Analyse von Kundenzufriedenheit. Methodik, Vorgehensweise, Durchführung

Inhaltsverzeichnis

• 1 Einführung
• 1.1 Motivation
• 1.2 Problemstellung
• 1.3 Gang der Arbeit
• 2 Kundenzufriedenheit
• 2.1 Definition der Kundenzufriedenheit
• 2.2 Entstehung von Kundenzufriedenheit
• 2.2.1 Das C/D-Paradigma
• 2.2.2 Die Attributionstheorie
• 2.2.3 Die Equity-Theorie
• 2.2.4 Theorien und Konzepte
• 2.3 Stellenwert der Kundenzufriedenheit
• 2.4 Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmenserfolg
• 3 Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
• 3.1 Objektive Verfahren
• 3.2 Subjektive Verfahren
• 3.3 Die Berechnung des Customer Satisfaction Index (CSI)
• 4 Konzeption einer Kundenzufriedenheitsanalyse am Beispiel des Unternehmens XYZ AG
• 4.1 Vorstellung der XYZ und welches Ziel sich hinter der Kundenzufriedenheitsanalyse verbirgt
• 4.2 Ausarbeitung der Messmethodik
• 4.3 Pretest
• 4.4 Stichprobenbestimmung
• 4.5 Durchführung der schriftlichen Befragung
• 4.6 Analyse der Ergebnisse
• 5 Ausblick

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Diplomarbeit analysiert die Kundenzufriedenheit und deren Messung. Ziel ist es, eine Methodik zur Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse zu entwickeln und am Beispiel der XYZ AG anzuwenden. Die Arbeit beleuchtet verschiedene Theorien und Konzepte zur Entstehung und zum Stellenwert der Kundenzufriedenheit.

• Definition und Entstehung von Kundenzufriedenheit
• Verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit (objektiv und subjektiv)
• Entwicklung einer konkreten Messmethodik für eine Kundenzufriedenheitsanalyse
• Anwendung der Methodik am Beispiel eines Unternehmens
• Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmenserfolg

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einführung: Dieses Kapitel führt in die Thematik der Kundenzufriedenheit ein, erläutert die Motivation für die Arbeit und beschreibt die Problemstellung. Es wird der Aufbau der Arbeit skizziert und der Lesefluss durch die Gliederung der Arbeit erleichtert. Die Problemstellung wird definiert und der rote Faden der Arbeit wird hier gelegt.

2 Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel beschäftigt sich umfassend mit dem Konzept der Kundenzufriedenheit. Es definiert den Begriff, untersucht verschiedene Theorien und Modelle zu seiner Entstehung (z.B. C/D-Paradigma, Attributionstheorie, Equity-Theorie), und beleuchtet den Stellenwert von Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg sowie den Zusammenhang mit Kundenbindung. Es werden verschiedene Perspektiven auf das Thema beleuchtet und ein ganzheitliches Verständnis geschaffen.

3 Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel widmet sich den verschiedenen Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit, unterteilt in objektive und subjektive Verfahren. Objektive Verfahren wie Beobachtung oder die Silent-Shopper-Methode werden ebenso behandelt wie subjektive Verfahren, darunter ereignisorientierte, problemorientierte und merkmalsorientierte Ansätze mit detaillierten Erklärungen zu jeweiligen Methoden wie z.B. der Critical Incident Technik oder der SERVQUAL-Ansatz. Der Customer Satisfaction Index (CSI) und seine Berechnung werden abschließend erklärt.

4 Konzeption einer Kundenzufriedenheitsanalyse am Beispiel des Unternehmens XYZ AG: Dieses Kapitel beschreibt die praktische Anwendung der zuvor vorgestellten Theorien und Methoden. Es beinhaltet die detaillierte Planung und Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse für das Unternehmen XYZ AG. Von der Zielgruppendefinition über die Fragebogenentwicklung bis hin zur Datenauswertung und Ergebnisinterpretation werden alle Schritte präzise erläutert. Die konkreten Methoden und Werkzeuge zur Durchführung der Analyse werden im Detail dargestellt.

