Customer Relationship Management im Dienstleistungssektor bei einer Wirtschaftsprüfungsgesellschaft

Inhaltsverzeichnis

• EINLEITUNG
• Problemstellung und Zielsetzung
• Aufbau der Arbeit
• AUSGEWÄHLTE GRUNDLAGEN DES MARKETING
• Begrifflichkeiten
• Marketingmix
• Geschäftsbeziehungen
• Relationship Marketing
• Customer Relationship Management
• Entwicklung vom transaktions- zum beziehungsorientierten Marketing
• Kundenbindung als zentraler Bestandteil der neuen Marketingorientierung
• Kundenzufriedenheit als Auslöser für Kundenbindung
• Erscheinungsformen der Kundenbindung
• Entwicklungen vom Produkt-Lebenszyklus zum Kundenbeziehungslebenszyklus
• Theoretische Modelle des Kundenbeziehungslebenszyklus
• Customer Buying Cycle
• Relationship Development Process Model
• Kundenbeziehungsprozess nach Wirtz
• Kundenbeziehungslebenszyklus nach Stauss
• DIENSTLEISTUNG WIRTSCHAFTSPRÜFUNG
• Berufsbild des Wirtschaftsprüfers
• Aufgaben und Leistungsangebot des Wirtschaftsprüfers
• Wirtschaftsprüfung im Umbruch
• Vorstellung der KPMG Deutsche Treuhand-Gesellschaft AG
• Firmengeschichte
• Organisationsaufbau
• Wettbewerb
• ASPEKTE DER KUNDENBINDUNG BEI KPMG
• Kundenbindung als Wettbewerbsvorteil
• Besonderheiten für Wirtschaftprüfungsgesellschaften
• Vier-Stufen-Plan zur verbesserten Orientierung am „neuen“ Kunden
• Bisherige Kundenbindungsmaßnahmen bei KPMG
• Kundenbeziehungsprozess als Basis für die Konzeptionalisierung des zukünftigen Customer Relationship Management bei KPMG
• Idealtypischer vs. tatsächlicher Kundenlebenszyklus
• Kontaktprozess
• Auftragsgewinnungsmanagement
• Kaufprozess
• Nutzungsprozess
• Neuauftragsgewinnungsprozess
• ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema Customer Relationship Management (CRM) im Dienstleistungssektor, am Beispiel einer Wirtschaftsprüfungsgesellschaft. Die Arbeit analysiert die Entwicklung vom transaktionsorientierten zum beziehungsorientierten Marketing und beleuchtet die Bedeutung von Kundenbindung in diesem Kontext.

• Entwicklung von Customer Relationship Management (CRM) im Dienstleistungssektor
• Bedeutung von Kundenbindung für Wirtschaftsprüfungsgesellschaften
• Analyse des Kundenbeziehungsprozesses bei KPMG
• Konzeptionalisierung eines CRM-Systems für KPMG
• Bewertung der Chancen und Herausforderungen von CRM im Kontext der Wirtschaftsprüfung

Zusammenfassung der Kapitel

• Einleitung: Diese Einleitung stellt die Problemstellung der Arbeit dar und erläutert die Zielsetzung und den Aufbau der Arbeit.
• Ausgewählte Grundlagen des Marketing: Dieses Kapitel bietet einen Überblick über relevante Marketing-Konzepte, wie den Marketingmix, Geschäftsbeziehungen, Relationship Marketing und CRM.
• Dienstleistung Wirtschaftsprüfung: Dieses Kapitel beleuchtet das Berufsbild des Wirtschaftsprüfers, die Aufgaben und das Leistungsangebot sowie die Entwicklung der Wirtschaftsprüfung.
• Aspekte der Kundenbindung bei KPMG: Dieses Kapitel untersucht die Bedeutung von Kundenbindung als Wettbewerbsvorteil für Wirtschaftsprüfungsgesellschaften und analysiert die Kundenbindungsmaßnahmen von KPMG.

Schlüsselwörter

Die Arbeit konzentriert sich auf die Themen Customer Relationship Management (CRM), Kundenbindung, Dienstleistungsmarketing, Wirtschaftsprüfung, KPMG, und den Kundenbeziehungsprozess. Darüber hinaus werden relevante Konzepte wie der Marketingmix, Relationship Marketing, Kundenzufriedenheit und der Customer Buying Cycle beleuchtet.