Customer Relationship Management im Dienstleistungssektor bei einer Wirtschaftsprüfungsgesellschaft

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

1.1 Problemstellung und Zielsetzung

1.2 Aufbau der Arbeit

2. AUSGEWÄHLTE GRUNDLAGEN DES MARKETING

2.1 Begrifflichkeiten

2.1.1 Marketingmix

2.1.2 Geschäftsbeziehungen

2.1.3 Relationship Marketing

2.1.4 Customer Relationship Management

2.2 Entwicklung vom transaktions- zum beziehungsorientierten Marketing

2.2.1 Kundenbindung als zentraler Bestandteil der neuen Marketingorientierung

2.2.2 Kundenzufriedenheit als Auslöser für Kundenbindung

2.2.3 Erscheinungsformen der Kundenbindung

2.2.4 Entwicklungen vom Produkt-Lebenszyklus zum Kundenbeziehungslebenszyklus

2.3 Theoretische Modelle des Kundenbeziehungslebenszyklus

2.3.1 Customer Buying Cycle

2.3.2 Relationship Development Process Model

2.3.3 Kundenbeziehungsprozess nach Wirtz

2.3.4 Kundenbeziehungslebenszyklus nach Stauss

3. DIENSTLEISTUNG WIRTSCHAFTSPRÜFUNG

3.1 Berufsbild des Wirtschaftsprüfers

3.1.1 Aufgaben und Leistungsangebot des Wirtschaftsprüfers

3.1.2 Wirtschaftsprüfung im Umbruch

3.2 Vorstellung der KPMG Deutsche Treuhand-Gesellschaft AG

3.2.1 Firmengeschichte

3.2.2 Organisationsaufbau

3.2.3 Wettbewerb

4. ASPEKTE DER KUNDENBINDUNG BEI KPMG

4.1 Kundenbindung als Wettbewerbsvorteil

4.1.1 Besonderheiten für Wirtschaftprüfungsgesellschaften

4.1.2 Vier-Stufen-Plan zur verbesserten Orientierung am „neuen“ Kunden

4.1.3 Bisherige Kundenbindungsmaßnahmen bei KPMG

4.2 Kundenbeziehungsprozess als Basis für die Konzeptionalisierung des zukünftigen Customer Relationship Management bei KPMG

4.2.1 Idealtypischer vs. tatsächlicher Kundenlebenszyklus

4.2.2 Kontaktprozess

4.2.3 Auftragsgewinnungsmanagement

4.2.4 Kaufprozess

4.2.5 Nutzungsprozess

4.2.6 Neuauftragsgewinnungsprozess

5. ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE

6. FAZIT UND AUSBLICK

Zielsetzung & Themen

Die Arbeit analysiert, wie moderne Marktbearbeitungsstrategien, insbesondere im Bereich Customer Relationship Management (CRM), gezielt den verschiedenen Phasen des Kundenbeziehungslebenszyklus in einer Wirtschaftsprüfungsgesellschaft zugeordnet werden können, um Geschäftsbeziehungen nachhaltig zu steuern.

• Grundlagen des Marketings und der Kundenbindung
• Entwicklung und theoretische Modelle des Kundenbeziehungslebenszyklus
• Besonderheiten des Wirtschaftsprüferberufs und des Marktes
• Analyse und Optimierungspotenziale bei der KPMG
• Integration von traditionellen und eBusiness-Marketinginstrumenten

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einleitung: Definiert die Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit, die darin besteht, Marktbearbeitungsstrategien entlang des Kundenbeziehungslebenszyklus am Beispiel der KPMG zu systematisieren.

2. AUSGEWÄHLTE GRUNDLAGEN DES MARKETING: Erläutert zentrale Marketingbegrifflichkeiten und theoretische Modelle, die für das Verständnis der Kundenbindung und des Kundenbeziehungslebenszyklus essenziell sind.

3. DIENSTLEISTUNG WIRTSCHAFTSPRÜFUNG: Analysiert das Berufsbild und die spezifischen Herausforderungen für Wirtschaftsprüfer sowie die Unternehmensstruktur und das Wettbewerbsumfeld der KPMG.

4. ASPEKTE DER KUNDENBINDUNG BEI KPMG: Untersucht die Besonderheiten der Kundenbindung in der Wirtschaftsprüfungsbranche und entwickelt auf Basis des Kundenbeziehungsprozesses einen CRM-Ansatz für die KPMG.

5. ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE: Fasst die Erkenntnisse zusammen, dass CRM eine wertvolle Basis für die Unternehmensstrategie darstellt, wenn Instrumente phasengerecht eingesetzt werden.

6. FAZIT UND AUSBLICK: Bewertet die bisherigen Maßnahmen der KPMG und gibt Empfehlungen für eine ganzheitlichere, systemische Nutzung des Customer Relationship Managements.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management, CRM, Kundenbindung, Kundenbeziehungslebenszyklus, Wirtschaftsprüfung, KPMG, Marketingmix, Kundenwert, Beziehungsmarketing, Dienstleistungssektor, Kundenzufriedenheit, Marktbearbeitung, Kundenakquisition, Prozessmanagement, Data Mining

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundlegend?

Die Arbeit untersucht die Anwendung von Customer Relationship Management (CRM) in der Wirtschaftsprüfungsbranche, mit besonderem Fokus auf die Identifizierung und Steuerung von Kundenbeziehungen entlang eines idealtypischen Lebenszyklus.

Welche zentralen Themenfelder deckt die Untersuchung ab?

Die Schwerpunkte liegen auf Marketingtheorien zur Kundenbindung, Modellen des Kundenbeziehungslebenszyklus, den spezifischen Anforderungen an Wirtschaftsprüfungsgesellschaften sowie der konkreten Analyse der Kundenbindungsmaßnahmen bei der KPMG.

Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?

Ziel ist es, Marktbearbeitungsstrategien zu identifizieren, die es einem Anbieter wie der KPMG ermöglichen, Kundenbeziehungen über alle Phasen des Kundenlebenszyklus hinweg aktiv, effizient und erfolgreich zu steuern.

Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?

Die Arbeit basiert auf intensiver Fachliteraturrecherche und der Verknüpfung dieser theoretischen Erkenntnisse mit internen Beobachtungen und Analysen im Unternehmen KPMG.

Welche Inhalte werden im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung des Marketings und der Kundenbeziehung sowie die spezifische Betrachtung des Wirtschaftsprüfungsmarktes und der aktuellen sowie zukünftigen CRM-Ansätze bei der KPMG.

Welche Keywords charakterisieren die Arbeit am besten?

Kernbegriffe sind CRM, Kundenbindung, Kundenbeziehungslebenszyklus, Dienstleistungsmarketing, Wirtschaftsprüfung und KPMG.

Welche Bedeutung hat das CRM-System für die KPMG?

Das CRM-System dient als technologische Unterstützung, um Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, Kundendaten zentral zu verwalten, proaktiv zu agieren und eine individuelle Kundenansprache zu gewährleisten.

Welche Rolle spielen die "Big 4" im Kontext der Arbeit?

Die "Big 4" dominieren den Wirtschaftsprüfermarkt in Deutschland; die Arbeit beleuchtet, wie KPMG in diesem wettbewerbsintensiven Umfeld durch Differenzierung und Kundenorientierung eine Führungsposition hält.