Gefühlsarbeit als Merkmal moderner Arbeitsformen - Eine Beschreibung anhand der auditiven Performance im Call-Center

Inhaltsverzeichnis

• Thesenvorstellung
• Bestimmung eines Arbeitsbegriffes zur Positionierung von Gefühlsarbeit
  • Der marxistische Arbeitsbegriff
  • Die Dichotomie von Arbeit und Interaktion nach Habermas
  • Das subjektivierte Arbeitshandeln nach Böhle
• Das Untersuchungsfeld Call Center
  • Verortung des Call Center Feldes Deutschland
  • Call Center in der soziologischen Forschung
  • Herleitung der methodischen Vorgehensweise der CALL CENTER CULTURE Studie
• Gefühlsarbeit als auditive Performance
  • Gefühle aus soziologischer Perspektive
  • Gegenstand, Mittel und Bedingung als Dimensionen der auditiven Performance
    • Gefühle als Gegenstand
    • Gefühle als Mittel
    • Gefühle als Bedingung
  • Interaktivität als Bedingung der auditiven Performance
    • Technisches Setting
    • Kundendatenbank
    • Gesprächsdatenbanken
    • Wissensdatenbanken
  • Die "stumme Seite" des Calls
    • Verbergen der Interaktivitäten
    • Verborgene Interaktionen für ein ausgeglichenes Gefühlsmanagement
• Deutungsebenen für Gefühlsarbeit als Merkmal moderner Arbeitsformen
  • Argumentation und Schlussfolgerungen
  • Zukünftige Forschungsdesigns und Perspektiven für Gefühlsarbeit

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Arbeit befasst sich mit dem Wandel von Erwerbsarbeit und der Bedeutung von Gefühlsarbeit im modernen Arbeitskontext, speziell im Bereich von Call Centern. Die Arbeit zielt darauf ab, einen soziologischen Arbeitsbegriff zu entwickeln, der die interaktive Natur von Gefühlsarbeit in Dienstleistungsberufen berücksichtigt. Sie untersucht die "auditive Performance" im Call Center als eine Form der Gefühlsarbeit, die durch Interaktionen mit technischen Artefakten entsteht.

• Soziologischer Arbeitsbegriff unter Einbezug von Gefühlsarbeit
• Analyse der "auditiven Performance" im Call Center als Form der Gefühlsarbeit
• Zusammenhang zwischen Interaktion und Technik bei der Gestaltung von Gefühlsarbeit
• Relevanz von Gefühlsarbeit für moderne Arbeitsformen und deren soziologische Deutung
• Entwicklung eines theoretischen Rahmens für die Untersuchung von Gefühlsarbeit im Call Center

Zusammenfassung der Kapitel

• Thesenvorstellung: Die Arbeit stellt die These auf, dass Gefühlsarbeit ein wichtiges Merkmal moderner Arbeitsformen ist und in der soziologischen Analyse von Erwerbsarbeit berücksichtigt werden sollte. Sie konzentriert sich auf die auditive Performance im Call Center als Beispiel für diese Art von Arbeit.
• Bestimmung eines Arbeitsbegriffes zur Positionierung von Gefühlsarbeit: Dieses Kapitel erörtert verschiedene Arbeitsbegriffe und ihre Relevanz für die Analyse von Gefühlsarbeit, insbesondere im Vergleich zu traditionellen marxistischen und interaktionistischen Perspektiven.
• Das Untersuchungsfeld Call Center: Dieses Kapitel untersucht die Bedeutung und Entwicklung des Call Center Sektors in Deutschland, sowie die bisherigen soziologischen Forschungsansätze zu diesem Thema.
• Gefühlsarbeit als auditive Performance: Dieses Kapitel definiert Gefühlsarbeit aus soziologischer Perspektive und untersucht die verschiedenen Dimensionen der "auditiven Performance" im Call Center. Es analysiert, wie Gefühle als Gegenstand, Mittel und Bedingung der Arbeit agieren und wie Interaktion mit technischen Artefakten die Gestaltung dieser Arbeitsform beeinflusst.

Schlüsselwörter

Gefühlsarbeit, auditive Performance, Call Center, Interaktion, Technik, Dienstleistungsarbeit, soziologischer Arbeitsbegriff, moderne Arbeitsformen, CALL CENTER CULTURE Studie.