State of the Art des IT-Service Managements

Inhaltsverzeichnis

• 1 Einführung und Motivation
• 1.1 Problemstellung, Gegenstand und Zielsetzung
• 1.2 Aufbau der Arbeit
• 2 Begriffliche Grundlagen und Definitionen
• 2.1 IT-Services
• 2.2 IT-Service Management
• 2.2.1 Definitionsansätze
• 2.2.2 Sichtweisen und Orientierungen
• 2.2.3 Lebenszyklus von IT-Services
• 2.2.4 Historie und internationale Verbreitung des IT-Service Managements
• 2.3 Business Service Management
• 2.3.1 Evolution des IT-Service Managements
• 2.3.2 Definitionsansatz
• 2.3.3 Charakteristika und Ziele
• 3 Bedeutung des IT-Service Managements im IT-Management
• 3.1 Traditionelle Aufgaben des IT-Managements
• 3.2 Veränderung der Rollen im IT-Management
• 3.3 Zunehmende Bedeutung von IT-Services im IT-Management
• 3.3.1 Kernaufgaben von IT-Services
• 3.3.2 Untersuchung der Relevanz von IT-Services auf dem ITK-Markt
• 3.4 Notwendigkeit des IT-Service Managements
• 4 Ziele des IT-Service Managements
• 4.1 Originäre Ziele
• 4.2 Aktuell identifizierbare Ziele
• 4.2.1 Überblick über Elementarziele des IT-Service Managements
• 4.2.2 Zusammenfassung der Elementarziele anhand der Perspektiven einer Balanced Scorecard
• 4.2.2.1 Finanzwirtschaftliche Perspektive
• 4.2.2.2 Kundenperspektive
• 4.2.2.3 Interne (IT-) Prozessperspektive
• 4.2.2.4 Innovations- und Wachstumsperspektive
• 4.3 Prognose zukünftiger Ziele
• 5 Darstellung des State of the Art des IT-Service Managements
• 5.1 Überblick
• 5.2 Initiatoren
• 5.2.1 Interessensgemeinschaften und Standardisierungsgremien
• 5.2.1.1 OGC
• 5.2.1.2 itSMF und ISM
• 5.2.1.3 HDI
• 5.2.1.4 ISACA und ITGI
• 5.2.1.5 EXIN, ISEB und APMG
• 5.2.1.6 BSI und ISO / IEC
• 5.2.1.7 Arbeitskreise, Foren, Workshops und Kongresse
• 5.2.2 Unternehmensberatung und Marktforschungsunternehmen
• 5.2.3 IT-Dienstleistung
• 5.2.4 Werkzeughersteller
• 5.2.5 Forschung und Wissenschaft
• 5.2.6 Zeitschriften und Portale
• 5.3 Frameworks im IT-Service Management
• 5.3.1 Public-Domain
• 5.3.1.1 IT Infrastructure Library (ITIL) und ITIL Refresh
• 5.3.1.2 Control Objectives for Information and related Technology (COBIT)
• 5.3.1.3 IT-Service Capability Maturity Model (IT-Service CMM)
• 5.3.1.4 Enhanced Telecom Operations Map (eTOM)
• 5.3.1.5 Application Services Library (ASL)
• 5.3.1.6 Weitere Frameworks im Public-Domain
• 5.3.2 Non-Public-Domain
• 5.3.2.1 Microsoft Operations Framework (MOF)
• 5.3.2.2 HP IT-Service Management Reference Model (HP ITSM)
• 5.3.2.3 IBM IT Process Model (ITPM) / IBM Process Reference Model for IT (PRM-IT)
• 5.3.2.4 Introducing Process-oriented Working Methods (IPW)
• 5.3.2.5 Integrated Service Management (ISM)
• 5.3.2.6 Weitere Frameworks im Non-Public-Domain
• 5.4 Frameworks im IT-Management zur Unterstützung des IT-Service Managements
• 5.4.1 Qualitätsmanagement
• 5.4.2 IT-Governance und IT-Compliance
• 5.4.3 Projektmanagement
• 5.4.4 Sicherheitsmanagement
• 5.4.5 Architekturmanagement
• 5.4.6 Generelle und ergänzende Frameworks
• 5.5 Werkzeuge
• 5.6 Zertifizierungen
• 5.6.1 Zertifizierung von Unternehmen und Prozessen
• 5.6.1.1 ISO/IEC 20000
• 5.6.1.2 Gütesiegel itSMF
• 5.6.1.3 Weitere
• 5.6.2 Zertifizierung von Personen
• 5.6.2.1 ITIL
• 5.6.2.2 ISO 20000
• 5.6.2.3 Weitere
• 5.6.3 Zertifizierung von Werkzeugen
• 5.6.3.1 PinkVerify
• 5.6.3.2 IT!L Certified Tool
• 5.6.3.3 OpenITIL
• 5.7 Weiterbildungen und Schulungen
• 5.8 Metriken, Kriterienkataloge und Kennzahlen
• 5.8.1 Service Level Agreements
• 5.8.2 Zertifizierungen
• 5.8.3 Metriken im Zusammenhang von ISO 20000
• 5.8.3.1 BIP 0005 - A Manager's Guide to IT-Service Management
• 5.8.3.2 BIP 0015 - Self-Assessment Workbook
• 5.8.4 Assessments, Reifegradmodelle und weitere, generelle Managementmethoden
• 5.9 Praxisbeispiele und Case Studies
• 5.10 Kernprozesse, Querschnittprozesse und Funktionen
• 5.10.1 Überblick
• 5.10.2 Resolution Prozesse
• 5.10.3 Control Prozesse
• 5.10.4 Release Prozess(e)
• 5.10.5 Service Delivery Prozesse
• 5.10.6 Relationship Prozesse
• 5.10.7 Service Desk / Help Desk Funktion
• 5.10.8 Querschnittsprozesse
• 5.10.9 Integrierte Prozesse
• 5.10.9.1 Management System
• 5.10.9.2 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
• 5.10.10 Ergänzende Prozesse
• 6 Empirische Untersuchung des State of the Art durch die Methodik einer Online-Umfrage
• 6.1 Kritische Untersuchung der Literatur
• 6.2 Hypothesen und offene Fragestellungen im IT-Service Management
• 6.3 Entwicklung der Umfrage
• 6.4 Dokumentation und Auswertung der Ergebnisse
• 6.4.1 Auswertung der Umfrage
• 6.4.1.1 Basisdaten
• 6.4.1.2 Bedeutung von Begrifflichkeiten rund um das IT-Service Management
• 6.4.1.3 Langfristige Bedeutung des IT-Service Managements und zugehöriger Begriffe
• 6.4.1.4 Konzepte im IT-Service Management
• 6.4.1.5 Werkzeuge im IT-Service Management
• 6.4.1.6 Zertifizierung im IT-Service Management
• 6.4.1.7 Status des IT-Service Managements
• 6.4.2 Ergänzende Aussagen aus den Auswertungen zusätzlicher Studien
• 6.4.3 Zusammenfassung der Kernaussagen
• 7 Kritische Betrachtung des State of the Art anhand einer Analyse des Zielerreichungsgrades
• 7.1 Vergleich der Zielerreichung ausgewählter IT-Service Management Initiativen mit den generell identifizierten Zielen
• 7.1.1 Zielerreichungsgrad der Public-Domain Frameworks
• 7.1.2 Zielerreichungsgrad der Non-Public-Domain Frameworks
• 7.1.3 Zielerreichungsgrad weiterer Frameworks
• 7.1.4 Zielerreichungsgrad der Werkzeuge
• 7.1.5 Zielerreichungsgrad der Zertifizierungen
• 7.1.6 Zielerreichungsgrad der Weiterbildungsmaßnahmen
• 7.1.7 Zielerreichungsgrad der Metriken und KPIs
• 7.1.8 Zielerreichungsgrad der Praxisbeispiele und Case Studies
• 7.1.9 Zielerreichungsgrad der Kernprozesse
• 7.2 Zusammenfassung der bisher gewonnenen Erkenntnisse
• 8 Analyse ausgewählter, potenzieller Lösungsansätze eines ganzheitlichen IT-Service Managements zum Erreichen der ITSM-Ziele
• 8.1 ISO 20000

