1. Einleitung
1.1. Methodik
1.2. Vorgehensweise
2. Begriffsklärungen
3. Nutzung des Internets und der Online-Beratung in Deutschland
4. Formen der Internetberatung
4.1. Beratung per E-Mail
4.2. Beratung in Foren
4.3. Beratung im Chat
5. Beratungsangebote im deutschsprachigen Internet
5.1. Kostenpflichtige Angebote
5.2. Kostenlose Angebote
5.2.1. Das Beratungsnetz
5.2.2. Das Kummernetz
6. Zentrale Aspekte der Online-Beratung in Deutschland
6.1. Das Setting
6.2. Beziehungsaufbau per Mausklick
6.3. Peer-to-Peer-Beratung
6.4. Online-Beratung versus Online-Therapie
6.5. Zielgruppen
6.6. Rahmenbedingungen
6.6.1. Datenschutz
6.6.2. Qualitätssicherung
7. Empirische Untersuchung der Online-Beratung
7.1. Methodik
7.2. Fragebogendesign
7.3. Darstellung und Interpretation der wichtigsten Ergebnisse
7.3.1. Angebot und Entwicklung der Online-Beratung
7.3.2. Quantität der Online-Beratung
7.3.3. Struktur der Klienten
7.3.4. Persönliche Einschätzungen der Online-Berater
7.4. Vorteile der Online-Beratung
7.4.1. Anonymität
7.4.2. Niedrigschwelligkeit
7.4.3. Schriftlichkeit
7.4.4. Demokratisierungseffekt
7.5. Nachteile der Online-Beratung
7.5.1. Asynchronität
7.5.2. Virtuelle Persönlichkeiten
7.5.3. Probleme der computervermittelten Kommunikation
7.6. Zusammenfassung der Erkenntnisse
8. Kommunikation in der Online-Beratung
8.1. Kommunikationsmodelle und Online-Beratung
8.1.1. Rationale Medienwahl
8.1.2. Normative Medienwahl
8.1.3. Interpersonale Medienwahl
8.1.4. Kanalreduktion
8.1.5. Herausfiltern sozialer Hinweisreize
8.1.6. Soziale Informationsverarbeitung
8.1.7. Simulation und Imagination
8.2. Hilfsmittel der computervermittelten Kommunikation
8.2.1. Emoticons
8.2.2. Sound- und Aktionswörter
8.2.3. Akronyme
8.2.4. Netiquette
8.3. Schlussfolgerungen für die psychosoziale Beratung im Internet
9. Ausblick
Literaturverzeichnis
Anhang
Anhang 1: Versendete E-Mail
Anhang 2: Fragebogen
Anhang 3: Antworten der offenen Fragen des Fragebogens
Anhang 4: Rohdaten des Fragebogens
Abbildung 1: Internetnutzung in Deutschland
Abbildung 2: Entwicklung der Online-Beratung
Abbildung 3: Form der Online-Beratung
Abbildung 4: Geeignete Form der Online-Beratung
Abbildung 5: Erfüllung der Erwartungen der Anbieter
Abbildung 6: Anzahl der Anfragen pro Woche
Abbildung 7: Altersverteilung der Klienten
Abbildung 8: Altersverteilung - Hauptgruppen
Abbildung 9: Geschlechterverteilung der Klienten
Abbildung 10: Art der Kontaktaufnahme
Tabelle 1: Gegenüberstellung Face-to-Face- und Online-Beratung
Anmerkungen:
Diese Diplomarbeit wurde nach den Regeln der neuen Rechtschreibung (Stand August 2006) verfasst. Direkte Zitate werden dabei in der alten Schreibform belas- sen.
Für eine bessere Lesbarkeit wird ausschließlich die männliche Sprachform verwendet. Frauen und Männer sind damit immer gleichermaßen gemeint.
In den letzten Jahren hat sich das Internet immer mehr zum Massenkommunikationsmedium entwickelt. Damit eröffnet es vielfältige Möglichkeiten und schafft eine stetig wachsende Interessentenzahl. Das Angebot umfasst unter anderem Informationsrecherchen, das Herunterladen von Software (Download), den Handel mit Produkten und Dienstleistungen (E-Commerce), die Teilnahme an Onlinediskussionen, Onlineauktionen und Musiktauschbörsen, das Onlinebanking und das Telefonieren via Internet.
Online-Beratung und andere Hilfe über das Internet entwickelt sich in diesem Kontext mehr und mehr zu einem medienspezifischen Unterstützungsangebot, das immer größere Bedeutung gewinnt. Das Internet ist mittlerweile der Zugang für Informationen aller Art. So auch in den vielfältigen Fragen der Lebensgestaltung und Lebensbewältigung.
Diese neue Form der Kommunikation bringt neue Möglichkeiten auch für die Klienten der Sozialen Arbeit. Sie nutzen das Medium als Ressource, um ihre Probleme zu bewältigen. Dies zeigen die immer zahlreicheren Angebote der Selbsthilfe im Internet. Bald wurde diese Chance auch von einigen professi- onellen Beratern erkannt, die Beratungsangebote über das Internet machten. Es zeigte sich schnell, dass hier ein großes Potenzial vorhanden ist. Als in- teraktive Kommunikationsplattform eröffnet das Internet für die Beratung neue Möglichkeiten, die von immer mehr Menschen als niederschwelliger Zugang entdeckt werden.
Seit Mitte der 1990er Jahre existieren eine Vielzahl von umfassenden Infor- mations- und Kommunikationsplattformen, von denen sich Menschen mit seelischen oder körperlichen Erkrankungen Hilfe holen. Dies setzte eine Dis- kussion über die Machbarkeit von Beratung über Internet in Gang, die bis heute noch nicht abgeschlossen ist. Währenddessen haben sich Vorreiter wie Pro Familia oder die Telefonseelsorge fest mit ihrem Beratungsangebot im Internet eingerichtet. Mit diesen neuen Chancen sind jedoch auch Nach- teile verbunden, die im ersten Moment der Begeisterung nicht beachtet wer- den.
Die vorliegende Arbeit untersucht die Möglichkeiten und Grenzen der psychosozialen Beratung im Internet. Sie soll einer breiten Leserschaft die speziellen Charakteristika der Online-Beratung näher bringen. Theoretisches Wissen der Fachliteratur soll mit dem von mir mit Hilfe eines Fragebogens erhobenen Erfahrungen der Online-Berater verglichen werden. Die Wichtigkeit des Themas für die Soziale Arbeit besteht in der zukünftigen Möglichkeit, dass vermehrt Träger von Beratungseinrichtungen Online-Beratungsan- gebote machen werden und diese wie die bisherige Beratung durch Sozialarbeiter fachlich fundiert durchgeführt werden sollen.
Da zu den in dieser Arbeit behandelten Themen wenig Literatur in klassischer Buchform publiziert wird, beziehen sich einige Zitate und Verweise auf im Internet publizierte Texte. Das Internet ist ein schnelllebiges Medium, die Inhalte der Webseiten können sich rapide ändern. Alle Angaben zu Internetseiten in dieser Arbeit sind nur bis zum 30.08.2006 überprüft.
Das Thema dieser Arbeit wird durch drei unterschiedliche Herangehensweisen bearbeitet.
Der erste Teil setzt sich mit den Angeboten der Online-Beratung in Deutsch- land und den zentralen Aspekten dieser Beratungsform auseinander. Dieser Teil beruht zum einen auf der Auswertung ausgewählter Literatur, zum ande- ren auf der Untersuchung und Auswertung von Beratungsangeboten im deutschen Internet.
