Die Relevanz von Weblogs für das Customer Care

Inhaltsverzeichnis

1 EINLEITUNG

1.1 Problemstellung

1.2 Gang der Untersuchung

2 WEBLOGS

2.1 Definition

2.2 Grundlagen von Weblogs

2.2.1 Anforderungen zum Betrieb eines Weblogs

2.2.2 Möglichkeiten vernetzter Kommunikation durch Weblogs

2.2.3 Abgrenzung zu anderen internetbasierten Kommunikationsforen

2.3 Die unterschiedlichen Varianten von Weblogs

2.3.1 Unterscheidung von Weblogs nach Autoren und Inhalten

2.3.2 Unterscheidung von Weblogs nach Ausprägungsformen

2.4 Die Verbreitung von Weblogs

2.4.1 Die quantitative Entwicklung der Weblogs

2.4.2 Einschätzung der Leserzahlen und Reichweite von Weblogs

2.5 Die Bedeutung von Weblogs für Unternehmen im Allgemeinen

2.5.1 Marketing

2.5.2 Public Relations

2.5.3 Mitarbeiterkommunikation

3 CUSTOMER CARE

3.1 Definition des Begriffs Customer Care

3.2 Strategische Bedeutung und Ziele des Customer Cares

3.3 Formen von kundeninitiierter Kommunikation

3.4 Die besondere Stellung des Beschwerdemanagements im Customer Care

4 DIE BEDEUTUNG VON WEBLOGS FÜR DAS CUSTOMER CARE

4.1 Inhalte von Weblogs

4.1.1 Allgemeiner Überblick über Inhalte von Weblogs

4.1.2 Relevante Inhalte für das Customer Care

4.1.3 Branchenverteilung der für das Customer Care relevanten Inhalte

4.2 Autoren und Leser von Weblogs und Customer Care relevanten Inhalten

4.2.1 Soziodemografische Analyse der Autoren und Leser

4.2.2 Diskussion einer geeigneten Messung der Reichweite Customer Care relevanter Inhalte

4.2.3 Versuch einer Quantifizierung der Leserschaft Customer Care relevanter Inhalte

4.3 Der Zusammenhang zwischen Kundengruppen und Quantität Customer Care relevanter Inhalte von Weblogs

4.4 Zwischenfazit

5 FOLGEN DER EXISTENZ RELEVANTER WEBLOG-INHALTE FÜR DAS CUSTOMER CARE

5.1 Einfluss der Unternehmensstrategie auf den Umgang mit Weblogs

5.2 Informationsnutzung und –generierung aus Weblogs

5.2.1 Nutzung der aus Weblogs gewonnen Informationen

5.2.2 Informationsgenerierung durch proaktiven Einsatz von Weblogs im Customer Care

5.3 Empfehlungen zur Implementierung eines Customer Care bezogenen Weblog-Managements

5.3.1 Aufgaben eines Customer Care bezogenen Weblog-Management

5.3.2 Organisatorische Einordnung

6 GRENZEN DER NUTZUNG VON WEBLOGS DURCH UNTERNEHMEN

7 FAZIT UND AUSBLICK

Zielsetzung & Themen

Die Diplomarbeit untersucht die Relevanz von Weblogs für das Customer Care in Unternehmen. Ziel ist es, aufzuzeigen, wie kundeninitiierte Kommunikation in Weblogs systematisch erfasst, ausgewertet und zur Optimierung der Kundenbetreuung genutzt werden kann, um so Wettbewerbsvorteile zu generieren und potenzielle negative Auswirkungen durch Mundpropaganda zu steuern.

• Grundlagen und Verbreitung von Weblogs
• Bedeutung von Weblogs für das Customer Care
• Explorative Analyse kundenrelevanter Webloginhalte
• Möglichkeiten der Informationsnutzung und -generierung aus Weblogs
• Strategische Handlungsempfehlungen für ein Weblog-Management

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 EINLEITUNG: Die Einleitung beleuchtet die zunehmende Bedeutung des Internets und von Weblogs als Kommunikationsmittel und definiert die Zielsetzung der Arbeit.

2 WEBLOGS: Dieses Kapitel liefert eine theoretische Fundierung über Definition, Grundlagen, Varianten und die allgemeine Verbreitung von Weblogs.

3 CUSTOMER CARE: Hier werden die Begrifflichkeiten des Customer Care erläutert und die strategische Bedeutung sowie die verschiedenen Formen der kundeninitiierten Kommunikation dargestellt.

4 DIE BEDEUTUNG VON WEBLOGS FÜR DAS CUSTOMER CARE: Dieses Kapitel analysiert die inhaltliche Relevanz von Weblogs für Kundenanliegen durch eine explorative Studie.

5 FOLGEN DER EXISTENZ RELEVANTER WEBLOG-INHALTE FÜR DAS CUSTOMER CARE: Es werden Handlungsempfehlungen zur strategischen Integration und organisatorischen Einordnung von Weblog-Management im Customer Care gegeben.

6 GRENZEN DER NUTZUNG VON WEBLOGS DURCH UNTERNEHMEN: Dieses Kapitel diskutiert die Risiken, Messbarkeitsprobleme und die Schnelllebigkeit von Weblogs als Begrenzungsfaktoren für Unternehmen.

7 FAZIT UND AUSBLICK: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und gibt einen Ausblick auf die zukünftige Entwicklung und den weiteren Forschungsbedarf.

Schlüsselwörter

Weblogs, Customer Care, Kundenbetreuung, Beschwerdemanagement, Corporate-Blogs, Mundpropaganda, Web 2.0, Online-Kommunikation, Kundenbeziehungsmanagement, Social Software, Monitoring, Kundenanliegen, Dialogmarketing, Online-PR, Strategisches Management

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?

Die Arbeit befasst sich mit der Schnittstelle zwischen der neuen Kommunikationsform Weblogs und dem etablierten Bereich des Customer Care in Unternehmen.

Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?

Die Untersuchung umfasst die Grundlagen der Weblog-Technologie, die Analyse von Inhalten hinsichtlich ihrer Relevanz für Kundenanliegen sowie strategische Aspekte der Einbindung in Unternehmensprozesse.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen Weblogs als Informationsquelle und Dialoginstrument im Customer Care nutzen können, um Kundenbeschwerden und Anregungen systematisch zu identifizieren und zu bearbeiten.

Welche wissenschaftliche Methode wird primär verwendet?

Neben einer Literaturanalyse wird eine explorative Studie durchgeführt, bei der 300 zufällig ausgewählte Weblogs qualitativ untersucht wurden, um die Relevanz für kundeninitiierte Kommunikationsanliegen zu bestimmen.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil analysiert die Relevanz der Weblog-Inhalte, identifiziert Kundengruppen-Zusammenhänge und leitet konkrete Empfehlungen für das Management und die organisatorische Einordnung ab.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Weblogs, Customer Care, Beschwerdemanagement, Online-PR und Corporate-Blogs beschreiben.

Warum ist die Unterscheidung zwischen verschiedenen Weblog-Varianten wichtig?

Unterschiedliche Weblog-Formen (z.B. Corporate-Blogs vs. private Themen-Blogs) erfordern unterschiedliche Strategien der Überwachung und Reaktion, da ihre Glaubwürdigkeit und Zielgruppenansprache variieren.

Welche Herausforderung stellt die Messung der Reichweite von Weblog-Posts dar?

Die Messung ist komplex, da keine einheitlichen, öffentlich zugänglichen Daten über Besucherzahlen vorliegen und die Verbreitung durch Mundpropaganda (Long Tail) schwer quantifizierbar ist.