Dienstleistungsmarketing für die Arztpraxis mit Fokus Customer Relationship Management

Inhaltsverzeichnis

1 EINLEITUNG

1.1 Problemstellung

1.2 Hypothese

2 GRUNDLAGEN UND MERKMALE DES DIENSTLEISTUNGSMARKETINGS

2.1 Begriffliche Abgrenzung des Marketings

2.2 Erfassung des Dienstleistungsbegriffes

2.3 Die Entwicklung des Dienstleistungsmarketings

2.4 Die Bedeutung des Dienstleistungsmarketings im Gesundheitswesen

2.5 Dienstleitungsmarketing in der Arztpraxis

2.5.1 Kundensegmentierung

2.5.2 Neue Märkte durch den Wandel im Gesundheitsmarkt

2.6 Die Entwicklung zum Relationship-Marketing

3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ALS UNTERNEHMENSPHILOSOPHIE

3.1 CRM-Definition

3.2 Der Kunde/Patient im Mittelpunkt des Handels

3.3 CRM als Chance für die Ärzte

3.4 Geschäftliche Potenziale des CRM´s für die Arztpraxis

3.4.1 Kundenbindung

3.4.2 Kundengewinnung

3.4.3 Kostensenkung

3.4.4 Imagegewinn

4 THEORETISCHE BETRACHTUNG DER KUNDENORIENTIERUNG

4.1 Definition und Grundlagen der Kundenorientierung

4.2 Kundenorientierung als Teil der Praxis/Unternehmenskultur

5 EMPIRIE - BESCHREIBUNG DER UMFRAGE BEI PATIENTEN, ARZTPRAXEN/PRAXIS-GEMEINSCHAFTEN, AUSWERTUNG UND INTERPRETATION

5.1 Methode, Operationalisierung, Zeitraum

5.2 Zielgruppe

5.3 Fragebogen

5.4 Auswertung

6 ZUSAMMENFASSUNG UND SCHLUSSFOLGERUNG

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Arbeit untersucht die Relevanz und Umsetzung von Dienstleistungsmarketing und Customer Relationship Management (CRM) in der Arztpraxis. Das primäre Ziel ist es, den Paradigmenwechsel vom Arzt als reinem Mediziner hin zum kundenorientierten Dienstleister zu beleuchten und Wege aufzuzeigen, wie durch moderne Marketinginstrumente Patientenbindung gestärkt und das Praxisimage nachhaltig verbessert werden kann.

• Grundlagen des Dienstleistungsmarketings im Gesundheitswesen
• Customer Relationship Management als Strategie zur Kundenbindung
• Die Bedeutung der Patientenorientierung für den wirtschaftlichen Erfolg
• Empirische Analyse der Patientenbedürfnisse und Ärzteeinstellungen

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 EINLEITUNG: Darstellung der aktuellen Herausforderungen im Gesundheitssystem und der Notwendigkeit für Ärzte, kaufmännisch zu denken, um den wirtschaftlichen Erfolg der Praxis zu sichern.

2 GRUNDLAGEN UND MERKMALE DES DIENSTLEISTUNGSMARKETINGS: Theoretische Einführung in das Dienstleistungsmarketing und dessen Übertragbarkeit auf den Gesundheitsmarkt.

3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ALS UNTERNEHMENSPHILOSOPHIE: Definition und strategische Bedeutung von CRM zur Förderung langfristiger Patientenbindungen.

4 THEORETISCHE BETRACHTUNG DER KUNDENORIENTIERUNG: Analyse der Notwendigkeit einer patientenorientierten Unternehmenskultur für eine erfolgreiche Praxisführung.

5 EMPIRIE - BESCHREIBUNG DER UMFRAGE BEI PATIENTEN, ARZTPRAXEN/PRAXIS-GEMEINSCHAFTEN, AUSWERTUNG UND INTERPRETATION: Darstellung der Methodik und Ergebnisse der durchgeführten Befragung zur Gegenüberstellung von Patientenbedürfnissen und Praxiskonzepten.

6 ZUSAMMENFASSUNG UND SCHLUSSFOLGERUNG: Zusammenfassende Bewertung der Untersuchungsergebnisse und Bestätigung der Hypothesen hinsichtlich der Aufgeschlossenheit von Patienten gegenüber Marketing und dem Nutzen von CRM.

Schlüsselwörter

Dienstleistungsmarketing, Arztpraxis, CRM, Kundenorientierung, Patientenbindung, Gesundheitsmarkt, Patientenbefragung, Praxismanagement, Marketinginstrumente, Kundenzufriedenheit, Medizinmarketing, Strategie.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?

Die Master-Thesis befasst sich mit der Anwendung von Marketingstrategien und CRM in Arztpraxen, um auf den Wandel im Gesundheitssektor zu reagieren.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die Schwerpunkte liegen auf Dienstleistungsmarketing, Kundenbindung, Patientenorientierung und der professionellen Organisation von Arztpraxen als Wirtschaftsbetrieb.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Das Ziel ist es, Mediziner für betriebswirtschaftliche Ansätze zu sensibilisieren und aufzuzeigen, wie sie durch Kundenorientierung und CRM ihre Praxis erfolgreich für die Zukunft ausrichten.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Es wurde eine theoretische Auseinandersetzung mit der Literatur sowie eine empirische Umfrage bei Patienten und Ärzten durchgeführt, um die Hypothesen zu überprüfen.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Neben den theoretischen Grundlagen von Marketing und CRM werden die Ergebnisse der empirischen Umfrage analysiert und auf ihre Relevanz für den Praxisalltag geprüft.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die wichtigsten Schlagworte sind Dienstleistungsmarketing, CRM, Patientenbindung, Kundenorientierung und Praxismanagement.

Warum spielt die Patientenbefragung eine so zentrale Rolle?

Die Befragung dient dazu, die Erwartungen der Patienten bezüglich Kommunikation, Service und Information direkt zu erfassen und den Ist-Zustand in österreichischen Praxen abzubilden.

Wie steht die Arbeit zum Thema "Werbung durch Ärzte"?

Die Arbeit differenziert zwischen erlaubter, informativer Aufklärung und unerlaubter Werbung und betont, dass Werbung für Prävention ein ungenutztes Potenzial darstellt.

Was ist laut Autor der Schlüssel zum langfristigen wirtschaftlichen Erfolg?

Der Schlüssel liegt in einem partnerschaftlichen Verhältnis zum Patienten, Vertrauensaufbau und einer effizienten, auf das Patientenwohl ausgerichteten Organisationsstruktur.