Die zweite Herangehensweise ist die Darstellung der Ergebnisse einer eige- nen Fragebogenerhebung, die online durchgeführt wurde. Dazu wurden 60 Einrichtungen angeschrieben, die zum Zeitpunkt der Erhebung in Deutsch- land Online-Beratung angeboten haben. Durch die Befragung von Online- Beratern sollen Erfahrungen und Einschätzungen von Fachleuten im Bereich der Online-Beratung gewonnen werden, um sie mit der Theorie vergleichen zu können.
Der dritte Teil besteht in der Diskussion der Kommunikationstheorien im In- ternet.
Nach der Erklärung der zentralen Begriffe des Themas im nächsten Kapitel gehe ich in Kapitel 3 auf die Internetnutzung und die Nutzung der Online-An- gebote in Deutschland ein. Dazu stütze ich mich auf Daten verschiedener Online-Umfragen und auf Daten des Statistischen Bundesamts.
In der Folge gehe ich näher auf die drei wesentlichen Formen der Beratung im Internet ein. Zu unterscheiden sind dabei die E-Mail- und Foren-Beratung in Form von zeitversetzter Kommunikation sowie die Beratungsformen der zeitgleichen Kommunikation, zu denen Zwei-Personen-Chats, moderierte Chats sowie Themen- und Expertenchats gehören.
In Kapitel 5 „Beratungsangebote im deutschsprachigen Internet“ erfolgt eine Einteilung der Online-Beratung in kostenlose und kostenpflichtige Angebote. Einige ausgewählte Beispiele werden dabei genauer betrachtet.
Das Kapitel 6 der vorliegenden Arbeit setzt sich mit relevanten Aspekten der Online-Beratung in Deutschland auseinander. Dazu gehören unter anderem das Setting der Online-Beratung, der Beziehungsaufbau, die Zielgruppen und die Abgrenzung zur Online-Therapie.
Kapitel 7 beinhaltet die empirische Untersuchung anhand der Ergebnisse der Fragebogenerhebung. Neben der Darstellung und Interpretation der wichtigs- ten Ergebnisse gehe ich detailliert auf die Vor- und Nachteile der Online- Beratung ein.
Für die Berater der Online-Beratung ist es von grundlegender Bedeutung, sich mit dem Medium Internet und den Besonderheiten der digitalen Kom- munikation vertraut zu machen. In Kapitel 8 geht es um Online- Kommunikation. Es werden Modelle der computervermittelten Kommunikati- on vorgestellt, da diese für die Möglichkeiten der Online-Beratung eine große Bedeutung haben.
In Kapitel 9 sind die Ergebnisse der Untersuchung zur Thematik dieser Arbeit in einem Resümee zusammengefasst und es wird ein Ausblick auf die weitere Entwicklung der Online-Beratung gegeben.
Beratung hat im Allgemeinen das Ziel, ein Problem oder eine Aufgabe zu lösen. Sie kann in verschiedenen Lebensbereichen angewendet werden (zum Beispiel Paarberatung, Schuldnerberatung oder Studienberatung). Da- her ist es nötig, den Fokus des Themas genauer zu bestimmen. Im Folgen- den werden die Bestandteile des Titels definiert und das Thema somit einge- grenzt.
Im Wörterbuch der Sozialarbeit und Sozialpädagogik wird Beratung wie folgt definiert: Beratung ist ein „Kommunikationsvorgang zwischen Berater und Klienten, in dem der Berater bestrebt ist, die Probleme des Klienten zu verstehen und ihm Anregungen und Hilfen zur Selbsthilfe zu vermitteln. Die Beratung schließt Diagnose, Beschaffung von Informationen, Gesprächsführung zur Sicherung des Verständnisses, Ermutigung und Ratschlag ein“ (SCHWENDTKE 1995: 66).
Beratung ist eine der wichtigsten Methoden in der Sozialarbeit. Sie dient da- zu, dass der zu Beratende mehr Wissen, Orientierung, Information und Handlungskompetenz hinsichtlich einer Frage oder eines Problems gewinnt.
In einer herkömmlichen Face-to-Face-Beratung kommunizieren Berater und Klient in einem persönlichen Gespräch und über die unmittelbare Wahrnehmung. Sie kommen zur selben Zeit am gleichen Ort zusammen und tauschen verbale und nonverbale Botschaften aus (DÖRING 2003: 38). Laut Forschungen bewirkt der nonverbale Anteil an unserer Kommunikation über 80 Prozent der Reaktionen (WIKIPEDIA 2006a).
Zu beachten ist hier insbesondere, dass die soziale Beziehung zwischen den Kommunizierenden den Verlauf des Kommunikationsprozesses prägt. Da es eine Vielfalt der unterschiedlichsten Beratungsdefinitionen gibt, lassen sich folgende wesentlicher Merkmale von Beratungssituationen zusammen- fassen:
- Beratung als soziale Interaktion
- Prozesshaftigkeit
- Komplexe Interaktion zwischen Beratern und Ratsuchenden
- Zielgerichtetheit
- Problemlösung beziehungsweise Problemorientiertheit (THEM (o.J.): 9)
Beratung setzt eine wechselseitige Bezugnahme zwischen Beratenden und Ratsuchenden voraus, und kann daher auch über das Internet erfolgen. Von Online-Beratung kann aber nur gesprochen werden, wenn die Beratung darüber hinaus im Internet selbst interaktiv stattfindet. Abzugrenzen von der Online-Beratung sind das reine Informationsangebot, wie zum Beispiel auf einer Homepage und automatisierte Antworten durch Computertechnik, da hier kein Dialog zustande kommt (WIKIPEDIA 2006b).
Online-Beratung ist eine neue und eigene Form von Hilfestellung an Rat- suchende mit dem Mittel der Informatik und des elektronischen Netzes, des Internets. Sie wird von Beratungseinrichtungen, vor allem aus dem kirch- lichen und sozialen Bereich, aber auch von Freiberuflern, zum Beispiel von Psychologen angeboten. Auf die konkreten Kommunikationsformen werde ich in Kapitel 4 eingehen.
Mit „psychosozial“ sind geistig-seelische (psychische) und gesellschaftliche (soziale) Aspekte des Menschen gemeint (BERNLER, JOHNSSON 1997: 34). Psychosozial bezieht sich auf das Erleben und Verhalten einer Person, inso- weit sie ihre Interaktion mit anderen Personen oder Personengruppen be- treffen.
Psychosoziale Beratung macht somit die Wechselwirkung zwischen Person und Umwelt zum Thema und schließt damit sowohl das innere psychische Leben als auch die äußere Lebenssituation des Betroffenen ein. Sie wird in der Regel von besonders geschultem Personal durchgeführt, das eine Aus- bildung als Sozialarbeiter, Psychologe, Arzt oder Pädagoge hat. Die Inter- aktion zwischen Berater und Klient richtet sich auf die kognitive, emotionale und handelnde Problembewältigung sowohl in lebenspraktischen Fragen wie auch in psychosozialen Konflikten und Krisen (NESTMANN, SICKENDIEK 2001: 140).
Psychosoziale Arbeit als Teilbereich der Sozialarbeit wird vorbeugend oder begleitend eingesetzt und hat zum Ziel, dass die Widerstandskraft des Klien- ten gegenüber seiner Umgebungsanforderungen gestärkt und seine Umge- bung verändert wird. Zur psychosozialen Beratung gehören beispielsweise Elternberatung, Familienberatung, Ehe- und Lebensberatung und Suchtbera- tung.
