Instrumente zur Kundenbindung und Customer Relationship Management in den Branchen Automobilindustrie, Finanzdienstleistungen und Touristik

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Problemstellung
• Ziel der Arbeit
• Aufbau der Arbeit
• Customer Relationship Management
• Grundlagen des CRM
• Gestaltungsbereiche des CRM
• Zielsetzungen des CRM
• Ausprägungen des CRM im Unternehmen
• Einteilung der Handlungsfelder
• Operatives CRM
• Analytisches CRM
• Kommunikatives CRM
• Problematiken des Customer Relationship Managements
• Implementierungsprobleme
• Akzeptanzprobleme im Unternehmen
• Verständnisprobleme des CRM
• Komplexität von CRM
• CRM im Mittelstand
• CRM aus Kundensicht
• Sichtweise der Geschäftsbeziehung
• Die Kundenbeziehung
• Benefits der Beziehung aus Kundensicht
• Grenzen der Beziehungsorientierung
• Instrumente der Kundenbindung
• Das Kundenbindungskonstrukt
• Zum Begriff Kundenbindung
• Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• Ansätze der Kundenbindung
• Maßnahmen der Kundenbindung
• Zuordnung der Instrumente
• Instrumente der Produktpolitik
• Instrumente der Preispolitik
• Instrumente der Kommunikationspolitik
• Instrumente der Distributionspolitik
• Der Kundenclub als integrierter Ansatz der Kundenbindung
• Bedeutung der Kundenbindung für das CRM
• Die Erfolgskette des CRM
• Erfolgsmessung von Kundenbindungsinstrumenten
• CRM in der Praxis
• Branchenüberblick Automobilindustrie
• Notwendigkeit von Kundenbindung in der Branche
• CRM in der Automobilindustrie
• Kundenbindungsinstrumente in der Automobilindustrie
• CRM im vertikalen Vertrieb
• CRM in Banken
• Gründe für CRM in der Finanzdienstleistungsbranche
• CRM-basierte Kundenbindungsinstrumente der Banken
• CRM in der Tourismusbranche
• CRM und Kundenbindung in der Reisebranche
• Kundenbindung in der Tourismusbranche
• Branchenvergleich

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Erfolgspotenzial der Kundenbindung durch Customer Relationship Management (CRM). Die Arbeit analysiert die konzeptionellen Maßnahmen und Instrumente zur Kundenbindung sowie deren Einsatz in den Branchen Automobilindustrie, Finanzdienstleistungen und Touristik.

• Systematische Aufarbeitung der konzeptionellen Maßnahmen und Instrumente zur Kundenbindung im Rahmen von CRM
• Analyse des Aufbaus und der Wirkungsweise sowie der Vor- und Nachteile von CRM aus Sicht des Kunden
• Prüfung des praktischen Einsatzes von CRM-basierten Kundenbindungsinstrumenten in verschiedenen Branchen
• Bewertung der Effizienz von Kundenbindungsinstrumenten und der Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg
• Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Formulierung einer Kundenbindungsstrategie je nach gegebener Unternehmenssituation

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 2 behandelt die Grundlagen und Zielsetzungen des Customer Relationship Managements sowie die Herausforderungen bei der Implementierung und Nutzung von CRM. Kapitel 3 stellt die wichtigsten Kundenbindungsinstrumente, die auf der individuellen Kundenansprache und dem Beziehungsmanagement beruhen, vor und analysiert diese detailliert. Kapitel 4 beleuchtet den Einsatz von CRM-basierten Kundenbindungsinstrumenten in der Praxis, indem es die Branchen Automobilindustrie, Finanzdienstleistungen und Touristik auf die Einsatzmöglichkeiten von verschiedenen Maßnahmen prüft.

Schlüsselwörter

Die Arbeit fokussiert auf die Themen Kundenbindung, Customer Relationship Management (CRM), Kundenbeziehungsmanagement, Kundenbindungsinstrumente, Produktpolitik, Preispolitik, Kommunikationspolitik, Distributionspolitik, Kundenclubs, Automobilindustrie, Finanzdienstleistungen, Touristik.