Die erfolgreiche Implementierung eines Customer Relationship Management

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

1.1. Problemstellung

1.2. Aufbau und Aufgabenstellung der Arbeit

2. Überblick zum Customer Relationship Management (CRM)

2.1. Hintergründe und Definition von CRM

2.2. Struktur von CRM-Systemen

2.2.1. Analytisches CRM

2.2.2. Operatives CRM

2.2.3. Kollaboratives/ Kommunikatives CRM

2.3. Aktuelle Bedeutung von CRM für Unternehmen

3. Ansätze für eine systematische CRM-Implementierung

3.1. Der Ansatz von Reinhold Rapp

3.2. Der Business-Reengineering-Ansatz

3.3. Der Ansatz von Wolfgang Schwetz

3.4. Vergleichende Betrachtung der Ansätze und Zusammenführung in ein eigenes praxisnahes, strategisches und operatives CRM-Einführungsmodell

3.5. Zusammenfassende Betrachtung zur erfolgreichen Implementierung eines CRM

4. Beitrag von CRM zum Unternehmenserfolg

4.1. Auswahl einer CRM-Bewertungsmethode

4.2. Beitrag und Messung von CRM zum Unternehmenserfolg aus der Lern- und Entwicklungsperspektive

4.2.1. Konzeption der CRM-Strategie

4.2.2. Veränderungen auf der Mitarbeiterebene

4.3. Beitrag und Messung von CRM zum Unternehmenserfolg aus der Geschäftsprozessperspektive

4.3.1. CRM-Software mit Schwerpunkt Kundenbewertung

4.3.1.1. Statische Ansätze

4.3.1.2. Dynamische Ansätze

4.3.2. Optimierung der Geschäftsprozesse

4.4. Beitrag und Messung von CRM zum Unternehmenserfolg aus der Kundenperspektive

4.4.1. Steigerung der Kundenzufriedenheit

4.4.2. Steigerung der Kundenbindung

4.5. Beitrag und Messung von CRM zum Unternehmenserfolg aus der Finanzperspektive

4.6. Kosten von CRM

4.6.1. Implementierungskosten von CRM

4.6.2. Folgekosten von CRM

4.7. Zusammenfassende Betrachtung zum Beitrag von CRM zum Unternehmenserfolg

5. Fazit

Zielsetzung & Themen der Diplomarbeit

Diese Arbeit zielt darauf ab, ein praxisnahes, strategisches und operatives Einführungsmodell für Customer Relationship Management (CRM) zu entwickeln und Methoden zur Messung des Erfolgsbeitrags von CRM im Unternehmen zu identifizieren und zu bewerten.

• Grundlagen, Definitionen und Struktur von CRM-Systemen (analytisch, operativ, kollaborativ).
• Vergleichende Analyse bestehender CRM-Implementierungsmodelle (Rapp, Business Reengineering, Schwetz).
• Entwicklung eines kombinierten, praxisorientierten Modells zur systematischen Implementierung von CRM.
• Messung und Bewertung des CRM-Erfolgsbeitrags mittels des Konzepts der CRM-Scorecard unter Berücksichtigung verschiedener Unternehmensperspektiven.
• Analyse der Kostenstrukturen von CRM-Projekten (Implementierungs- und Folgekosten).

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einleitung: Die Arbeit adressiert die Herausforderungen bei der CRM-Implementierung in Deutschland und definiert das Ziel, eine praxisnahe Herangehensweise sowie eine Messmethode für den Unternehmenserfolg zu entwickeln.

2. Überblick zum Customer Relationship Management (CRM): Dieses Kapitel führt in das komplexe CRM-Konzept ein, definiert es, erläutert die Strukturen (analytisch, operativ, kollaborativ) und beleuchtet die aktuelle Bedeutung für moderne Unternehmen.

3. Ansätze für eine systematische CRM-Implementierung: Hier werden bekannte Methoden von Rapp, dem Business-Reengineering-Ansatz sowie Schwetz analysiert und in ein eigenes, strukturiertes Einführungsmodell überführt.

4. Beitrag von CRM zum Unternehmenserfolg: Dieser Teil widmet sich der Quantifizierung und Messung des CRM-Erfolgs mithilfe der CRM-Scorecard über die Lern- und Entwicklungsperspektive, Geschäftsprozess-, Kunden- und Finanzperspektive hinweg.

5. Fazit: Die Arbeit schließt mit der Erkenntnis, dass CRM ein ganzheitlicher, aktiver Prozess ist, der eine mehrdimensionale Implementierung erfordert und dessen Erfolg durch eine konsequente Strategie messbar gemacht werden kann.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management, CRM, CRM-Implementierung, CRM-Strategie, Kundenwert, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Business Reengineering, Kunden-Scorecard, CRM-Controlling, Unternehmenserfolg, Marketing Automation, Sales Automation, Service Automation, Customer Interaction Centre

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Diplomarbeit beschäftigt sich mit der erfolgreichen Implementierung eines Customer Relationship Management (CRM) in Unternehmen sowie der Messbarkeit des Beitrags von CRM zum Unternehmenserfolg.

Welche zentralen Themenfelder behandelt die Arbeit?

Die zentralen Themen umfassen die Definition und Struktur von CRM-Systemen, verschiedene Implementierungsstrategien (unter anderem Rapp, Business Reengineering und Schwetz) sowie Controlling-Methoden wie die Balanced Scorecard.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage der Arbeit?

Die Forschungsfragen lauten: Wie kann CRM erfolgreich implementiert werden und wie lässt sich dessen Beitrag zum Unternehmenserfolg quantifizierbar messen?

Welche wissenschaftliche Methode wird für die CRM-Implementierung verwendet?

Der Autor führt eine vergleichende Analyse dreier bestehender Ansätze durch und kombiniert diese zu einem eigenen, ganzheitlichen und praxisnahen Einführungsmodell für Unternehmen.

Was steht im Hauptteil der Arbeit im Fokus?

Der Hauptteil gliedert sich in die methodische Implementierung von CRM und die detaillierte Darstellung des Erfolgscontrollings mittels CRM-Scorecards, unterteilt in Lern- und Entwicklungsperspektive, Geschäftsprozesse, Kunden- und Finanzaspekte.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Wichtige Begriffe sind CRM-Strategie, Kundenwert (Customer Lifetime Value), CRM-Scorecard, Prozessorientierung, Kundenbindung und Unternehmenserfolg.

Warum scheitern viele CRM-Einführungsprojekte laut der Arbeit?

Die Arbeit identifiziert als Gründe für das Scheitern unter anderem mangelnde ganzheitliche Strategien, das Fehlen einer Einbindung der Mitarbeiter und die Konzentration auf rein technologische Insellösungen ohne Prozessneugestaltung.

Welche Rolle spielt die CRM-Scorecard bei der Erfolgsmessung?

Die CRM-Scorecard dient als Instrument, um qualitative Ziele (wie Kundenzufriedenheit) operationalisierbar und damit messbar zu machen, indem sie Wirkungszusammenhänge von der Strategie bis hin zur finanziellen Kennzahl aufzeigt.

Was versteht der Autor unter einer "kundenorientierten Rundumbearbeitung" im Business-Reengineering-Ansatz?

Es ist das Ziel, unterbrechungsfreie Prozesse ohne Schnittstellen vom Lieferanten bis zum Kunden zu schaffen, unterstützt durch IT, um eine ganzheitliche Kundenzentrierung zu erreichen.