Grenzfälle der Beratungsangebote im Internet, wie zum Beispiel Rechtsberatung oder Studienberatung, werden in der vorliegenden Arbeit nicht berücksichtigt. Wenn in dieser Arbeit von Beratung die Rede ist, dann ist damit psychosoziale Beratung gemeint.
Unter dem Begriff „Internet“ versteht man weltweit miteinander vernetzte Computer, die entweder Informationen anbieten, die so genannten Server, oder Informationen nachfragen, die so genannten Clients. Diese bilden ein weltweites Netzwerk, welches der Kommunikation und dem Austausch von Information dient. Die Kommunikation der einzelnen Rechner miteinander erfolgt über das Transmission Control- und Internet Protocol (TCP/IP), der „gemeinsamen Sprache“ der vernetzten Computer. Die Information wird in einzelne „Pakete“ zerlegt und über verschiedene Netzwege an den Ziel- computer geschickt, der sie wieder zusammenfügt. Auf der Basis dieses Mo- dells werden standardisierte Internetdienste angeboten, wie zum Beispiel die E-Mail-Dienste. Einer dieser Internetdienste ist das World Wide Web (WWW), das oft fälschlicherweise mit dem Internet gleich gesetzt wird. Das Internet ist zurzeit das einzige Medium, in dem man computervermittelte Kommunikation und damit auch Beratung beobachten und erforschen kann. In der vorliegenden Arbeit möchte ich mich zudem auf das deutschsprachige Internet beschränken, da in anderen Ländern andere Rahmenbedingungen vorherrschen, die gesondert behandelt werden müssten.
Die Anzahl der Internetnutzer ist in den letzten Jahren stark gestiegen: 2001 gab es weltweit rund 498 Millionen, 2003 waren es schon 665 Millionen. In Deutschland nutzen zurzeit zirka 36,7 Millionen Menschen und damit über die Hälfte der Bevölkerung das Internet (VAN EIMEREN, FREES 2005).
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Quelle: van Eimeren, Frees 2005
Abbildung 1: Internetnutzung in Deutschland
Aus einer Internetstudie der Fittkau & Maaß GmbH vom Mai 2005, an der sich über 100.000 deutschsprachige Internetnutzer beteiligt haben, geht her- vor, dass bei den bis zu 29-Jährigen der Anteil der weiblichen Internetnutzer höher liegt als der, der männlichen Nutzer. Insgesamt betrachtet liegt jedoch der Männeranteil mit 53,7% höher. Grund hierfür ist der nur langsam anstei- gende Frauenanteil der über 40-Jährigen Frauen (FITTKAU, MAAß 2006).
Ältere Frauen scheinen dem neuen Medium zurückhaltender gegenüber zu stehen als Männer. Ein wesentlicher Grund hierfür dürfte ihre oftmals fehlen- de berufliche Biografie sein. Da der überwiegende Teil der Ratsuchenden, die Online-Beratung in Anspruch nehmen, weiblich ist (siehe Kapitel 7.3.3), Nutzung des Internets und der Online-Beratung in Deutschland Stefanie Rolle stellt sich die Frage, ob ausreichend potenzielle Ratsuchende überhaupt erreicht werden können.
Zur Häufigkeit der Internetznutzung gaben 52% der Männer und 28% der Frauen an, dass sie im ersten Quartal 2003 jeden (oder fast jeden) Tag das Internet genutzt hatten. Diese Quote stieg 2005 auf 57% (Männer) beziehungsweise 41% (Frauen) an.
Der größte Anteil der Internetnutzer besteht aus Personen im Alter zwischen zehn und 24 Jahren. Bei den über 50-Jährigen nutzt nur noch jeder zweite das World Wide Web. Hier spielen meines Erachtens vor allem der Mangel an technischem Wissen und der Umgang mit neuen Medien eine Rolle. Um alle Menschen zu erreichen, sind barrierefreie Internetseiten unerlässlich, die gut strukturiert, verständlich gestaltet und leicht zu nutzen sind.
Die Telefonseelsorge, die als Pionier seit 1995 auf ihrer Homepage www.telefon- seelsorge.de Online-Beratung anbietet, gibt an, dass der Klient im Internet durchschnittlich zwischen 23 und 28 Jahre alt ist und damit wesentlich jünger als der Telefonklient (durchschnittlich 40 Jahre). Bei der Internet-Beratung der Telefonseelsorge liegt der Altersanteil der 20-29-Jährigen bei 55,2% und nimmt mit zunehmendem Alter ab. Mit dem Internet werden tatsächlich mehr jüngere Menschen erreicht als mit den meisten anderen Beratungsangeboten (CHRISTL 2000: 110).
Kommunizieren ist inzwischen der am häufigsten genannte Nutzungsgrund des Internet (FITTKAU, MAAß 2006). Betrachtet man die Aktivitäten im Internet in Deutschland, so zeigt sich, dass im Jahr 2004 80% der Bevölkerung über das Senden und Empfangen von E-Mail kommunizieren, während „nur“ 32% der Befragten chatten und sich in Foren aufhalten. Dabei zeigen sich keine signifikanten Unterschiede zwischen Männern und Frauen.
Interessant für den Bereich der Online-Beratung sind auch die Gründe der Nicht-Nutzung des Internet. Von den Personen, die in Haushalten ohne Internetzugang leben, geben 61% an, keinen Bedarf am Internet zu haben. Für 29% stellen die hohen Anschaffungskosten ein Hindernis dar, 27% haben anderswo die Möglichkeit, ins Internet einzusteigen.
Weitere Hindernisse für die Internetnutzung sind zu hohe Zugangskosten, Bedenken wegen des Datenschutzes und nicht ausreichende Kenntnisse, die Nutzung des Internets und der Online-Beratung in Deutschland Stefanie Rolle insbesondere bei älteren und nicht berufstätigen Menschen nicht ohne weiteres vorauszusetzen sind (STATISTISCHES BUNDESAMT 2006).
Die angeführten Zahlen zur Internetnutzung werfen die Frage auf, ob die klassischen Klienten der Sozialen Arbeit überhaupt Zugang zum Internet ha- ben. Es ist anzunehmen, dass ein Großteil der Adressaten der Sozialen Ar- beit nicht über die materiellen Mittel verfügt und somit Schwierigkeiten hat, die technische Ausrüstung und die Onlinekosten aufzubringen, um privat das Internet nutzen zu können.
Nicht nur die fehlenden materiellen Mittel stellen eine Hürde für die Online- nutzung dar. Auch immaterielle Dinge können eine Online-Beratung er- schweren. Um von den Angeboten Gebrauch machen zu können und sich im „Datendschungel“ zu Recht zu finden, braucht der Ratsuchende gewisse Kenntnisse. Dazu gehören zum Beispiel das Bedienen des Webbrowsers oder die Handhabung einer Suchmaschine. Auch spielt die Fähigkeit, emoti- onale Erlebnisinhalte verbalisieren zu können und sich mit seiner eigenen Gefühlslage auseinanderzusetzen eine wichtige Rolle, um eine Beratung zu ermöglichen.