Schlüsselwörter

Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Unternehmenserfolg, Messmethoden, Kundenzufriedenheitsanalyse, C/D-Paradigma, Attributionstheorie, Equity-Theorie, objektive Verfahren, subjektive Verfahren, SERVQUAL, CSI, Fragebogen, Datenauswertung, XYZ AG.

Häufig gestellte Fragen zur Diplomarbeit: Kundenzufriedenheitsanalyse bei der XYZ AG

Was ist der Hauptfokus dieser Diplomarbeit?

Die Diplomarbeit analysiert die Kundenzufriedenheit und deren Messung. Der Schwerpunkt liegt auf der Entwicklung und Anwendung einer Methodik zur Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse am Beispiel der XYZ AG. Die Arbeit untersucht verschiedene Theorien und Konzepte zur Entstehung und zum Stellenwert der Kundenzufriedenheit.

Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?

Die Arbeit behandelt folgende Themen: Definition und Entstehung von Kundenzufriedenheit, verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit (objektive und subjektive Verfahren), Entwicklung einer konkreten Messmethodik für eine Kundenzufriedenheitsanalyse, Anwendung der Methodik am Beispiel der XYZ AG und die Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmenserfolg.

Welche Theorien und Modelle werden zur Entstehung von Kundenzufriedenheit diskutiert?

Die Arbeit diskutiert verschiedene Theorien und Modelle, darunter das C/D-Paradigma, die Attributionstheorie und die Equity-Theorie. Diese werden im Detail erläutert und im Kontext der Kundenzufriedenheit angewendet.

Welche Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit werden vorgestellt?

Die Arbeit unterscheidet zwischen objektiven und subjektiven Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit. Objektive Verfahren wie Beobachtung oder die Silent-Shopper-Methode werden ebenso behandelt wie subjektive Verfahren, darunter ereignisorientierte, problemorientierte und merkmalsorientierte Ansätze. Der Customer Satisfaction Index (CSI) und seine Berechnung werden ebenfalls erklärt.

Wie wird die Kundenzufriedenheitsanalyse bei der XYZ AG konkret durchgeführt?

Das Kapitel 4 beschreibt die praktische Anwendung der entwickelten Methodik bei der XYZ AG. Es umfasst die detaillierte Planung und Durchführung der Analyse, von der Zielgruppendefinition und Fragebogenentwicklung bis hin zur Datenauswertung und Ergebnisinterpretation. Die konkreten Methoden und Werkzeuge werden im Detail dargestellt.

Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit am besten?

Schlüsselwörter sind: Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Unternehmenserfolg, Messmethoden, Kundenzufriedenheitsanalyse, C/D-Paradigma, Attributionstheorie, Equity-Theorie, objektive Verfahren, subjektive Verfahren, SERVQUAL, CSI, Fragebogen, Datenauswertung, XYZ AG.

Welche Kapitel umfasst die Arbeit?

Die Arbeit ist gegliedert in fünf Kapitel: Einführung, Kundenzufriedenheit, Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit, Konzeption einer Kundenzufriedenheitsanalyse am Beispiel der XYZ AG und Ausblick.

Wie ist der Aufbau der Arbeit strukturiert?

Die Arbeit beginnt mit einer Einführung, die die Motivation, Problemstellung und den Aufbau der Arbeit beschreibt. Die folgenden Kapitel befassen sich mit dem Konzept der Kundenzufriedenheit, den Messmethoden, der konkreten Analyse bei der XYZ AG und einem abschließenden Ausblick.

Welche Beziehung besteht zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmenserfolg?

Die Arbeit untersucht den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmenserfolg. Es wird aufgezeigt, wie hohe Kundenzufriedenheit zu gesteigerter Kundenbindung und letztendlich zu einem größeren Unternehmenserfolg beitragen kann.