3 Bewertung der Ergebnisse

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit befasst sich mit der Prozessoptimierung im Customer Interaction Management am Beispiel sprachgesteuerter Customer Self Service Dienste. Ziel ist es, die Auswirkungen von Service-Automatisierung auf die Kundenzufriedenheit zu untersuchen und die Möglichkeiten zur Optimierung von Prozessen im Contact Center aufzuzeigen.

• Kundenzufriedenheit und ihre Messung
• Customer Interaction Management und die Rolle des Contact Centers
• Einsatz von sprachgesteuerten Self Service Diensten
• Prozessoptimierung durch Automatisierung
• Bewertung der Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Problemstellung und die Ziele der Untersuchung darlegt. Kapitel 2 erläutert verschiedene Modelle zur Erklärung und Messung von Kundenzufriedenheit, wie das Confirmation/Disconfirmation Paradigma und das Kano-Modell. Kapitel 3 behandelt das Customer Interaction Management, mit einem Fokus auf das Call Center als Kundenschnittstelle. Es wird die Entwicklung vom Call Center zum Contact Center und schließlich zum Customer Interaction Center beschrieben, sowie die verschiedenen Aufgabenbereiche eines erfolgreichen Self Service Angebots. Kapitel 4 analysiert die Auswirkungen von Service-Automatisierung auf die Kundenzufriedenheit, basierend auf Ergebnissen der Fraunhofer IAO Studien und einer eigenen Umfrage.

Schlüsselwörter

Customer Interaction Management, Contact Center, Kundenzufriedenheit, Service-Automatisierung, Sprachtechnologie, Self Service, Prozessoptimierung, Spracherkennung, Sprachsynthese, Kundenerfahrung, IVR-Systeme, Usability, Akzeptanz