Der Anstieg der Internetnutzer wirkt sich auch auf eine erhöhte Inanspruchnahme von Online-Beratung aus. Die Statistik der Online-Beratung der Telefonseelsorge zeigt, dass die Anzahl der Erst- und Folgemails allein vom Jahr 2003 auf das Jahr 2004 von 8395 auf 12352 gestiegen ist. Seit sich mehr und mehr Frauen im Internet bewegen ist die Aufteilung der Geschlechter mittlerweile dem Telefon-Klientel sehr ähnlich: 68% der Ratsuchenden sind weiblich, 32% männlich (WENZEL 2004).
Auch die Auswertung der im Jahr 2002 an die Berater des Kummernetzes (siehe Kapitel 5.2.2) gerichteten E-Mail-Erstanfragen zeigt einen hohen Frauenanteil mit 80,4% im Vergleich zu 19,6% Männern (HOLSCHUH 2004). Dass immer mehr Frauen das Internet entdecken und benutzen, halte ich für eine positive Entwicklung. Das weibliche Geschlecht bringt andere und neue Ziele, Inhalte sowie Umgangsformen mit ein.
Für die Kommunikation im Internet stehen verschiedene Möglichkeiten des Austauschs zur Verfügung. Unter den Angeboten der Internetberatung unter- scheidet man grundsätzlich zwischen Beratung mit zeitversetzter Kommuni- kation (asynchron), zu der die E-Mail-Beratung und die Foren gehören, sowie der Beratung mit zeitgleicher Kommunikation (synchron), zu dem die Einzel- beratung (Einzelchat), die moderierten Gruppenchats und die Themenchats gehören. Synchrone Kommunikation setzt voraus, dass sich die Kommunika- tionsteilnehmer zur gleichen Zeit an ihren Rechnern befinden und miteinan- der verbunden sind. Asynchrone Kommunikation erfordert hingegen keine zeitliche Abstimmung der Kommunizierenden. Der Vorteil besteht hier vor allem darin, dass die Abrufbarkeit der Nachricht unabhängig von der Zeit der Erstellung des Textes ist.
Die Gemeinsamkeit der Instrumente besteht darin, dass Informationen schriftlich ausgetauscht werden.
Die elektronische Post (E-Mail) ist ein Dienst, bei dem Nachrichten von einer Person zu einer anderen beziehungsweise einer Gruppe von Personen transferiert werden. Voraussetzung für die Benutzung von E-Mail ist der Zu- gang zu einem bestimmten Mailserver und eine entsprechende E-Mail Ad- resse. Abgesehen von der Schnelligkeit und der relativ einfachen Bedienung können Nachrichten über den elektronischen Weg vom Empfänger zu einem ihm passenden Zeitpunkt vom Server abgeholt und gelesen werden. Ein wei- terer Vorteil gegenüber herkömmlichen Kommunikationswegen besteht darin, dass E-Mails an viele Adressaten gleichzeitig verschickt werden können, was zu einer schnelleren Verbreitung von Information führt. Außerdem besteht die Möglichkeit, einen Anhang in die E-Mail einzubinden, und auf diesem Weg Bilder, Texte beziehungsweise Dateien aller Art mitzuverschicken.
Für die Online-Beratung stellt E-Mail eine wichtige Möglichkeit dar, mit Betroffenen zu kommunizieren. Dabei gibt es prinzipiell drei Formen.
Bei der ersten Form schickt der Ratsuchende von seiner E-Mail-Adresse aus eine Anfrage an die E-Mail-Adresse der Beratungseinrichtung, und erhält die Antwort an seine eigene Adresse zurück. Der Berater kann dabei in eine be- reits existierende E-Mail hineinschreiben, den Text des Klienten zitieren und direkt darauf eingehen. Dadurch entsteht eher das Gefühl eines Gesprächs. Diese Form der Beratung bietet jedoch nicht ausreichend Datenschutz.
Bei der zweiten Form schreibt der Ratsuchende sein Problem in ein Formular auf der Internetseite der Beratungseinrichtung. Zusätzlich gibt er seine E- Mail-Adresse an, an welche die Antwort schließlich geschickt wird.
Die datensicherste und komfortabelste Form stellt die dritte Form dar, die webbasierte Einzelberatung. Hier legt der Klient einen Account auf der Web- seite der Beratungseinrichtung an. Die Informationen werden auf dem Server der beratenden Institution gespeichert und sind nur der ratsuchenden und der beratenden Person durch Benutzernamen und Kennwort, nicht aber Drit- ten, zugänglich. Die Nachrichten werden also nicht über E-Mail verschickt, sondern in einem individuellen Briefkasten hinterlegt. Ein weiterer Vorteil be- steht darin, dass der Beratungsprozess sehr strukturiert abläuft, da alle bis- her geschriebenen Mails von den beiden Beteiligten jederzeit nachgelesen werden können.
Bis auf zwei Ausnahmen bei kostenpflichtigen Beratungsangeboten findet man dieses Verfahren, das trotzdem unter dem Namen „Mailberatung“ an- geboten wird, auf den meisten Berater-Internetseiten. Jedoch geben nicht alle Einrichtungen explizit an, ob sie die E-Mail-Beratung webbasiert durch- führen oder nicht.
Foren sind vergleichbar mit Schwarzen Brettern, auf denen sich Internetuser innerhalb einer Webseite zu bestimmten Themen austauschen können. Das Schreiben eines Artikels in einem Forum nennt man posten. Für die Online- Beratung spielen Foren eine wichtige Rolle, da hier eine direkte Kommunika- tion stattfinden kann. Ein Beispiel bietet das Forum der Jugendberatung der Bundeskonferenz für Erziehungsfragen auf der Internetseite www.bke- jugendberatung.de. Dieses ist, wie die meisten Foren, in verschiedene The Formen der Internetberatung Stefanie Rolle
menbereiche unterteilt (Liebe, Schule/Ausbildung, Gewalt und Selbsthilfe), was der besseren Übersicht dient.
Gepostet wird meist unter der Verwendung eines selbst gewählten und gleich bleibenden Namens (Nickname), was die Wiedererkennung erleichtert. Der Teilnehmer bleibt jedoch anonym, da sein richtiger Name von anderen Teilnehmern nicht erkannt werden kann.
Beiträge in so genannten offenen Foren können von allen Internetusern ohne Registrierung gelesen werden. Solche Foren bieten daher weniger Anonymi- tät und Schutz vor unerwünschten Lesern, da sie nicht durch Pass- wortabfrage oder ähnlichem nur einem bestimmten Personenkreis zugäng- lich gemacht werden. Dies bietet auf der anderen Seite aber auch Vorteile für diejenigen User, die sich nicht oder noch nicht trauen, selber eine Anfrage zu posten und durch das Mitlesen auch schon von dem bisher Ge- schriebenen profitieren können und Denkanstöße erhalten. Einen weiteren Vorteil bieten offene Foren durch ihren niedrigschwelligen und anonymen Zugang. Gerade wenn es sich um ein Problem handelt, mit dem der Rat- suchende Schwierigkeiten hat, an die Öffentlichkeit zu treten, kann ein offe- nes Forum sehr vorteilhaft sein.
Bei geschlossenen Foren ist eine Registrierung notwendig. Hierbei gibt es verschiedene Varianten. Die am häufigsten genutzte ist die, dass man ohne Registrierung lesen kann, Beiträge aber nur von registrierten Usern gepostet werden können. Prinzipiell ist es auch möglich, dass selbst für das Mitlesen eine Registrierung nötig ist. Bei den von mir gefundenen Foren war das Mitlesen jedoch immer ohne eine Anmeldung möglich.
