Evaluation von BPM-Tools unter besonderer Berücksichtigung des Einsatzes im IT-Servicemanagement

Inhaltsverzeichnis

• 1 Einleitung
• 2 Grundlagen des IT-Servicemanagements
  • 2.1 Fokus und Ziele des IT-Servicemanagements
  • 2.2 ITIL als de-facto Standard für das ITSM
    • 2.2.1 Service Delivery
    • 2.2.2 Service Support
  • 2.3 Cobit und ISO 20000
• 3 BPM-Werkzeuge
  • 3.1 Grundlagen und Ziele des BPM-Ansatzes
    • 3.1.1 Geschäftsprozesse: Kern- und Sekundärprozesse
    • 3.1.2 Frühere Ansätze
    • 3.1.3 BPM heute - Grundlagen und Ziele
  • 3.2 Phasen des BPMs
    • 3.2.1 Phasenmodelle
    • 3.2.2 Strategische Ebene
    • 3.2.3 Prozessmodellierung /Design
    • 3.2.4 Implementierung und Durchführung
    • 3.2.5 Konzepte des Prozesscontrollings
  • 3.3 BPM-Tools und -Suites
  • 3.4 Potenziale von BPM-Tools im ITSM
    • 3.4.1 Schnittmengen der Konzepte BPM und ITSM
    • 3.4.2 BPM-Tools im Fokus ITSM
  • 3.5 Ableitung und Beschreibung der Fragestellungen dieser Arbeit
• 4 Evaluation
  • 4.1 Methodische Vorgehensweise der Evaluation
  • 4.2 Bestehende Konzepte zur BPM-Softwarebewertung
  • 4.3 Entwicklung des Kriterienkatalogs
    • 4.3.1 Anforderungen an einen Kriterienkatalog
    • 4.3.2 Ableitung von Kategorien und Kriterien
    • 4.3.3 Bewertungsmaßstab und Gewichtung der Kriterien
  • 4.4 Auswahl und Beschreibung der Evaluationsobjekte
    • 4.4.1 BOC Adonis/Adoit
    • 4.4.2 IDS-Scheer Aris
    • 4.4.3 EMPRISE Bonapart
  • 4.5 Evaluation der Tools
    • 4.5.1 Aris
      • 4.5.1.1 Nicht-Funktionale Kriterien
        • 4.5.1.1.1 Systemvoraussetzungen und Performanz
        • 4.5.1.1.2 Datenhaltung und Datenkonsistenz
        • 4.5.1.1.3 Konzept der Mehrbenutzerfähigkeit
        • 4.5.1.1.4 Hilfefunktion und Dokumentation
        • 4.5.1.1.5 Menüführung und allgemeine Bedienbarkeit
        • 4.5.1.1.6 Import- und Exportfunktionalitäten
      • 4.5.1.2 Modellierung
        • 4.5.1.2.1 Modellerstellung
        • 4.5.1.2.2 Modellverwaltung und Sichtenkonzept
        • 4.5.1.2.3 Strategische Planung
        • 4.5.1.2.4 ITIL Referenzmodell
        • 4.5.1.2.5 Weitere ITSM Referenzmodelle
        • 4.5.1.2.6 ITSM spezifische Modellklassen
        • 4.5.1.2.7 Anpassbarkeit des Metamodells
      • 4.5.1.3 Analyse und Simulation
        • 4.5.1.3.1 Statische Analysen von Modellen
        • 4.5.1.3.2 Simulation
        • 4.5.1.3.3 Dynamische Analysen
      • 4.5.1.4 Implementierung, Durchführung und Auswertung
        • 4.5.1.4.1 Vorgehensmodelle zur Einführung von ITSM
        • 4.5.1.4.2 Automatische Ablaufunterstützung
        • 4.5.1.4.3 Prozesscontrolling
    • 4.5.2 Bonapart
      • 4.5.2.1 Nicht-Funktionale Kriterien
        • 4.5.2.1.1 Systemvoraussetzungen und Performanz
        • 4.5.2.1.2 Datenhaltung und Datenkonsistenz
        • 4.5.2.1.3 Konzept der Mehrbenutzerfähigkeit
        • 4.5.2.1.4 Hilfefunktion und Dokumentation
        • 4.5.2.1.5 Menüführung und allgemeine Bedienbarkeit
        • 4.5.2.1.6 Import/Export Funktionalität
      • 4.5.2.2 Modellierung
        • 4.5.2.2.1 Modellerstellung
        • 4.5.2.2.2 Modellverwaltung und Sichtenkonzept
        • 4.5.2.2.3 Strategische Planung
        • 4.5.2.2.4 ITIL Referenzmodell
        • 4.5.2.2.5 Weitere ITSM Referenzmodelle
        • 4.5.2.2.6 ITSM spezifische Modellklassen
        • 4.5.2.2.7 Anpassbarkeit des Metamodells
      • 4.5.2.3 Analyse und Simulation
        • 4.5.2.3.1 Statische Analysen von Modellen
        • 4.5.2.3.2 Simulation
        • 4.5.2.3.3 Dynamische Analysen
      • 4.5.2.4 Implementierung, Durchführung und Auswertung
        • 4.5.2.4.1 Vorgehensmodelle zur Einführung von ITSM
        • 4.5.2.4.2 Automatische Ablaufunterstützung
        • 4.5.2.4.3 Prozesscontrolling
    • 4.5.3 Adonis/Adoit
      • 4.5.3.1 Nicht-Funktionale Kriterien
        • 4.5.3.1.1 Systemvoraussetzungen und Performanz
        • 4.5.3.1.2 Datenhaltung und Datenkonsistenz
        • 4.5.3.1.3 Konzept der Mehrbenutzerfähigkeit
        • 4.5.3.1.4 Hilfefunktion und Dokumentation
        • 4.5.3.1.5 Menüführung und allgemeine Bedienbarkeit
        • 4.5.3.1.6 Import- und Exportfunktionalitäten
      • 4.5.3.2 Modellierung
        • 4.5.3.2.1 Modellerstellung
        • 4.5.3.2.2 Modellverwaltung und Sichtenkonzept
        • 4.5.3.2.3 Strategische Planung
        • 4.5.3.2.4 ITIL Referenzmodell
        • 4.5.3.2.5 Weitere ITSM Referenzmodelle
        • 4.5.3.2.6 ITSM spezifische Modellklassen
        • 4.5.3.2.7 Anpassbarkeit des Metamodells
      • 4.5.3.3 Analyse und Simulation
        • 4.5.3.3.1 Statische Analysen
        • 4.5.3.3.2 Simulation
        • 4.5.3.3.3 Dynamische Analyse
      • 4.5.3.4 Implementierung, Durchführung und Auswertung
        • 4.5.3.4.1 Vorgehensmodelle zur Einführung von ITSM
        • 4.5.3.4.2 Automatische Ablaufunterstützung
        • 4.5.3.4.3 Prozesscontrolling
    • 4.6 Gesamtergebnis
  • 5 Diskussion der Ergebnisse
    • 5.1 Nutzen der Tools für BPM
      • 5.1.1 Modellierung
      • 5.1.2 Analyse und Simulation
      • 5.1.3 Prozessdurchführung und -controlling
    • 5.2 Nutzen der Tools im ITSM
      • 5.2.1 Tool-Vergleich anhand der Kriterien des ITSMs
      • 5.2.2 Stärken und Schwächen von BPM-Tools im ITSM
  • 6 Zusammenfassung und Ausblick

