Customer Relationship Management (CRM) Implementierungen erfolgreich planen und umsetzen

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Problemstellung
• Ziel und Gang der Untersuchung
• Theoretische Grundlagen des CRM-Konzeptes
• Die Entstehung von CRM
• Inhaltliche Abgrenzung des E-CRM vom Konzept des CRM
• Definitionen
• Kundenbindung als generelles Ziel eines Unternehmens
• CRM als Konzept zur Erreichung von Kundenbindung
• Die Ziele von CRM
• Langfristige Geschäftsbeziehungen
• Effizienzsteigerung
• Imageverbesserung
• Kundenprofitabilität
• Die Komponenten eines CRM-Systems
• Analytisches CRM
• Data Warehouse
• Online Analytical Processing (OLAP)
• Data Mining
• Operatives CRM
• Kollaboratives CRM
• Die Implementierung von CRM anhand eines idealtypischen Phasenmodells
• Die Planungsphase als Voraussetzung zur Projektdurchführung
• Die Analysephase
• Die Entwicklung einer CRM-Strategie als Grundlage für eine erfolgreiche CRM-Implementierung
• Die Konzeptionsphase als Grundlage zur Planung und Gestaltung des zu implementierenden CRM-Systems
• Die Umsetzungsphase
• Die Gründe für das Scheitern von CRM-Projekten
• Die strategische Perspektive
• Die personalpolitische Perspektive
• Die technologische Perspektive
• Projektbegleitendes Change Management im Rahmen von CRM
• Gründe für den Widerstand der Mitarbeiter
• Handlungsempfehlungen zum Abbau von Widerständen
• Fazit

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit befasst sich mit der erfolgreichen Planung und Umsetzung von CRM-Implementierungen. Sie analysiert die theoretischen Grundlagen des CRM-Konzeptes, untersucht die Phasen eines idealtypischen Implementierungsprozesses und beleuchtet die Gründe für das Scheitern von CRM-Projekten. Darüber hinaus werden die Herausforderungen und Chancen des projektbegleitenden Change Managements im Rahmen von CRM beleuchtet.

• Theoretische Grundlagen des CRM-Konzeptes
• Phasenmodell der CRM-Implementierung
• Gründe für das Scheitern von CRM-Projekten
• Projektbegleitendes Change Management im Rahmen von CRM
• Erfolgsfaktoren für CRM-Implementierungen

Zusammenfassung der Kapitel

• Die Einleitung stellt die Problemstellung der Arbeit dar und erläutert das Ziel sowie den Gang der Untersuchung.
• Kapitel 2 befasst sich mit den theoretischen Grundlagen des CRM-Konzeptes. Es werden die Entstehung von CRM, die Abgrenzung des E-CRM vom traditionellen CRM sowie die Definitionen und Ziele von CRM erläutert. Darüber hinaus werden die wichtigsten Komponenten eines CRM-Systems vorgestellt.
• Kapitel 3 analysiert die Implementierung von CRM anhand eines idealtypischen Phasenmodells. Es werden die Planungsphase, die Analysephase, die Entwicklung einer CRM-Strategie, die Konzeptionsphase und die Umsetzungsphase detailliert beschrieben.
• Kapitel 4 widmet sich den Gründen für das Scheitern von CRM-Projekten aus unterschiedlichen Perspektiven. Die strategische, die personalpolitische und die technologische Perspektive werden beleuchtet.
• Kapitel 5 behandelt das projektbegleitende Change Management im Rahmen von CRM. Es werden die Gründe für den Widerstand der Mitarbeiter erläutert und Handlungsempfehlungen zum Abbau von Widerständen gegeben.

Schlüsselwörter

CRM, Customer Relationship Management, E-CRM, Kundenbindung, Implementierung, Phasenmodell, Change Management, Widerstand, Erfolgsfaktoren