Beim Chat können zwei oder mehr Personen nahezu ohne Zeitverzögerung online schriftlich miteinander kommunizieren. Seine Anfänge hatte das so genannte Chatten, also das „Plaudern“ im Netz Ende der 80er Jahr mit Entstehung des Internet Relay Chats (IRC).
Auch im Chat sind der selbst gewählte Nickname und dessen kontinuierlicher Gebrauch ein Mittel zur Wiedererkennung durch den Berater und die ande- ren User.
Im Rahmen der Einzelchat-Beratung besteht die Möglichkeit, zu einem an- gebotenen Termin ein Einzelgespräch mit einem Berater per Chat zu führen. Ratsuchende können sich dazu auf der Internetseite der Beratungsein- richtung einen Termin aussuchen und reservieren. Zum ausgewählten Ter- min kann der User dann zwischen 15 und 60 Minuten mit dem Berater chat- ten. Die Zeitspanne für solche Chat-Beratung ist relativ kurz, da man beden- ken muss, dass schriftliche Kommunikation mehr Zeit in Anspruch nimmt als verbale. Das heißt, in einer halben Stunde kann weit weniger besprochen werden als in einem 30-minütigem Face-to-Face-Gespräch.
Ein weiteres Problem bei dieser Form der Chat-Beratung stellt oft - ähnlich wie in der Face-to-Face-Beratung - die Terminknappheit dar. Freie Termine stehen in manchen Einrichtungen gar nicht oder erst nach einem Zeitraum von einer Woche zur Verfügung.
Eine weitere Form der Chat-Beratung ist der Gruppenchat. Dieser Chat findet immer zu einem bestimmten Thema statt, das zusammen mit dem Termin ein paar Wochen vorher auf der Internetseite bekannt gegeben wird. In die- ser „offenen Sprechstunde“ bieten Berater der verschiedenen Einrichtungen ihre Hilfe an. So lange die maximale Anzahl an Teilnehmern noch nicht er- reicht ist, kann jeder, der sich für das Thema interessiert - nach Anmeldung - mitreden. So gibt es zum Beispiel auf der Internetseite des Caritasverbands Mainz e.V. Gruppenchats zu den Themen „Sucht/Abhängigkeit“, „Wege aus der Einsamkeit“ oder „Hartz IV“.
Themenchats finden, wie der Name schon sagt, zu bestimmten Themen statt, die vorher mit dem Termin des Chats bekannt gegeben werden. Der Chat wird von einem Berater der Einrichtung moderiert, der die eingehenden Fragen entgegennimmt. Häufig kommt es vor, dass ein Experte von außen eingeladen wird, zum Beispiel ein Rechtsanwalt oder ein Psychologe, der dann auf die Fragen der User antwortet. Themenchats werden zum Beispiel auf den Seiten www.bke-jugendberatung.de oder www.das-beratungsnetz.de angeboten.
Es gibt inzwischen eine Vielzahl psychosozialer Beratungsangebote im Inter- net. Eine Möglichkeit auf der Suche nach virtuellen Beratungsstellen besteht im Internet über Suchmaschinen. Gibt man zum Beispiel in der Such- maschine Google die Suchbegriffe „psychosoziale Onlineberatung“ ein, so erhält man über 78.000 Ergebnisse (Stand 05.04.2006). Die Beratungsan- gebote unterscheiden sich jedoch in mehrfacher Hinsicht wesentlich von- einander.
Ein Unterscheidungskriterium ist - wie im vorherigen Kapitel beschrieben - der verwendete Internetdienst. Ein weiteres Differenzierungsmerkmal stellt der Anbieter von Online-Beratung dar. Die Beratung über das Internet wird überwiegend von Organisationen in gemeinnütziger Trägerschaft angeboten. Neben diesen kostenlosen Beratungsangeboten offerieren mittlerweile auch kommerzielle Anbieter kostenpflichtige Beratungsangebote.
Kommerzielle Beratungsangebote beschränken sich auf die E-Mail-Beratung und werden überwiegend von Psychologen oder Therapeuten neben der herkömmlichen Therapie angeboten. Bei diesen Angeboten steht in der Re- gel vor der ersten Antwort des Beraters die Bezahlung des Honorars durch den Ratsuchenden. Die Kosten reichen dabei von 20,- bis 30,- Euro pro Be- antwortung einer E-Mail.
Besonders bei den kommerziellen Angeboten besteht die Gefahr, dass die psychologische Hilfe von nicht ausreichend qualifizierten Personen an- geboten wird. Die Möglichkeiten der Kontrolle durch die Ratsuchenden be- schränken sich in der Regel darauf, das zu ermitteln, was der Berater von sich auf der Homepage preisgibt. Dabei können Informationen über den be- ruflichen Werdegang des Beraters wichtige Hinweise über die Seriosität ge- ben. Hinweise über Qualität können auch veröffentlichte Tipps oder die in manchen Fällen veröffentlichten Antworten auf von Ratsuchenden gestellte Fragen sein.
Für die Beurteilung eines Beratungsangebots im Internet ist auch wichtig, ob die Seite allgemeine Informationen über Krankheitsbilder, Diagnosen und Therapieansätze enthält. Außerdem sollte der Beratungsdienst im Notfall auch telefonisch erreichbar sein, sowie auf die Probleme des Datenschutzes hinweisen. Das Angebot sollte sich ausdrücklich auf die Beratung be- schränken. Dabei ist es auch ratsam, die Grenzen der Beratung über das Internet deutlich zu machen (JANSSEN 2004). Ob es sich bei kommerziellen Anbietern um ernsthafte und seriöse Beratung handelt, ist im Zweifelsfall erst nach der Beratung erkennbar (JANSSEN 1998: 16). Hinzu kommt, dass es derzeit noch keinerlei wissenschaftlich fundierte Erkenntnisse darüber gibt, was qualifizierte Netzberatung und Netztherapie überhaupt ausmacht.
Parallel zu dem breiten Spektrum der Klienten der Online-Beratung gibt es vielfältige Beratungsangebote. Im Folgenden werden drei unterschiedliche Angebote näher betrachtet. Diese Beispiele wurden gewählt, da sie sich hinsichtlich der Darstellung im Internet, des Angebots und des Beratungsvorgangs stark unterscheiden.
Auf der Internetseite „http://www.onlineberatung-therapie.de“ bietet ein Dip- lom-Psychologe psychologische Beratung und Therapie per E-Mail an. Sein Beratungsangebot richtet sich an Menschen, die sich in schwierigen Situatio- nen befinden und allein mit ihrem Problem nicht mehr fertig werden. Der Rat- suchende zahlt bei diesem Angebot 30,- Euro pro Beratungsmail per Über- weisung oder mit einer Kreditkarte im Voraus. Eine Antwort wird innerhalb von 24 Stunden zugesichert. Die Internetseite wirkt auf den ersten Blick recht einfach gestaltet. Sie enthält keine Bilder beziehungsweise Icons und wenig Vielfalt in Schriftart und Schriftfarbe. Über eine Linkliste auf der linken Seite gelangt der Leser zu weiteren Informationen.
Als Informationen über den Anbieter erhält der Leser einen kurzen Überblick über Ausbildungsschwerpunkte und Erfahrungen, sowie ein Foto des Psy- chologen. Außerdem gelangt man unter anderem zu Seiten mit kurzen Be- schreibungen der psychischen Krankheitsbilder und auf eine Seite, die eine Zusammenstellung von oft gestellten Fragen und den dazugehörigen Antworten zu einem Thema enthält, die so genannten Frequently Asked Questions (FAQ) (Englisch für „häufig gestellte Fragen“).