  Zielsetzung und Themenschwerpunkte

  Die Diplomarbeit "Evaluation von BPM-Tools - unter besonderer Berücksichtigung des Einsatzes im IT-Servicemanagement-Umfeld" untersucht die Eignung von Business Process Management (BPM)-Tools für die Anwendung im IT-Servicemanagement (ITSM). Die Arbeit zielt darauf ab, ein umfassendes Verständnis der Funktionsweise und des Nutzens von BPM-Tools im ITSM-Kontext zu entwickeln. Darüber hinaus soll eine fundierte Bewertung verschiedener BPM-Tools im Hinblick auf ihre Eignung für die Bewältigung der Herausforderungen des IT-Servicemanagements erfolgen.

  • Analyse der Grundlagen des IT-Servicemanagements und der relevanten Standards (ITIL, Cobit, ISO 20000)
  • Beschreibung der Funktionsweise und des Nutzens von BPM-Tools im allgemeinen Kontext
  • Entwicklung eines Kriterienkatalogs zur Bewertung der Eignung von BPM-Tools im ITSM-Umfeld
  • Evaluation verschiedener BPM-Tools anhand des Kriterienkatalogs
  • Diskussion der Ergebnisse im Hinblick auf die Eignung von BPM-Tools für die Anwendung im ITSM

  Zusammenfassung der Kapitel

  Das erste Kapitel führt in das Thema der Diplomarbeit ein und beschreibt die Problemstellung sowie die Forschungsziele. Kapitel 2 erläutert die Grundlagen des IT-Servicemanagements und stellt die wichtigsten Standards (ITIL, Cobit, ISO 20000) vor. Kapitel 3 behandelt das Thema Business Process Management (BPM) und seine Bedeutung für Unternehmen.

  Das vierte Kapitel widmet sich der Evaluation von BPM-Tools im Hinblick auf ihre Eignung für die Anwendung im IT-Servicemanagement. Es werden zunächst die methodischen Vorgehensweisen der Evaluation beschrieben und ein Kriterienkatalog entwickelt. Anschließend erfolgt die Auswahl und Beschreibung der Evaluationsobjekte.

  Kapitel 5 diskutiert die Ergebnisse der Evaluation und beleuchtet den Nutzen von BPM-Tools im ITSM-Kontext.

  Schlüsselwörter

  IT-Servicemanagement, ITIL, BPM, BPM-Tools, Evaluation, Kriterienkatalog, ITSM, Modellierung, Analyse, Simulation, Prozessdurchführung, Prozesscontrolling, Adonis/Adoit, Aris, Bonapart.