Customer Relationship Management (CRM) und CRM-Systeme. Vorschläge zur Optimierung

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Problemstellung

1.2 Gang und Ziel der Arbeit

2 Customer Relationship Management (CRM)

2.1 Der Begriff des CRM

2.2 Die Entstehung von CRM

2.3 Die Komponenten eines CRM-Systems

2.3.1 Operatives CRM

2.3.2 Kooperatives CRM

2.3.3 Analytisches CRM

2.4 Database Marketing

2.4.1 Data Warehouse

2.4.2 On-Line Analytical Processing (OLAP)

2.4.3 Data Mining

2.5 Ziele des CRM

2.5.1 Effekte des Managements der Kundenbeziehung

2.5.2 Sicherheit

2.5.3 Wachstum

2.5.4 Rentabilität

2.6 Möglichkeiten von CRM in Unternehmen

3 Kundenbindung

3.1 Definition von Kundenbindung

3.2 Entstehung von Kundenbindung

3.2.1 Zufriedenheit als Voraussetzung der Kundenbindung

3.2.2 Vertrauen als Voraussetzung der Kundenbindung

3.2.3 Die verhaltenstheoretische Betrachtung

3.2.4 Kundenbindung nach Art der Bindung

3.3 Kundenbindungsmanagement

3.3.1 Strategien

3.3.2 Instrumente der Kundenbindung

4 Gründe für das Scheitern von CRM-Systemen

4.1 Die strategische Perspektive

4.2 Die personalpolitische Perspektive

4.3 Die technologische Perspektive

5 Anforderung und Auswahl eines CRM-Systems

5.1 Anforderung an ein CRM-System

5.2 Aufbau des Sollprofils

5.3 Zusammenfassung der Ergebnisse

5.4 Auswahl eines CRM-Systems

6 Die erfolgreiche Implementierung von CRM

6.1 Entwicklung einer CRM - Einführungsstrategie

6.2 Planungsphase

6.3 Analysephase

6.4 Konzeptionsphase

6.5 Umsetzungsphase

6.6 Begleitendes Change Management

6.6.1 Mögliche Gründe für den Widerstand der Mitarbeiter

6.6.2 Handlungsempfehlungen zum Abbau von Widerständen

7 Zusammenfassung

Zielsetzung & Themen

Diese Diplomarbeit zielt darauf ab, die häufigen Ursachen für das Scheitern von CRM-Projekten zu identifizieren und ein Soll-Profil zu entwickeln, das definiert, welche strategischen Anforderungen ein CRM-System erfüllen muss, um Kundenbeziehungen nachhaltig erfolgreich zu gestalten.

• Analyse theoretischer Grundlagen von CRM und Kundenbindung.
• Untersuchung der Ursachen für CRM-System-Scheitern aus verschiedenen Unternehmensperspektiven.
• Erstellung eines anforderungsorientierten Soll-Profils für CRM-Systeme.
• Darstellung eines idealtypischen Phasenmodells zur erfolgreichen CRM-Implementierung.
• Betrachtung der Bedeutung von Change Management im CRM-Kontext.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die Problemstellung im Kontext globaler Märkte und definiert Ziel und Aufbau der Arbeit.

2 Customer Relationship Management (CRM): Es werden Grundlagen, Komponenten, analytische Instrumente und strategische Ziele von CRM vermittelt.

3 Kundenbindung: Das Kapitel definiert Kundenbindung, analysiert deren Entstehung durch Zufriedenheit und Vertrauen sowie theoretische Ansätze und stellt Instrumente vor.

4 Gründe für das Scheitern von CRM-Systemen: Hier werden strategische, personalpolitische und technologische Ursachen für das Scheitern von CRM-Projekten beleuchtet.

5 Anforderung und Auswahl eines CRM-Systems: Es wird ein Soll-Profil erarbeitet, um die funktionalen und strategischen Anforderungen an ein CRM-System aufzuzeigen.

6 Die erfolgreiche Implementierung von CRM: Dieses Kapitel präsentiert ein Phasenmodell zur erfolgreichen Umsetzung von CRM-Projekten unter Berücksichtigung von Change Management.

7 Zusammenfassung: Die zentralen Erkenntnisse der Arbeit werden resümiert und die Bedeutung einer ganzheitlichen CRM-Strategie hervorgehoben.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management, CRM, Kundenbindung, Kundenbeziehungsmanagement, Kundenzufriedenheit, Datenmanagement, Data Warehouse, OLAP, Data Mining, Kundenwert, CRM-Implementierung, Strategische Planung, Change Management, Kundenorientierung, Prozessmanagement.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?

Die Arbeit untersucht, warum CRM-Projekte in Unternehmen häufig scheitern, und entwickelt ein Soll-Profil, um die strategischen Anforderungen an CRM-Systeme für eine effektive Kundenbeziehungsgestaltung zu verdeutlichen.

Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?

Die zentralen Themen sind das Customer Relationship Management (CRM), die Kundenbindung und deren Management, die Gründe für das Scheitern von CRM-Systemen sowie die methodische Implementierung von CRM-Projekten.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Das primäre Ziel ist es, die Gründe für das häufige Scheitern von CRM-Systemen zu ermitteln und ein Soll-Profil aufzuzeigen, welches beschreibt, was CRM-Systeme strategisch leisten müssen, um Kundenbeziehungen erfolgreich zu gestalten.

Welche wissenschaftliche Methode verwendet der Autor?

Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Analyse bestehender Literatur und wissenschaftlicher Ansätze, die in ein Soll-Konzept und ein idealtypisches Phasenmodell für CRM-Implementierungen überführt werden.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil behandelt theoretische Grundlagen von CRM, verschiedene Perspektiven der Kundenbindung (inklusive der Rolle von Zufriedenheit und Vertrauen), Gründe für das Scheitern von CRM-Systemen sowie Anforderungen an ein Soll-Profil und eine strukturierte Implementierungsstrategie.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Customer Relationship Management (CRM), Kundenbindung, Kundenwert, CRM-Implementierung, Change Management und Strategische Unternehmensführung charakterisiert.

Warum wird im Dokument auf das "Tante-Emma-Laden"-Prinzip verwiesen?

Es dient als anschauliches Beispiel für eine idealisierte, persönlich geprägte Kundenbeziehung, bei der der Verkäufer den Kunden und seine Bedürfnisse kannte – eine Idealsituation, die CRM-Systeme in den heutigen, komplexen Geschäftsalltag übertragen sollen.

Welche Rolle spielt das "Change Management" bei der CRM-Einführung?

Es spielt eine entscheidende Rolle, um Widerstände der Mitarbeiter gegenüber den durch das CRM-System bedingten organisatorischen Veränderungen abzubauen und die Akzeptanz des Systems als wichtigem Erfolgsfaktor sicherzustellen.