Rat und Hilfe bei Partnerproblemen, Fragen zur Kindererziehung und Be- ratung in Lebenskrisen in Form von Email-Beratung bietet auch eine Diplom- Psychologin auf der Internetseite „http://www.psychohelp.de“ an. Die Kosten belaufen sich bei diesem Angebot auf 25,- Euro für den Erstkontakt und je- weils 20,- Euro für alle weiteren E-Mails. Über den Link „Ich über mich“ erhält der Leser einen kurzen Überblick über Alter, Familienstand, Werdegang, Ausbildung und Tätigkeiten der Anbieterin. Für die E-Mail-Beratung wird der Ratsuchende aufgefordert, ausführlich sein Problem zu schildern, sowie An- gaben zu Alter, Familienstand, Beruf und andere wichtige Lebensdaten zu machen. Nimmt die Psychologin die Anfrage an, wird man gebeten das Ho- norar zu überweisen.
Neben der E-Mail-Beratung wird auch eine Beratung per Chat angeboten. Dazu wird der Ratsuchende wiederum erst aufgefordert, in einer E-Mail ausführlich sein Problem zu schildern. Fällt das Problem in den Kompetenzbereich der Beraterin, wird ein Termin vereinbart. Bevor die Beratung beginnt, muss das Honorar überwiesen worden sein.
Auf der Internetseite „http://www.psychologe.de“ bieten eine Vielzahl von Diplom-Psychologen und Diplom-(Sozial-)Pädagogen Beratung über E-Mail und/oder Telefon an. Die Beratungsangebote beinhalten allgemeine Lebens- beratung, philosophische Beratung, Familien- und Erziehungsberatung, aber auch Beratung zu Themen wie „Sucht & Abhängigkeit“, „Arbeitsplatz & Schu- le“ und Essstörungen.
Der Ratsuchende sucht sich in der Kategorie, in die sein Problem fällt, einen Berater aus und schildert in der ersten Beratungsanfrage seine Situation. Innerhalb von 24 Stunden erhält er ein kostenloses Angebot eines Beraters, das er akzeptieren oder ablehnen kann. Entscheidet er sich für das Angebot erhält er eine schriftliche Ausarbeitung seines Problems. Informationen über weitere Kosten erhält man erst im Anschluss und waren aus der Übersicht beziehungsweise für nicht registrierte Benutzer wie mich nicht ersichtlich. Zu allen Beratern können durch einen Link („Alle Berater von A-Z im Überblick“) ein Foto und Informationen über die Person, deren Schwerpunkte und Zielgruppen der Beratung sowie bisherige Tätigkeiten aufgerufen werden.
„Vergleicht man die kommerziellen Beratungsangebote im Internet mit denen von gemeinnützigen Einrichtungen stellt sich die Frage: Warum dafür bezahlen? Denn sie unterscheiden sich kaum - so- weit die kommerziellen Angebote seriös sind“ (JANSSEN 1998: 16).
Verschiedene gemeinnützige Einrichtungen wie Pro Familia oder die Tele- fonseelsorge bieten kostenlos qualifizierte Beratung für Personen an, die sich in einer Krise befinden und Hilfe brauchen. Allein schon der Träger lässt vermuten, dass es sich hierbei um ernsthafte und seriöse Beratungen han- delt.
Aus der Vielfalt von Angeboten möchte ich im Folgenden zwei nichtkommerzielle Beratungsangebote ausführlicher vorstellen, die meiner Meinung nach sehr inhaltsreich, aussagekräftig und professionell, aber dennoch verschieden sind. Neben diesen Angeboten sollten noch folgende Angebote erwähnt werden: Kids-Hotline, ein E-Mail-Beratungs- und Forenangebot für Kinder und Jugendliche, sowie Sextra, ein Angebot für Jugendliche von Pro Familia zu allen Fragen der Sexualität. Dieses bietet neben der E-Mail- Beratung auch eine Liste mit häufig gestellten Fragen an und gibt damit auch Antworten auf Fragen, die sich mancher Ratsuchender nicht zu fragen wagt, oder nicht exakt benennen oder beschreiben kann.
1 Ein großes deutschsprachiges Beratungsangebot im Internet bietet das Beratungsnetz aus Berlin. Hierbei handelt es sich mehr um eine Beratungsplattform beziehungsweise ein umfassendes Portal als um ein einzelnes Beratungsangebot. Es beinhaltet E-Mail-Beratung, Einzelchats, Gruppenchats, Themenchats und Foren mit dem Ziel der psychosozialen und gesundheitlichen Beratung und Unterstützung im Internet.
Betreiber des Beratungsnetzes ist die Internetagentur ‘Zone 35‘, eine Agen- tur für digitale Kommunikation. Aus deren Online-Community “das-berlin“ wurde 1999 das Beratungsnetz entwickelt, das im Juni 2001 in den Start der Webseite www.das-beratungsnetz.de mündete. Bis Anfang 2003 konnten rund 70 Beratungseinrichtungen mit über 250 Beratern gewonnen werden, die ihre Beratungen auf dem Portal kostenfrei und unabhängig anbieten. Somit konnte der rasant wachsenden Gemeinde von Onlinenutzern mit ihren individuellen Problemen und Sorgen auf der einen Seite und den Beratungs- stellen auf der anderen Seite ein gemeinsamer Treffpunkt zur Verfügung ge- stellt werden (WIMMER 2002).
Zone 35 sieht sich selbst daher als Mittler zwischen den Ratsuchenden und den Beratungseinrichtungen. Letztere arbeiten dabei autark und sind für ihr Angebot selbst verantwortlich.
Für die Konzeption, Umsetzung und technische Unterstützung des Online- Beratungsprojekts ist Beranet.de zuständig, das sich aus Zone 35 entwickelt hat, und die speziell auf die Bedürfnisse der Beratung ausgerichtete Software entwickelt hat. Beranet.de bietet neben der Betreuung und Begleitung von Online-Beratungsprojekten auch Schulungen beziehungsweise Weiterbildung zur Online-Beratung an und organisiert Informationstagungen, an denen Re- ferenten aus der Praxis berichten und neue Zielgruppen gewonnen werden.
Beim Aufruf der Seite befindet sich der Ratsuchende auf einer, an der Menge der Informationen gemessen, übersichtlichen Homepage. Über die ver- schiedenen Rubriken (Partnerschaft, Psyche, Therapie, Soziales, Sucht, Trauer & Einsamkeit, körperliche Beschwerden) kann er die seinem Problem entsprechende Beratungseinrichtung auswählen. Einen anderen Einstieg findet er durch die Wahl der Beratungsform (E-Mail, Einzelchat, Gruppen- chat, Themenchat oder auch Telefon). Viele Wege führen zum passenden Beratungsangebot, da die Präsentationsform stark vernetzt ist.
Bei der E-Mail-Beratung ist die Anmeldung mit einer E-Mail-Adresse er- forderlich. Zusätzlich wird aus statistischen Gründen um die freiwillige Nen- nung von Kriterien wie Geschlecht, Alter, Wohnsituation und Bildung ge- beten. Pflichtfelder stellen lediglich der Beratungsanlass, die Betreffzeile und der Anfragetext dar. Auf einer Übersicht kann der Ratsuchende verfolgen, welchen Status seine E-Mail-Anfrage besitzt (‚Anfrage wurde nur gesendet‘, ‚Anfrage wird bereits bearbeitet‘ oder ‚Anfrage wurde beantwortet‘).
