Beschwerdemanagement im Bereich der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe

Inhaltsverzeichnis

• EINLEITUNG
• EINFÜHRUNG IN DAS THEMA
• GANG DER ARBEIT
• GESCHÄFTSPOLITISCHE BEDEUTUNG
• KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDENBESCHWERDEN
• VERHALTENSWEISEN UNZUFRIEDENER KUNDEN
• ZIELSETZUNGEN EINES BESCHWERDEMANAGEMENTS
• DIE ZWEI SÄULEN DES BESCHWERDEMANAGEMENTS
• DAS BANKINTERNE BESCHWERDEMANAGEMENT
• Einrichtung von Beschwerdewegen
• Beschwerdereaktion
• Analyse der Ausgangssituation
• Regelung der organisatorischen Zuständigkeit für die Beschwerdebearbeitung
• Regelung einer kundenorientierten Bearbeitung
• Verhaltensweisen und Erwartungen reklamierender Kunden
• Formulierung von Beschwerdestandards
• Die einzelnen Phasen der Beschwerdebearbeitung
• Beschwerdeannahme
• Beschwerdebearbeitung
• Kundenbenachrichtigung
• EDV-gestützte Beschwerdebearbeitung und -verwaltung
• Beschwerdeanalyse
• Sensibilisierung der Mitarbeiter und Führungskräfte
• DAS VERFAHREN DER AUẞERGERICHTLICHEN SCHLICHTUNG VON KUNDENBESCHWERDEN IM BEREICH DER DEUTSCHEN GENOSSENSCHAFTLICHEN BANKENGRUPPE
• Grundzüge und Grundkonzeption des Verfahrens
• Verfahrensordnung
• Geltungs- und Anwendungsbereich des Verfahrens
• Organisationsform des Schlichtungsverfahrens
• Kundenbeschwerdestelle beim BVR
• Ombudsmann
• Verfahrensablauf
• Vorprüfungsverfahren
• Schlichtungsverfahren
• Prüfung der Zulässigkeit
• Einholen und Weiterleiten von Stellungnahmen der Parteien
• Schlichtungsvorschlag durch den Ombudsmann
• Bindungswirkung des Schlichtungsvorschlages
• Kostenregelung
• Vertraulichkeit der Beschwerden und Bankgeheimnis

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit zielt darauf ab, die Bedeutung des Beschwerdemanagements im Bereich der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe aufzuzeigen, sowohl auf interner Ebene als auch im Kontext der außergerichtlichen Streitschlichtung. Sie untersucht die Implementierung und Effektivität dieser Verfahren als Instrumente zur Steigerung der Kundenorientierung und Kundenbindung.

• Kundenorientierung und Kundenbindung im Kontext des Beschwerdemanagements
• Analyse von Kundenverhalten und Reaktionen auf Beschwerden
• Effektive Gestaltung von internen Beschwerdeprozessen
• Das Ombudsmannverfahren als Instrument der außergerichtlichen Streitschlichtung
• Bewertung der Bedeutung von Kundenzufriedenheit für den Erfolg von Banken

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 2 beleuchtet die geschäftspolitische Bedeutung von Kundenbeschwerden und Kundenzufriedenheit im Bankensektor. Es analysiert das Verhalten von unzufriedenen Kunden und beschreibt die Ziele eines aktiven Beschwerdemanagements. Kapitel 3 befasst sich mit den beiden Säulen des Beschwerdemanagements in der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe: dem bankinternen Beschwerdemanagement und der außergerichtlichen Streitschlichtung. Das bankinterne Beschwerdemanagement wird detailliert dargestellt, einschließlich der Einrichtung von Beschwerdewegen, der Reaktion auf Beschwerden, der Analyse von Beschwerden sowie der Sensibilisierung von Mitarbeitern und Führungskräften. Der Fokus liegt hier auf den organisatorischen Strukturen, den Verhaltensweisen und Erwartungen reklamierender Kunden sowie den einzelnen Phasen der Beschwerdebearbeitung. Es wird außerdem aufgezeigt, wie die Beschwerdebearbeitung und -verwaltung durch den Einsatz von EDV-Programmen optimiert werden kann. Der zweite Teil von Kapitel 3 widmet sich der außergerichtlichen Streitschlichtung durch den Ombudsmann. Die Grundkonzeption, die Organisationsstruktur und der Geltungs- und Anwendungsbereich des Verfahrens werden erläutert. Abschließend werden die Kosten des Verfahrens sowie die Einhaltung des Bankgeheimnisses behandelt.

Schlüsselwörter

Beschwerdemanagement, Kundenorientierung, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, genossenschaftliche Bankengruppe, Volksbanken, Raiffeisenbanken, Ombudsmann, außergerichtliche Streitschlichtung, interne Prozesse, EDV-gestützte Verfahren, Verhaltensanalyse, Kundenkommunikation.