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit befasst sich mit dem aktuellen Stand des IT-Service Managements. Das Ziel ist es, eine umfassende Übersicht über die wichtigsten Initiativen, Frameworks, Werkzeuge und Zertifizierungen im Bereich des IT-Service Managements zu geben und den aktuellen Stand der Entwicklung zu analysieren.

• Definition und Bedeutung des IT-Service Managements
• Ziele und Herausforderungen des IT-Service Managements
• Bedeutung von Frameworks und Standards
• Empirische Untersuchung des State of the Art
• Kritische Analyse des Zielerreichungsgrades

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit gliedert sich in acht Kapitel. Kapitel 1 führt in das Thema ein und stellt die Problemstellung, den Gegenstand und die Zielsetzung der Arbeit dar. Kapitel 2 liefert die notwendigen Begrifflichen Grundlagen und Definitionen. In Kapitel 3 wird die Bedeutung des IT-Service Managements im IT-Management näher beleuchtet. Kapitel 4 beschäftigt sich mit den Zielen des IT-Service Managements. Kapitel 5 liefert eine Darstellung des State of the Art, wobei die wichtigsten Initiatoren, Frameworks, Werkzeuge und Zertifizierungen vorgestellt werden. Kapitel 6 präsentiert die Ergebnisse einer empirischen Untersuchung des State of the Art, die mittels einer Online-Umfrage durchgeführt wurde. Kapitel 7 analysiert den Zielerreichungsgrad der verschiedenen IT-Service Management Initiativen. Kapitel 8 beschäftigt sich mit möglichen Lösungsansätzen für ein ganzheitliches IT-Service Management.

Schlüsselwörter

IT-Service Management, ITIL, COBIT, ISO 20000, Framework, Standard, Werkzeug, Zertifizierung, empirische Untersuchung, Zielerreichungsgrad, ganzheitliches IT-Service Management.