Einzelanfragen können auch durch Einzelchat-Gespräche beantwortet wer- den. Um diese in Anspruch zu nehmen, belegt der Ratsuchende einen ange- botenen Termin oder sendet einen Terminwunsch an die entsprechende Ein- richtung. Zum Einzelchat ist auch die Anmeldung erforderlich, der An- meldevorgang stellt allerdings keine nennenswerte Hürde dar. Neben dem Usernamen, einem Passwort und einer funktionierenden E-Mail-Adresse werden keine Daten vom Ratsuchenden verlangt. Ist der Benutzer einmal angemeldet, muss er sich für die folgenden Beratungen nur noch mit seinem Usernamen und dem Passwort einloggen. Das Beratungsnetz weist auf die Möglichkeit hin, pseudonyme E-Mail-Adressen zu verwenden, um die Ano- nymität zu wahren und bietet gleichzeitig Verlinkungen auf verschiedene An- bieter von kostenlosen E-Mail-Accounts an. Die privaten Chats sind je nach Beratungseinrichtung auf eine Dauer von 20 bis 45 Minuten angelegt und meist kurzfristig zu vereinbaren.
Einige Einrichtungen bieten auch in offenen Sprechstunden (moderierte Gruppenchats) ihre Hilfe an. Die Termine dieser Chats werden frühzeitig auf der Internetseite bekannt gegeben und sind allen registrierten Benutzern nach Anmeldung zugänglich. Je nach Thema ist auch der Zugang von Gästen, das heißt nicht-registrierten Benutzern erlaubt, die sich nur mit einem Nickname in den Chat einklinken können.
Ein weiteres offenes Angebot stellt der offene, nicht-moderierte Chat dar. Hierbei handelt es sich nicht wie bei den Beratungs-Chats um einen ZweierChat, sondern er ist für alle Teilnehmer zugänglich. Der offene Chat ist 24 Stunden am Tag geöffnet und wird in der Regel nicht moderiert. An diesem Chat kann man entweder mit einem Gastzugang oder mit einem registrierten Zugang teilnehmen. Das Angebot des offenen Chats wird allerdings nur selten in Anspruch genommen und ist oft leer.
Ein besonderes Angebot stellen die im Durchschnitt alle vier Wochen statt- findenden Themenchats dar. Hierzu werden fachkundigen Experten zu ei- nem bestimmten Thema eingeladen, die dann ca. 90 Minuten lang die Fra- gen der Ratsuchenden beantworten beziehungsweise diskutieren. Die Fra-
gen der Teilnehmer werden vom Moderator an den Experten weitergeleitet. Die Protokolle der Themenchats stehen online zur Einsichtnahme zur Verfü- gung. Der folgende Ausschnitt enthält den Anfang eines Themenchats zum Thema „Stress und Stressbewältigung“, der am 29.11.2005 stattfand.
„20:38:11 Moderator: Guten Abend, Herr Dr. Helmer, wir freuen uns, Sie heute als Experten zum Thema Stress(bewältigung) begrüßen zu dürfen. Mögen Sie sich zu Beginn kurz vorstellen?
20:40:48 Dr. Helmer: Guten Abend.
20:46:56 Dr. Helmer: Ich arbeite als Dozent im Bereich Prävention und Re- habilitation durch Sport und beschäftige mich mit sporttherapeutischen Fragen und speziell auch mit fernöstlichen Gesundheits- und Ent- spannungstechniken. Darüber hinaus arbeite ich als kognitiver Ver- haltenstherapeut.
20:47:11 Moderator: Vielen Dank. Dann reiche ich jetzt die erste Frage durch.
20:47:17 Moderator: Frage von SimonBln: Kann der Darm durch Psychostress durcheinander geraten, so dass Pilze Überhand gewinnen können? Mache mir selbst viel Stress und Angst, weil mir eine spezielle Situati- on bevorsteht.
20:48:44 Dr. Helmer: Negativer Stress kann das Immunsystem nachhaltig schädigen und beeinträchtigen
20:50:44 Dr. Helmer: so dass Viren, Bakterien und Pilze besser angreifen kön- nen. Die Bildung von Immunzellen wird durch das Stresshormon Cor- tisol unterdrückt
20:51:57 Dr. Helmer: Sport und Entspannung können hier eine wesentliche Hil- fe bieten.“ (HTTP://WWW.DAS-BERATUNGSNETZ.DE (12.06.2006))
Die Telefonberatung beschränkt sich auf die Angabe der Telefonnummer und der Sprechzeiten. Für dringende Fälle, beziehungsweise wenn eine Beratung mittels E-Mail oder Chat nicht schnell genug realisiert werden kann, wird auf die Telefonnummer der Telefonseelsorge verwiesen, die 24 Stunden am Tag erreichbar ist.
Neben der persönlichen Beratung bietet das Beratungsnetz dem Rat- suchenden auch die Möglichkeit, sein Problem in ein Forum zu stellen. Die Foren sind keiner Beratungseinrichtung zugeteilt und jeder Nutzer kann die Nachrichten lesen und gegebenenfalls darauf antworten. Die Moderation der Foren findet durch Mitarbeiter des Beratungsnetzes statt, die die Einträge sichten und unter bestimmten Voraussetzungen löschen, wenn zum Beispiel die Nutzer unerlaubte Beiträge posten.
Abgerundet wird das Angebot durch redaktionelle Artikel samt Linklisten, Bü- chertipps und Verweise auf die entsprechenden Online-Beratungsangebote. Die Verantwortung bezüglich der Qualifikation der Berater liegt auf der Seite der Beratungseinrichtungen. Die Berater haben die Möglichkeit ihre Ein- richtung inklusive Tätigkeitsbereiche, sowie sich selbst mit Foto und Text vorzustellen. Dieses Angebot wird sehr stark in Anspruch genommen. So kann sich der Ratsuchende schon vor der Kontaktaufnahme informieren, wer ihn berät und das Fundament für eine gute Beziehungsarbeit wird bereits im Vorfeld errichtet.
Auch der Ablauf der Beratung liegt in der Verantwortung der Einrichtungen. Eine Grenze der Dauer der Beratung oder der Anzahl der Kontakte ist mit Ausnahme der begrenzten Einzelchat-Termine nicht zu erkennen. Auf den Datenschutz wird ausdrücklich hingewiesen. Personenbezogene Daten werden nicht gespeichert, das heißt, es kann nicht nachvollzogen werden, welcher Nutzer welche Daten abgerufen hat. Um die Anonymität zu wahren, wird empfohlen, eine pseudonyme E-Mail-Adresse zu verwenden. Falls der Nutzer befürchtet, sein Passwort sei in falsche Hände gelangt, kann er es im Nachhinein noch ändern.
Im Großen und Ganzen handelt es sich beim Beratungsnetz um ein gelungenes Beratungsangebot. Die unterschiedlichen Arbeiten (Entwicklung, Administration und Beratung) werden von den jeweiligen Fachleuten erledigt. Ebenfalls positiv hervorzuheben sind die vielfältigen Kooperationen, die das Beratungsnetz zu einem umfassenden und einzigartigen Angebot unter den vielen psychosozialen Onlineberatungen macht.
Dem User steht eine große Palette an Möglichkeiten zur Verfügung, wie er sich informieren und austauschen möchte. Dieses Angebot wird von den Ratsuchenden auch stark genutzt. Aus dem Jahresbericht von 2002 geht hervor, dass es seit dem Jahr 2001 3000 Beratungen gab und sich über 6000 User eingetragen haben (WIMMER 2002).
