Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Kundendienst und Service

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Kundenzufriedenheit als zentrale Erfolgsgröße des Unternehmens

2.1 Kundenorientierung als Zielrahmen für die Kundenzufriedenheit

2.2 Kundenzufriedenheit

2.2.1 Begriff der Kundenzufriedenheit

2.2.2 Konzeptionen der Kundenzufriedenheit

2.2.2.1 Das traditionelle Confirmation / Disconfirmation – Paradigma

2.2.2.2 Das dynamisierte Confirmation / Disconfirmation – Paradigma

2.2.2.3 Konzeptualisierung der Kundenzufriedenheit nach Anbieter – Nachfrager – Kontakt

2.2.3 Erwartungen als dynamische Determinante der Kundenzufriedenheit

2.2.3.1 Typen von Kundenerwartungen

2.2.3.2 Zeitlich variierende Kundenerwartungen

2.2.3.3 Leistungsabhängige Kundenerwartungen

2.3 Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf das Kundenverhalten

2.3.1 Kundenbindung

2.3.1.1 Der Begriff der Kundenbindung

2.3.1.2 Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

2.3.1.3 Moderierende Einflussgrößen des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

2.3.1.4 Die Verhaltensausprägungen loyaler Kunden

2.3.2 Preisbezogenes Kundenverhalten (Preissensibilität)

2.3.3 Besonderes Kundenverhalten (Atypisches Kundenverhalten)

2.3.3.1 Wechselbarrieren

2.3.3.2 Variety – Seeking

3. Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Kundendienst und Service

3.1 Die Nachkaufphase

3.2 Kundendienst und Service als Instrumentalbereiche des Nachkaufmarketing

3.2.1 Kundendienst

3.2.1.1 Der Begriff des Kundendienstes

3.2.1.2 Die Stellung des Kundendienstes im Marketing – Mix

3.2.1.3 Einfluss des Kundendienstes auf die Kundenzufriedenheit

3.2.2 Service

3.2.2.1 Der Begriff des Service

3.2.2.2 Arten von Services im engeren Sinne

3.2.2.3 Ziele des Nachkaufservice

3.3 Die Ersatzteilversorgung als Nachkaufservice der Hersteller langlebiger Gebrauchsgüter

3.3.1 Langlebige Gebrauchsgüter

3.3.2 Aufgabe der Ersatzteilversorgung

3.3.3 Sicherung der Gebrauchsfähigkeit langlebiger Gebrauchsgüter

3.3.4 Restriktionen der Ersatzteilversorgung für langlebige Gebrauchsgüter

4. Implikationen für die Marketingpraxis

4.1 Einbindung der Ersatzteilversorgung in die Gesamtstrategie eines Unternehmens

4.2 Ausgestaltung der Ersatzteilversorgung hinsichtlich der Kundenerwartungen langlebiger Gebrauchsgüter

4.3 Ausgestaltung der Ersatzteilversorgung hinsichtlich der Preissensibilität zufriedener Kunden

5. Schlussbetrachtungen

6. Fazit

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Arbeit untersucht, wie Unternehmen durch strategisches Nachkaufmarketing – insbesondere durch eine gezielte Ersatzteilversorgung – die Kundenzufriedenheit bei langlebigen Gebrauchsgütern nachhaltig steigern können, um Wettbewerbsvorteile zu sichern.

• Bedeutung der Kundenzufriedenheit als zentrale unternehmerische Erfolgsgröße.
• Dynamik von Kundenerwartungen und deren Einfluss auf den Nachkaufprozess.
• Systematisierung und strategische Bedeutung von Kundendienst und Serviceleistungen.
• Herausforderungen und Restriktionen bei der Ersatzteilversorgung für langlebige Güter.
• Ableitung von Marketing-Implikationen zur Steigerung der Kundenbindung und Zahlungsbereitschaft.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einleitung: Diese Einleitung beleuchtet die steigende Relevanz der Kundenzufriedenheit in gesättigten Märkten und definiert die Ersatzteilversorgung als zentrales Element des Nachkaufmarketings.

2. Kundenzufriedenheit als zentrale Erfolgsgröße des Unternehmens: Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit, einschließlich psychologischer Vergleichsprozesse und der Wirkung auf das Kundenbindungsverhalten.

3. Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Kundendienst und Service: Hier wird die Nachkaufphase als strategisches Handlungsfeld analysiert und die spezifische Rolle der Ersatzteilversorgung für die Funktionsfähigkeit langlebiger Gebrauchsgüter herausgearbeitet.

4. Implikationen für die Marketingpraxis: Dieses Kapitel liefert Handlungsempfehlungen für die Integration der Ersatzteilversorgung in die Gesamtstrategie eines Unternehmens, um Kundenerwartungen zu erfüllen und Preissensibilitäten zu nutzen.

5. Schlussbetrachtungen: Diese Zusammenfassung betont die Notwendigkeit einer proaktiven Servicestrategie in stagnierenden Märkten, um die Differenzierung gegenüber Wettbewerbern sicherzustellen.

6. Fazit: Das Fazit resümiert, dass die Ersatzteilversorgung ein wesentliches Instrument zur Sicherung dauerhafter Kundenbeziehungen darstellt, wenngleich zukünftig eine stärkere Individualisierung der Prozesse erforderlich ist.

Schlüsselwörter

Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Nachkaufmarketing, Kundendienst, Service, Ersatzteilversorgung, langlebige Gebrauchsgüter, C/D-Paradigma, Preissensibilität, Kundenloyalität, Servicezufriedenheit, Wettbewerbsvorteil, Kaufprozess, Kundenorientierung, Prozessorientierung.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?

Die Arbeit analysiert die Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit durch gezielte Nachkaufserviceleistungen, insbesondere am Beispiel der Ersatzteilversorgung für langlebige Gebrauchsgüter.

Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?

Im Zentrum stehen die Konzepte der Kundenzufriedenheit, der Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Kundenbindung, die Bedeutung von Kundendienst und Service sowie die operativen Anforderungen an eine effiziente Ersatzteilversorgung.

Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?

Das Ziel ist aufzuzeigen, wie technische Serviceleistungen und eine planmäßige Ersatzteilversorgung genutzt werden können, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und somit den langfristigen Unternehmenserfolg zu sichern.

Welche wissenschaftliche Methode wird zur Erarbeitung genutzt?

Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Literaturanalyse und Systematisierung bestehender Konzepte, wie etwa dem Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, zur Erklärung der Entstehung von Kundenzufriedenheit.

Was wird im Hauptteil der Arbeit primär behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Herleitung der Kundenzufriedenheit und deren Auswirkungen, gefolgt von der funktionalen Ausgestaltung des Nachkaufservice und spezifischen Anforderungen an Ersatzteilstrategien in der Praxis.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren den Inhalt der Arbeit?

Die zentralen Schlagworte umfassen Kundenzufriedenheit, Nachkaufmarketing, Ersatzteilversorgung, Kundenbindung, langlebige Gebrauchsgüter und Servicezufriedenheit.

Warum ist die Ersatzteilversorgung für langlebige Gebrauchsgüter so entscheidend?

Da diese Produkte über lange Zeit genutzt werden, hängt die langfristige Zufriedenheit des Kunden maßgeblich von der Sicherstellung ihrer Funktionsfähigkeit und einer zuverlässigen Wartung ab.

Welchen Einfluss hat die Ersatzteilversorgung auf die Preissensibilität der Kunden?

Eine hohe, durch exzellenten Service aufgebaute Kundenzufriedenheit senkt die Preissensibilität der Kunden, da diese eine höhere Vertrauenswürdigkeit und Sicherheit in den Anbieter setzen.