Die erfolgreiche Implementierung eines Customer Relationship Management

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einleitung
  • 1.1. Problemstellung
  • 1.2. Aufbau und Aufgabenstellung der Arbeit
• 2. Überblick zum Customer Relationship Management (CRM)
  • 2.1. Hintergründe und Definition von CRM
  • 2.2. Struktur von CRM-Systemen
    • 2.2.1. Analytisches CRM
    • 2.2.2. Operatives CRM
    • 2.2.3. Kollaboratives/ Kommunikatives CRM
  • 2.3. Aktuelle Bedeutung von CRM für Unternehmen
• 3. Ansätze für eine systematische CRM-Implementierung
  • 3.1. Der Ansatz von Reinhold Rapp
  • 3.2. Der Business-Reengineering-Ansatz
  • 3.3. Der Ansatz von Wolfgang Schwetz
  • 3.4. Vergleichende Betrachtung der Ansätze und Zusammenführung in ein eigenes praxisnahes, strategisches und operatives CRM-Einführungsmodell
  • 3.5. Zusammenfassende Betrachtung zur erfolgreichen Implementierung eines CRM
• 4. Beitrag von CRM zum Unternehmenserfolg
  • 4.1. Auswahl einer CRM-Bewertungsmethode
  • 4.2. Beitrag und Messung von CRM zum Unternehmenserfolg aus der Lern- und Entwicklungsperspektive
    • 4.2.1. Konzeption der CRM-Strategie
    • 4.2.2. Veränderungen auf der Mitarbeiterebene
  • 4.3. Beitrag und Messung von CRM zum Unternehmenserfolg aus der Geschäftsprozessperspektive
    • 4.3.1. CRM-Software mit Schwerpunkt Kundenbewertung
      • 4.3.1.1. Statische Ansätze
      • 4.3.1.2. Dynamische Ansätze
    • 4.3.2. Optimierung der Geschäftsprozesse
  • 4.4. Beitrag und Messung von CRM zum Unternehmenserfolg aus der Kundenperspektive
    • 4.4.1. Steigerung der Kundenzufriedenheit
    • 4.4.2. Steigerung der Kundenbindung
  • 4.5. Beitrag und Messung von CRM zum Unternehmenserfolg aus der Finanzperspektive
  • 4.6. Kosten von CRM
    • 4.6.1. Implementierungskosten von CRM
    • 4.6.2. Folgekosten von CRM
  • 4.7. Zusammenfassende Betrachtung zum Beitrag von CRM zum Unternehmenserfolg

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit der erfolgreichen Implementierung von Customer Relationship Management (CRM) im Unternehmen. Ziel der Arbeit ist es, die positiven Beiträge eines systematischen CRM zum Unternehmenserfolg aufzuzeigen und ein praxisnahes Einführungsmodell zu entwickeln.

• Die Relevanz von CRM im Kontext der heutigen Unternehmenswelt
• Die Herausforderungen bei der Implementierung von CRM-Systemen
• Die verschiedenen Ansätze und Modelle zur erfolgreichen Einführung von CRM
• Die Auswirkungen von CRM auf die verschiedenen Bereiche des Unternehmens, insbesondere Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg
• Die Kosten und Nutzen von CRM-Systemen

Zusammenfassung der Kapitel

• Kapitel 1: Einleitung: Die Einleitung stellt die Problemstellung der Arbeit dar und erläutert den Aufbau und die Aufgabenstellung der Arbeit.
• Kapitel 2: Überblick zum Customer Relationship Management (CRM): In diesem Kapitel werden die Hintergründe und Definitionen von CRM sowie die Struktur von CRM-Systemen dargestellt. Des Weiteren wird die aktuelle Bedeutung von CRM für Unternehmen beleuchtet.
• Kapitel 3: Ansätze für eine systematische CRM-Implementierung: Dieses Kapitel analysiert verschiedene Ansätze zur systematischen Einführung von CRM, darunter der Ansatz von Reinhold Rapp, der Business-Reengineering-Ansatz und der Ansatz von Wolfgang Schwetz. Die Ansätze werden vergleichend betrachtet und in ein praxisnahes, strategisches und operatives CRM-Einführungsmodell zusammengeführt.
• Kapitel 4: Beitrag von CRM zum Unternehmenserfolg: Dieses Kapitel untersucht den Beitrag von CRM zum Unternehmenserfolg aus verschiedenen Perspektiven, wie der Lern- und Entwicklungsperspektive, der Geschäftsprozessperspektive, der Kundenperspektive und der Finanzperspektive. Es werden verschiedene CRM-Bewertungsmethode vorgestellt und die Kosten und Nutzen von CRM-Systemen diskutiert.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management (CRM), CRM-Implementierung, CRM-Einführungsmodell, Unternehmenserfolg, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Geschäftsprozessoptimierung, CRM-Bewertungsmethode, Kosten von CRM.