Instrumente zur Kundenbindung und Customer Relationship Management in den Branchen Automobilindustrie, Finanzdienstleistungen und Touristik

Inhaltsverzeichnis

1 EINLEITUNG

1.1 PROBLEMSTELLUNG

1.2 ZIEL DER ARBEIT

1.3 AUFBAU DER ARBEIT

2 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

2.1 GRUNDLAGEN DES CRM

2.2 GESTALTUNGSBEREICHE DES CRM

2.3 ZIELSETZUNGEN DES CRM

2.4 AUSPRÄGUNGEN DES CRM IM UNTERNEHMEN

2.4.1 Einteilung der Handlungsfelder

2.4.2 Operatives CRM

2.4.3 Analytisches CRM

2.4.4 Kommunikatives CRM

2.5 PROBLEMATIKEN DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTS

2.5.1 Implementierungsprobleme

2.5.2 Akzeptanzprobleme im Unternehmen

2.5.3 Verständnisprobleme des CRM

2.5.4 Komplexität von CRM

2.5.5 CRM im Mittelstand

2.6 CRM AUS KUNDENSICHT

2.6.1 Sichtweise der Geschäftsbeziehung

2.6.2 Die Kundenbeziehung

2.6.3 Benefits der Beziehung aus Kundensicht

2.6.4 Grenzen der Beziehungsorientierung

3 INSTRUMENTE DER KUNDENBINDUNG

3.1 DAS KUNDENBINDUNGSKONSTRUKT

3.1.1 Zum Begriff Kundenbindung

3.1.2 Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

3.2 ANSÄTZE DER KUNDENBINDUNG

3.3 MAßNAHMEN DER KUNDENBINDUNG

3.3.1 Zuordnung der Instrumente

3.3.2 Instrumente der Produktpolitik

3.3.3 Instrumente der Preispolitik

3.3.4 Instrumente der Kommunikationspolitik

3.3.5 Instrumente der Distributionspolitik

3.3.6 Der Kundenclub als integrierter Ansatz der Kundenbindung

3.4 BEDEUTUNG DER KUNDENBINDUNG FÜR DAS CRM

3.4.1 Die Erfolgskette des CRM

3.4.2 Erfolgsmessung von Kundenbindungsinstrumenten

4 CRM IN DER PRAXIS

4.1 BRANCHENÜBERBLICK AUTOMOBILINDUSTRIE

4.1.1 Notwendigkeit von Kundenbindung in der Branche

4.1.2 CRM in der Automobilindustrie

4.1.3 Kundenbindungsinstrumente in der Automobilindustrie

4.1.4 CRM im vertikalen Vertrieb

4.2 CRM IN BANKEN

4.2.1 Gründe für CRM in der Finanzdienstleistungsbranche

4.2.2 CRM-basierte Kundenbindungsinstrumente der Banken

4.3 CRM IN DER TOURISMUSBRANCHE

4.3.1 CRM und Kundenbindung in der Reisebranche

4.3.2 Kundenbindung in der Tourismusbranche

4.4 BRANCHENVERGLEICH

5 SCHLUSSBETRACHTUNG

Zielsetzung & Themen

Die Arbeit verfolgt das Ziel, eine systematische Aufarbeitung konzeptioneller Maßnahmen und Instrumente zur Kundenbindung im Rahmen des Customer Relationship Management (CRM) zu leisten. Dabei werden die Wirksamkeit, Vor- und Nachteile sowie die praktische Anwendbarkeit dieser Strategien untersucht, um Handlungsempfehlungen für verschiedene Unternehmenssituationen zu ermöglichen.

• Systematische Analyse von CRM-basierten Kundenbindungsinstrumenten
• Gegenüberstellung von Sichtweisen des Unternehmens und des Kunden
• Untersuchung branchenspezifischer Besonderheiten (Automobil, Finanzen, Touristik)
• Bewertung der Effizienz und Problematiken bei der CRM-Implementierung
• Ableitung von Handlungsempfehlungen für Kundenbindungsstrategien

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 EINLEITUNG: Das Kapitel führt in die Notwendigkeit von Kundenbindung in der heutigen Wirtschaft ein und umreißt die Problemstellung sowie die Ziele der Diplomarbeit.

2 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: Hier werden die theoretischen Grundlagen, Gestaltungsbereiche und Ziele des CRM sowie dessen spezifische Herausforderungen und die Perspektive des Kunden erläutert.

3 INSTRUMENTE DER KUNDENBINDUNG: Dieses Kapitel widmet sich der detaillierten Analyse und Systematisierung verschiedener Kundenbindungsinstrumente und deren Einordnung in absatzpolitische Bereiche.

4 CRM IN DER PRAXIS: Die Anwendung von CRM und Kundenbindungsinstrumenten wird anhand der Branchen Automobilindustrie, Finanzdienstleistungen und Touristik praxisnah untersucht.

5 SCHLUSSBETRACHTUNG: Das Kapitel fasst die Ergebnisse zusammen, diskutiert den Forschungsbedarf und gibt einen Ausblick auf die Bedeutung des CRM als strategischer Ansatz.

Schlüsselwörter

Kundenbindung, Customer Relationship Management, CRM, Kundenbeziehungsmanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Marketing, Instrumente der Kundenbindung, Kundenclub, Branchenvergleich, Automobilindustrie, Finanzdienstleistungen, Tourismus, Strategie, Wettbewerbsvorteil

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in der Arbeit grundlegend?

Die Diplomarbeit untersucht Instrumente zur Kundenbindung innerhalb des Customer Relationship Managements (CRM) und deren Anwendung in ausgewählten Branchen.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die Schwerpunkte liegen auf der theoretischen Fundierung von Kundenbindung, der Systematisierung verschiedener CRM-Instrumente sowie deren praktischer Umsetzung und Wirksamkeit.

Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?

Ziel ist es, eine systematische Aufarbeitung der CRM-Instrumente zu bieten und Handlungsempfehlungen für Unternehmen zu entwickeln, um langfristige Kundenbeziehungen und Unternehmenserfolge zu sichern.

Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?

Es handelt sich um eine systematische Literaturanalyse sowie die Untersuchung und Bewertung von Praxisbeispielen aus der Automobil-, Finanz- und Tourismusbranche.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen des CRM, eine detaillierte Analyse spezifischer Kundenbindungsinstrumente und einen Branchenvergleich der praktischen Anwendung.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Wesentliche Begriffe sind CRM, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und die spezifischen Branchen Automobil, Banken und Touristik.

Warum ist die Implementierung von CRM-Systemen für KMU oft schwierig?

Mittelständische Unternehmen verfügen oft über begrenzte Kapazitäten und Ressourcen, um die hohen Investitionskosten und den administrativen Aufwand bei der Einführung komplexer CRM-Software zu bewältigen.

Welche Rolle spielt der Marketing-Mittler in der Automobilindustrie?

Er dient dazu, Informationsasymmetrien zwischen Herstellern und Händlern zu überbrücken, indem er Kundendaten zentral verarbeitet und so den effizienten Einsatz von Bindungsinstrumenten ermöglicht, ohne den Händler zu benachteiligen.