Analyse von Kundenzufriedenheit. Methodik, Vorgehensweise, Durchführung

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung

1.1 Motivation

1.2 Problemstellung

1.3 Gang der Arbeit

2 Kundenzufriedenheit

2.1 Definition der Kundenzufriedenheit

2.2 Entstehung von Kundenzufriedenheit

2.2.1 Das C/D-Paradigma

2.2.2 Die Attributionstheorie

2.2.3 Die Equity-Theorie

2.2.4 Theorien und Konzepte

2.2.4.1 Die Assimilationstheorie

2.2.4.2 Die Kontrasttheorie

2.2.4.3 Generelle Verneinungstheorie

2.2.4.4 Die Assimilations-Kontrast-Theorie

2.3 Stellenwert der Kundenzufriedenheit

2.4 Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmenserfolg

3 Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit

3.1 Objektive Verfahren

3.1.1 Beobachtung

3.1.2 Silent-Shopper-Methode

3.1.3 Kennzahlenmethode

3.1.4 Warentest

3.2 Subjektive Verfahren

3.2.1 Ereignisorientierte Verfahren

3.2.1.1 CIT - Critical Incident Technik

3.2.1.2 Sequentielle Ereignismethode

3.2.1.3 Frequenz-Relevanz-Analyse

3.2.2 Problemorientierte Verfahren

3.2.3 Merkmalsorientierte Verfahren

3.2.3.1 Implizite Messmethoden

3.2.3.1.1 Beschwerdeanalysen

3.2.3.1.2 Kundenproblemanalysen

3.2.3.1.3 Kundenprozessanalysen

3.2.3.2 Explizite Messmethoden

3.2.3.2.1 Ex-ante/ex-post-Messung

3.2.3.2.2 Ex-post-Messung

3.2.3.2.3 Messungen mit Zufriedenheitsskalen

3.2.3.2.4 Multiattributive Messungen

3.2.3.2.4.1 Der SERVQUAL–Ansatz

3.2.3.2.4.2 Einstellungsorientierte Messung

3.2.3.2.4.3 Zufriedenheitsorientierte Messung

3.3 Die Berechnung des Customer Satisfaction Index (CSI)

4 Konzeption einer Kundenzufriedenheitsanalyse am Beispiel des Unternehmens XYZ AG,

4.1 Vorstellung der XYZ und welches Ziel sich hinter der Kundenzufriedenheitsanalyse verbirgt

4.2 Ausarbeitung der Messmethodik

4.2.1 Zielgruppenfestlegung der Befragung

4.2.2 Inhalt

4.2.3 Arten der Befragung

4.2.4 Der Fragebogen

4.2.4.1 Fragebogenentwicklung und -aufbau

4.2.4.2 Frageformulierung und Reihenfolge

4.2.4.3 Skalierung

4.3 Pretest

4.4 Stichprobenbestimmung

4.5 Durchführung der schriftlichen Befragung

4.5.1 Begleitschreiben

4.5.2 Datenerhebung

4.6 Analyse der Ergebnisse

4.6.1 Datenauswertung

4.6.2 Ergebnisbericht

5 Ausblick

Zielsetzung & Themen

Das Hauptziel dieser Arbeit besteht darin, gängige Verfahren und Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung fundiert aufzuzeigen und zu erläutern, um daraus Optimierungsvorschläge für ein konkretes Unternehmensbeispiel abzuleiten.

• Theoretische Fundierung der Entstehung von Kundenzufriedenheit.
• Detaillierte Analyse objektiver und subjektiver Messmethoden.
• Berechnung und Interpretation des Customer Satisfaction Index (CSI).
• Praktische Konzeption und Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse.
• Evaluation von Methoden zur Ergebnisberichterstattung und Maßnahmenableitung.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einführung: Behandelt die Motivation, die Problemstellung der Kundenzufriedenheitsanalyse und den Gang der Arbeit.

2 Kundenzufriedenheit: Vermittelt Grundlagen zur Definition, Entstehung sowie dem Stellenwert von Kundenzufriedenheit und deren Zusammenhang mit Kundenbindung und Unternehmenserfolg.

3 Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit: Bietet einen Überblick und eine kritische Abgrenzung der objektiven und subjektiven Messverfahren sowie der Berechnung des Customer Satisfaction Index.

4 Konzeption einer Kundenzufriedenheitsanalyse am Beispiel des Unternehmens XYZ AG,: Beschreibt die praktische Anwendung der Methodik, von der Zielgruppenfestlegung und Fragebogenentwicklung bis hin zur Datenauswertung und Ergebnisberichterstattung.

5 Ausblick: Liefert eine abschließende Betrachtung und beantwortet die Frage nach der Kundenzufriedenheitsanalyse als permanentem Prozess.

Schlüsselwörter

Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Messmethodik, C/D-Paradigma, SERVQUAL, CSI, Marktforschung, Kundenbefragung, Qualitätsmanagement, Datenanalyse, Konsumentenverhalten, Fragebogen, Dienstleistungsqualität, Strategisches Marketing, Ergebnisbericht.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Diplomarbeit befasst sich mit der theoretischen Herleitung, den verschiedenen Messmethoden und der praktischen Implementierung von Kundenzufriedenheitsanalysen in einem Unternehmen.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die zentralen Felder umfassen die Definition und Entstehung von Kundenzufriedenheit, die Unterscheidung zwischen objektiven und subjektiven Messverfahren sowie die praktische Konzeption einer schriftlichen Kundenbefragung.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Das Ziel ist es, den Stand der Forschung zu Messinstrumenten aufzuzeigen und anhand einer empirischen Studie bei der XYZ AG konkrete Verbesserungspotenziale für die Produkt- und Servicequalität aufzudecken.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit nutzt eine Kombination aus Literaturanalyse zu theoretischen Modellen (z.B. C/D-Paradigma) und einer empirischen, quantitativen Befragung (Online-Fragebogen) zur Analyse der Kundenzufriedenheit.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Im Hauptteil werden zunächst die theoretischen Grundlagen der Zufriedenheitsentstehung erläutert, gefolgt von einer detaillierten Abgrenzung objektiver und subjektiver Messverfahren und einer anschließenden Konzeption einer Analyse.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Wichtige Begriffe sind Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Messmethodik, SERVQUAL, Customer Satisfaction Index (CSI) und empirische Marktforschung.

Warum ist das C/D-Paradigma so bedeutend für diese Arbeit?

Das C/D-Paradigma dient als Basismodell für den Evaluationsprozess, da die Mehrheit der in der Literatur behandelten Zufriedenheitsdefinitionen auf diesem Vergleich von Soll- und Ist-Leistung aufbaut.

Warum wird die schriftliche Befragung als Methode bei der XYZ AG gewählt?

Die schriftliche Befragung wird primär aufgrund der Kosteneffizienz bei großen Zielgruppen und der Möglichkeit gewählt, komplexe Fragen durch einen strukturierten Fragebogen systematisch zu erfassen.