2 Das „größte deutschsprachige Internet-Seelsorge-Angebot“ (BERATUNG AK- TUELL 2004: 30) bietet das Kummernetz. Das Kummernetz ist eine Anlauf- stelle für Erwachsene, Jugendliche und Kinder im deutschsprachigen Raum, neben Deutschland also auch in der Schweiz und in Österreich, die sich in schwierigen Lebenssituationen befinden, aber auch an Menschen, die zu- hören und helfen wollen.
Die Beratung wird von qualifizierten Ehrenamtlichen und von beteiligten Beratungseinrichtungen angeboten. Das Kummernetz sieht sich somit als Schnittstelle zwischen Menschen in verschiedenen Lebenskrisen und sozial engagierten Menschen.
Die Internetseite ist in vier Abschnitte unterteilt. Neben dem Beratungs- bereich gibt es einen Selbsthilfebereich zum Austausch von Betroffenen un- tereinander. Dies ist im Forum, im Chat oder in einer Galerie von selbst ge- malten Bildern möglich. Zur Nutzung benötigt man lediglich eine E-Mail- Adresse. Einen dritten Schwerpunkt bilden Texte und Lyrik des Schirmherrn und Buchautoren Ulrich Schaffer. Diese sollen als Impulse dienen, Probleme in einem anderen Licht zu sehen und sie dadurch „lösbarer“ zu machen. Der letzte Abschnitt der Startseite gilt der ehrenamtlichen Mitarbeit. Links leiten auf Informationsseiten für die Bewerbung als Administrator oder Berater.
Ins Leben gerufen wurde das Kummernetz 1996 von einem katholischen Di- akon und Diplomtheologen des Bistums Würzburg. Im Jahr 2000 übernahm ein gemeinnütziger Verein die Trägerschaft des Projekts. Finanziert wird die- ser durch Mitgliedsbeiträge und Spenden. Hauptförderer ist das Bistum Würzburg, das das Projekt finanziell und konzeptionell unterstützt. Die betei- ligten Einrichtungen sind die Internetseelsorge des Bistums Würzburg und der Diözese Rottenburg-Stuttgart, sowie die Ehe-, Familien- und Lebensbe- ratungsstellen der bayerischen Diözesen. Ehrenamtliche werden von Kum- mernetz qualifiziert und betreut. Die Teams bestehen zum einen aus dem Team „Seelsorge“, das aus ausgebildeten Seelsorgern besteht, zum anderen aus dem Team „Lebensbegleitung“, das überwiegend aus qualifizierten Laien besteht. Das Kummernetz bietet dadurch nicht-qualifizierten Menschen eine Plattform, sich sozial zu engagieren. Eine spezielle berufliche Qualifikation ist für die Bewerbung von Vorteil, aber keine Voraussetzung. Die Bewerber müssen sich jedoch zur Supervision in einer Regionalgruppe und zu Jahresfortbildungen verpflichten.
Das Angebot gliedert sich in drei Altersklassen: Kinder bis ca. 12 Jahre, Ju- gendliche bis ca. 18 Jahre und Erwachsene. Diese drei Bereiche haben je- weils eine eigene Startseite, sie sind aber miteinander verbunden, so dass mit einem Mausklick zwischen ihnen gewechselt werden kann. Jeder Berater hat die Möglichkeit, sich mit Foto und seinem Profil vorzu- stellen. Dabei gibt er auch seine Themen-Schwerpunkte und seine Ziel- gruppen (Paare, Männer, Frauen, Senioren oder Familien) an. Durch diese Selbstdarstellung bekommt der Ratsuchende einen ersten Eindruck von der beratenden Person.
Für die Besucher der Beratung werden nur diejenigen Berater angezeigt, die im Moment neue Anfragen entgegennehmen können. Hat man sich für einen Berater entschieden, ist es nötig, sich mit einer E-Mail-Adresse anzumelden. Zusätzlich wird um die Angabe von Alter, Geschlecht, Land und den ersten zwei Ziffern der Postleitzahl gebeten. Außerdem wird nach der Erlaubnis gefragt, dem Ratsuchenden zwei Monate später einen Fragebogen zuzusenden, um die Qualität der Beratung zu erfragen und seine Daten anonym zur wissenschaftlichen Auswertung weiterzugeben.
Die Beratung findet wahlweise durch den Einzel-Chat oder durch E-Mail statt. Durch die Belegung eines Einzel-Chat-Termins hat der User die Möglichkeit, sich zum vereinbarten Zeitpunkt direkt mit dem Berater über sein Problem auszutauschen.
Bei einer E-Mail-Anfrage erhält der Ratsuchende innerhalb weniger Tage eine Antwort. Aus dieser ergibt sich eine über einige Wochen dauernde Kurzberatung. Das Kummernetz sieht sich gerade bei Problemen mit psycho- logisch komplexen Zusammenhängen als Begleitung, die einen persönlichen, realen Kontakt mit einem Therapeuten vor Ort vertrauensvoll vorbereitet. Aus diesem Grund ist das Angebot der persönlichen Begleitung besonders für die Menschen geeignet, die sich nicht aus dem Schutz der Anonymität heraus Beratungsangebote im deutschsprachigen Internet Stefanie Rolle trauen oder aus einem anderen Grund Angst haben, persönlich eine Be- ratungsstelle aufzusuchen. Der Selbsthilfeaspekt steht bei den Hilfs- angeboten im Vordergrund. Dies wird auch durch die Begleitung anhand der Prinzipien der klientenzentrierten und non-direktiven Gesprächstherapie nach Carl Rogers deutlich (HOLSCHUH 2004: 9). Bei der klientenzentrierten Ge- sprächsführung schafft der Berater eine entspannte Atmosphäre, in der er weder Ratschläge erteilt, noch urteilt oder bewertet. Das ermöglicht dem Klienten, dass er ehrlich mit sich umgeht und sich trotz seiner negativen Sei- ten akzeptieren kann. Die non-direktive Gesprächsführung versucht, die ei- genen Wachstumskräfte des Ratsuchenden zu fördern und ein Umfeld zu schaffen, das es dem Klienten ermöglicht, sich selbst zu helfen.
Eine Besonderheit des Kummernetzes liegt in der Möglichkeit, während der Beratung ergänzend eine Zeichnung online anzufertigen. Diese wird ent- weder in einer öffentlichen Galerie den anderen Usern zur Verfügung gestellt oder an die gewählte Vertrauensperson gesendet und in den Beratungs- prozess einbezogen. Zeichnungen haben - nicht nur - in der Online- Kommunikation den Vorteil, dass durch diese andere Ebene der Kommunika- tion oft sehr viele Gefühle und Gedanken ausgedrückt werden können, oft mehr als viele Worte. Später kann bei Bedarf mit dem Berater über dieses Bild gesprochen werden.
Auf der Internetseite wird ebenfalls auf die Hilfe per Telefon durch die Telefonseelsorge verwiesen. Auf der Suche nach örtlichen Beratungsstellen gelangt der User auf eine umfassende Datenbank der Deutschen Arbeitsgemeinschaft für Jugend- und Eheberatung e.V. (DAJEB). Durch Angabe einer Postleitzahl und wahlweise eines Beratungsschwerpunktes findet der Ratsuchende auch die geeigneten Beratungsstellen vor Ort.
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1 www.das-beratungsnetz.de
2 www.kummernetz.de
